11月5日，蘇州12393醫(yī)保服務(wù)熱線大模型應(yīng)用獲2024全國(guó)智慧醫(yī)保大賽二等獎(jiǎng)。針對(duì)12393醫(yī)保熱線人工話務(wù)承接能力不足、電話難接通、回應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題，蘇州市醫(yī)保局推出基于大語(yǔ)言模型的智能語(yǔ)音服務(wù)，“隨心問(wèn)，醫(yī)保答”12393熱線大模型于8月初正式上線運(yùn)行。這一創(chuàng)新舉措顛覆了傳統(tǒng)智能應(yīng)答系統(tǒng)的冰冷形象，使12393熱線更加親民、溫暖和高效。

深度融合，打造12393醫(yī)保熱線大模型。先進(jìn)的大語(yǔ)言模型與海量的醫(yī)保熱線話務(wù)數(shù)據(jù)深度融合，匠心鑄造出專屬于12393熱線業(yè)務(wù)的垂直大模型。上線試運(yùn)行2個(gè)月，相比原業(yè)務(wù)系統(tǒng)每月分別增加了33605通和59045通呼入電話，有效提升至少60%的話務(wù)承接能力。

深化研究，提升熱線智能客服解決效率。配備專業(yè)的運(yùn)維和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)更新醫(yī)保政策，并結(jié)合12393熱線運(yùn)營(yíng)中心的業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)來(lái)維護(hù)醫(yī)保業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)。相較于上一代智能客服29%的市民問(wèn)題解決率，將其顯著提升至60.5%，大幅減輕了人工坐席的工作壓力，并有效降低了運(yùn)營(yíng)成本。

持續(xù)優(yōu)化，提升市民服務(wù)體驗(yàn)與滿意度。對(duì)市民與智能客服的交互內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效管理和分析。根據(jù)各業(yè)務(wù)類別的占比從高到低抽取對(duì)話樣本，以此來(lái)不斷優(yōu)化智能客服的交互能力和響應(yīng)效率。此外，這一措施還為智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互聯(lián)提供了依據(jù)，有助于擴(kuò)展智能客服的服務(wù)范圍，最終為市民提供更加全面、高效的醫(yī)保熱線服務(wù)。