2026年3月31日，江蘇省十四屆人大常委會第二十一次會議表決通過了《江蘇省12345熱線條例》，這是全國首部規(guī)范12345熱線的省級地方性法規(guī)，將于2026年6月1日起正式施行。該條例以32條條款構(gòu)建起全流程規(guī)范體系，推動江蘇12345熱線工作從"靠行政推動"邁向"靠法治保障"的新階段。
和初審時相比，最終出臺的條例著重圍繞“打熱線更方便”進(jìn)行大量修改。例如，審議中，有些常委會組成人員和專家提出，實踐中除政務(wù)服務(wù)便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團(tuán)體還設(shè)有多條熱線，號碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在，希望通過立法強化一個號碼為群眾和企業(yè)提供服務(wù)。條例最終明確：江蘇省按照國家和省有關(guān)規(guī)定推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并，為歸并工作預(yù)留了法律依據(jù)。從“政務(wù)服務(wù)便民熱線”更名為“12345 熱線”，將訴求范圍由政務(wù)服務(wù)拓展至自然人、法人和非法人組織提出的咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求，打造全面接訴的“總客服”。
一、立法背景與歷程
江蘇12345熱線自2017年開通以來，創(chuàng)新舉措不斷。在全國率先推行"語音零導(dǎo)航"服務(wù)，群眾撥打12345即可直接對接人工服務(wù)；打造"熱線百科"和"曉蘇"政策問答臺；設(shè)立"一企來辦"企業(yè)綜合服務(wù)平臺；建設(shè)"民聲智慧聽"一體化服務(wù)平臺，讓群眾訴求響應(yīng)更高效。經(jīng)過八年深耕，江蘇12345熱線已成為全國首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動的政務(wù)熱線服務(wù)平臺。
然而，實踐中也存在訴求事項辦理流程不夠規(guī)范、工作機制不夠健全、數(shù)據(jù)應(yīng)用程度不夠高等問題。為此，江蘇省人大常委會將12345熱線立法列為2025年度正式立法項目，采取"小切口"形式推進(jìn)，將多年實踐積累的成熟經(jīng)驗進(jìn)行制度化提煉，推動熱線服務(wù)從"實踐探索"走向"法治規(guī)范"。
立法進(jìn)程自2025年9月28日《條例(草案)》提交省十四屆人大常委會第十七次會議審議啟動，歷經(jīng)多輪修改論證，最終于2026年3月31日表決通過。
二、法規(guī)名稱的演變與立法理念升級
在立法審議過程中，法規(guī)名稱發(fā)生了重要變化。最初提交審議時名稱為《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》。省人大法制委員會主任委員趙建陽解釋說，隨著熱線影響日益擴大，群眾和企業(yè)向熱線提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項范圍，這些訴求事項也應(yīng)當(dāng)能夠通過12345直達(dá)相關(guān)單位。
因此，最終通過的條例將名稱修改為《江蘇省12345熱線條例》，去掉了"政務(wù)服務(wù)"四個字的限定，并將熱線接收訴求的范圍從"非緊急政務(wù)服務(wù)訴求"擴大為自然人、法人和非法人組織提出的"咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求"，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項。這一變化的核心邏輯是：名字去掉了"框"，服務(wù)反而打開了"門"——群眾遇到消費糾紛、權(quán)益受損等問題，無需再為"該找哪個部門"而煩惱，只需撥打12345，訴求便能直達(dá)相關(guān)單位。
三、訴求范圍擴展與分類辦理機制
將非政務(wù)服務(wù)訴求事項納入調(diào)整范圍后，條例還需明確這些事項由誰辦理、如何辦理。經(jīng)研究，非政務(wù)服務(wù)訴求事項主要指涉及黨的機關(guān)、人大機關(guān)、政協(xié)機關(guān)、監(jiān)察機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)和群團(tuán)機關(guān)職責(zé)的訴求事項，有關(guān)法律、法規(guī)和章程等對這些訴求事項的辦理都有相關(guān)具體規(guī)定。
條例按照分類處理的思路，規(guī)定上述有關(guān)機關(guān)在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)做好涉及本機關(guān)職責(zé)的訴求事項辦理工作，熱線工作機構(gòu)要及時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線，或者轉(zhuǎn)交有關(guān)機關(guān)并告知訴求人。有關(guān)機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理，并將辦理結(jié)果答復(fù)訴求人。
四、核心制度設(shè)計
(一)明確的辦理時限。條例對不同類型訴求設(shè)定了清晰的辦理期限：咨詢類訴求3個工作日內(nèi)答復(fù)；求助、建議等非咨詢類訴求5個工作日內(nèi)答復(fù)；需要現(xiàn)場踏勘核實的，10個工作日內(nèi)答復(fù)訴求人。因訴求事項辦理難度大無法按期辦理的，可申請順延期限，但順延期限不得超過兩次，且順延期限與原辦理期限相同。
