國(guó)慶中秋假期將至，杭州為四方游客送上“維權(quán)指南”與“定心丸”。近日，在杭州市文化廣電旅游局的指導(dǎo)下，杭州市旅游協(xié)會(huì)正式發(fā)布《杭州市旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償指引》《杭州市星級(jí)旅游飯店服務(wù)質(zhì)量賠償指引》《杭州市A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償指引》（以下簡(jiǎn)稱“三項(xiàng)指引”）。針對(duì)常見(jiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛，“三項(xiàng)指引”以清晰的賠償標(biāo)準(zhǔn)為游客維權(quán)“撐腰”，也為企業(yè)處理糾紛提供了明確的依據(jù)，營(yíng)造“安心游”的假日旅游消費(fèi)環(huán)境。

長(zhǎng)期以來(lái)，旅游糾紛因缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致“同案不同調(diào)”，既增加了游客維權(quán)難度，企業(yè)應(yīng)對(duì)時(shí)也往往無(wú)據(jù)可依?！叭?xiàng)指引”的發(fā)布，正是為了破解這一行業(yè)痛點(diǎn)。它們以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，采用“具體情形+量化標(biāo)準(zhǔn)”的方式，對(duì)高頻爭(zhēng)議問(wèn)題作出細(xì)致規(guī)定。

具體來(lái)看，“三項(xiàng)指引”對(duì)不同業(yè)態(tài)的服務(wù)短板精準(zhǔn)施策。在旅行社服務(wù)方面，對(duì)擅自變更行程、遺漏景點(diǎn)、違規(guī)購(gòu)物等問(wèn)題，設(shè)定“退費(fèi)+違約金”雙重方案；針對(duì)星級(jí)旅游飯店服務(wù)中可能出現(xiàn)的客房與宣傳不符等問(wèn)題，明確差價(jià)雙倍返還、按訂單比例賠償?shù)纫?guī)則；針對(duì)A級(jí)景區(qū)服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)漲價(jià)、核心項(xiàng)目暫停等，推出階梯式退費(fèi)、漲價(jià)款雙倍返還等解決方案，讓典型糾紛實(shí)現(xiàn)“明碼標(biāo)價(jià)”。

值得注意的是，“三項(xiàng)指引”并非單向約束，而是兼顧游客與企業(yè)雙方權(quán)益，為爭(zhēng)議處理提供了清晰、統(tǒng)一的依據(jù)。這不僅方便游客高效維權(quán)，也幫助企業(yè)降低溝通成本與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這也成為推動(dòng)杭州旅游邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

參與起草首個(gè)由中國(guó)牽頭的旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《旅游信息咨詢服務(wù)——要求與建議》的浙大城市學(xué)院文化和旅游法治研究中心執(zhí)行主任胡斌表示，“三項(xiàng)指引”以“具體場(chǎng)景清單+量化賠償標(biāo)準(zhǔn)”的形式，填補(bǔ)了旅游服務(wù)質(zhì)量賠償領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化空白。其意義不僅在于事后“有據(jù)可賠”，更在于事前“有標(biāo)可依”，將激勵(lì)企業(yè)主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)杭州旅游業(yè)從“規(guī)模增長(zhǎng)”向“質(zhì)量提升”的轉(zhuǎn)型。

據(jù)悉，“三項(xiàng)指引”將于2025年10月1日起正式實(shí)施，大家可通過(guò)“杭州市旅游協(xié)會(huì)”微信公眾號(hào)查閱全文。杭州市旅游協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)將積極推動(dòng)指引落地見(jiàn)效，持續(xù)提升杭州旅游服務(wù)品質(zhì)，讓每一位游客都能安心出行、舒心而歸。