“假設(shè)我們現(xiàn)在接到一個(gè)關(guān)于‘金沙街道城東村違章搭建，要求部門(mén)處理’的訴求，我只需要填寫(xiě)清楚訴求內(nèi)容和目的，點(diǎn)擊‘智能歸口’，就能一鍵歸口，大大減少了建單時(shí)間?！?月19日下午，在通州區(qū)區(qū)域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心，通州區(qū)12345便民服務(wù)熱線受理平臺(tái)值班長(zhǎng)張鈺婷以虛擬案例為例，向記者演示了江蘇12345熱線“民聲智慧聽(tīng)”一體化服務(wù)平臺(tái)接入“智能歸口”后的建單流程。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，記者直觀地感受到數(shù)智化改革為工單處理帶來(lái)的高效與便捷。

“以往處理違章建設(shè)類(lèi)訴求，需要先選擇‘城鄉(xiāng)建設(shè)’作為一級(jí)歸口，再點(diǎn)選‘違法建設(shè)’為二級(jí)歸口，最后還要區(qū)分是‘存量或者新建’作為三級(jí)歸口?！睆堚曟锰寡?，傳統(tǒng)人工歸口模式不僅依賴接線員的業(yè)務(wù)熟練度，更占用大量時(shí)間成本。如今，借助智能歸口，接線員只需輸入如“金沙街道”“城東村”“違建”等訴求關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可自動(dòng)推薦細(xì)分歸口選項(xiàng)，一鍵確認(rèn)即可完成分類(lèi)。此舉不僅降低了對(duì)接線員的經(jīng)驗(yàn)要求，又有效避免了分類(lèi)偏差，從源頭上為基層減負(fù)賦能。

除了上級(jí)工作系統(tǒng)的智能化更新，今年，指揮中心也聚焦本地12345熱線的智能化、協(xié)同化、規(guī)范化發(fā)展，在原有熱線平臺(tái)系統(tǒng)基礎(chǔ)上新增了“三色標(biāo)簽管理”模塊。

“‘紅色標(biāo)簽’鎖定重點(diǎn)跟蹤類(lèi)工單，‘橙色標(biāo)簽’標(biāo)記延期緩辦類(lèi)工單，‘黃色標(biāo)簽’識(shí)別重復(fù)反映類(lèi)工單?！敝笓]中心業(yè)務(wù)處置科科長(zhǎng)譚傳碧指著屏幕上的工單列表向記者介紹，通過(guò)顏色可視化區(qū)分工單優(yōu)先級(jí)，后臺(tái)根據(jù)事項(xiàng)緊迫、訴求次數(shù)等情況，實(shí)時(shí)更新各聯(lián)動(dòng)單位工單列表、處辦情況，“‘三色標(biāo)簽’為靶向處置提供明確指引，有效提升了工單辦理的時(shí)效性與精準(zhǔn)度。”

數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，通州區(qū)12345便民服務(wù)熱線共受理群眾各類(lèi)訴求19萬(wàn)余件，依托“智能歸口”與“三色標(biāo)簽管理”，工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾滿意度從2024年的不足80%躍升至約90%?！敖酉聛?lái)，我們將持續(xù)加強(qiáng)數(shù)智化應(yīng)用，全面提升民生熱線的服務(wù)質(zhì)效?！弊T傳碧表示。