(二)規(guī)范派單與基層減負(fù)。條例要求熱線主管部門依照法律、法規(guī)、規(guī)章以及單位職責(zé)和權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新，兼顧基層承接能力，切實減輕基層負(fù)擔(dān)。對新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)不明確的，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定承辦單位。
(三)監(jiān)督督辦機制。條例明確了需要督促承辦單位及時辦理的情形，包括無正當(dāng)理由拒不辦理或者逾期辦理、答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)、多個訴求人集中反映同一類訴求事項等。經(jīng)督促，承辦單位未按照規(guī)定辦理的，由熱線主管部門督辦；經(jīng)督辦仍未按照規(guī)定辦理的，由熱線主管部門提請本級人民政府視情通報或者約談。條例還要求建立滿意度評價結(jié)果公正性、客觀性甄別和核實機制，辦結(jié)后進(jìn)行回訪，實現(xiàn)全程閉環(huán)管理。
(四)熱線歸并與聯(lián)動機制。條例明確推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并，構(gòu)建起"一號對外、分級受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)"的服務(wù)體系。同時，條例增加規(guī)定，縣級以上地方人民政府可以根據(jù)應(yīng)對災(zāi)害性天氣、保障大型活動等需要，組織有關(guān)部門、單位人員集中進(jìn)駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動處置，及時回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求。
(五)數(shù)據(jù)賦能與主動治理。條例要求建立全省統(tǒng)一熱線一體化系統(tǒng)，實現(xiàn)與承辦單位系統(tǒng)互聯(lián)互通；建立健全熱線數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判制度，推動從"被動響應(yīng)"向"主動治理"轉(zhuǎn)變。政府針對集中訴求主動治理，承辦單位聚焦高頻、共性、風(fēng)險性等訴求強化源頭治理，推動數(shù)據(jù)與巡視巡察貫通，為黨委、政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(六)電商平臺訴求轉(zhuǎn)接機制。條例借鑒上海經(jīng)驗，推動12345熱線與電子商務(wù)平臺經(jīng)營者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機制。熱線工作機構(gòu)對應(yīng)當(dāng)由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者處理的投訴、舉報等事項，可以告知訴求人投訴、舉報方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺經(jīng)營者，由后者依法辦理并答復(fù)訴求人。
(七)信息安全與保密義務(wù)。條例專門增加關(guān)于信息數(shù)據(jù)全過程安全管理、保密義務(wù)的規(guī)定，要求對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。
(八)法律責(zé)任。條例對不當(dāng)使用熱線行為設(shè)置了法律責(zé)任。訴求人歪曲捏造事實、利用12345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益的；無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用12345熱線的；騷擾、侮辱、威脅熱線主管部門、熱線工作機構(gòu)或者承辦單位工作人員的，根據(jù)實際情形，依法給予治安管理處罰、承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
五、對話務(wù)員群體的保障
省人大常委會法制工作委員會在審議中特別關(guān)注到話務(wù)員群體，指出目前大部分地區(qū)通過政府購買服務(wù)方式由第三方提供話務(wù)服務(wù)，話務(wù)員群體普遍存在收入待遇、職業(yè)保障水平不高的狀況。條例因此增加相關(guān)規(guī)定，建立話務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)體系，加強話務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，開展話務(wù)員等級認(rèn)定，提高話務(wù)員群體的職業(yè)認(rèn)同感和隊伍穩(wěn)定性。
六、立法意義
《江蘇省12345熱線條例》的出臺，填補了全國12345熱線省級立法的空白，是江蘇省推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要法治成果。條例以"擴容"回應(yīng)群眾多元需求，以"歸并"破解服務(wù)碎片化難題，以"聯(lián)動"提升治理效能，以"安全"筑牢信任基石，推動12345熱線從"接得通"向"辦得好"邁進(jìn)。隨著條例于2026年6月1日正式施行，江蘇12345熱線將邁入全面法治化的新階段，真正成為群眾"身邊事、煩心事"的"終點站"。
