2025年以來，蘇州市醫(yī)保局堅持把熱線服務和訴求辦理作為為民服務、為民解憂的重要抓手，成功破解了一系列群眾關(guān)心的熱點、難點問題。今年1-8月共辦理各渠道工單9000多件，群眾綜合滿意率達99.64%。

優(yōu)化醫(yī)保服務熱線，提升話務承接能力。持續(xù)優(yōu)化12393醫(yī)保服務熱線，提供全天候?qū)I(yè)化醫(yī)保咨詢服務，截至8月底共接入電話131.6萬件，成為群眾醫(yī)保訴求快速化解的主渠道。省內(nèi)率先開發(fā)上線12393熱線大模型智能語音服務，有效提升話務承接能力，每月穩(wěn)定接聽處理群眾來電7萬件左右，話務處理量是現(xiàn)有人工坐席的3倍，訴求解決率從30%提升到61%，該項目獲得首屆全國醫(yī)保智慧大賽二等獎。

拓寬群眾咨詢渠道，增強訴求響應實效。積極推進蘇州醫(yī)保微信公眾號上線文字版智能客服，并提供訴求快速解答。針對醫(yī)務人員對群眾醫(yī)保訴求答不了、不敢答難點，將12393醫(yī)保知識庫部署到互聯(lián)網(wǎng)供醫(yī)療機構(gòu)查詢，賦能醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)場及時答好、答準群眾訴求。知識庫賦能以來，頭部公立醫(yī)療機構(gòu)群眾咨詢量呈逐月下降趨勢，1-8月份環(huán)比平均下降8.21%。

完善信訪工作機制，精準解決急難愁盼。建立信訪周報、月報工作制度，定期匯總分析信訪數(shù)據(jù)，及時掌握信訪動態(tài)、發(fā)現(xiàn)突出問題，并推動矛盾糾紛多元化解。建立“當一天熱線話務員”工作機制，每月抽取1天12393熱線全量工單分類梳理，深入了解群眾關(guān)切點，推動從個案化解到制度優(yōu)化。如調(diào)整門特待遇申請政策，通過跨地區(qū)信息共享認可異地醫(yī)療機構(gòu)診斷材料，有效節(jié)省參保群眾時間和經(jīng)濟成本。今年以來，通過信訪件辦理推動類似政策調(diào)整和經(jīng)辦流程優(yōu)化共5項。