為聚焦參保群眾在醫(yī)保領(lǐng)域的“急難愁盼”問題，臨泉縣依托AI技術(shù)打造智慧服務(wù)熱線0558-8538853，將智慧AI熱線與人工服務(wù)深度融合，以“智能提速、人工暖心、辦結(jié)見效”的服務(wù)理念，讓“小熱線”迸發(fā)民生服務(wù)“大能量”，用科技溫度守護(hù)群眾“看病錢”“救命錢”。

科技賦能，讓熱線服務(wù)又快又準(zhǔn)。為破解傳統(tǒng)熱線接聽效率低、高峰擁堵、政策解讀不統(tǒng)一等難題，臨泉縣精準(zhǔn)發(fā)力，上線智慧AI醫(yī)保服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力提質(zhì)升級(jí)。通過技術(shù)優(yōu)化，熱線具備智能語音導(dǎo)航、7×24小時(shí)不間斷服務(wù)功能，群眾可根據(jù)需求自主選擇智能應(yīng)答或轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，大幅縮短等待時(shí)間。針對(duì)參保繳費(fèi)、異地就醫(yī)備案、門診慢特病申辦、零星報(bào)銷等高頻訴求，工作人員梳理整合100余項(xiàng)核心知識(shí)點(diǎn)，嵌入AI知識(shí)庫，確保智能應(yīng)答精準(zhǔn)度達(dá)95%以上。同時(shí)，建立“智能初判+人工復(fù)核+股室聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，對(duì)AI無法直接解答的復(fù)雜問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)股室，實(shí)現(xiàn)政策咨詢、問題投訴“一號(hào)響應(yīng)、閉環(huán)辦理”，全方位打通醫(yī)保服務(wù)“線上堵點(diǎn)”。

數(shù)據(jù)說話，讓惠民成效可感可及。2025年累計(jì)接聽群眾來電超10萬人次，其中AI智能應(yīng)答占比27%，實(shí)現(xiàn)“即呼即接、快速響應(yīng)”。針對(duì)群眾關(guān)切的核心業(yè)務(wù)，引導(dǎo)辦理異地就醫(yī)備案3.14萬人次，解答參保繳費(fèi)咨詢3.54萬人次，指引辦理門診慢特病申報(bào)3.6萬人次，協(xié)助處理零星報(bào)銷相關(guān)疑問1.86萬人次。依托熱線平臺(tái)，全年受理群眾各類訴求1021件，涵蓋投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢等多個(gè)領(lǐng)域，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度提升至96.47%，真正實(shí)現(xiàn)“群眾呼有所應(yīng)、應(yīng)有所辦、辦有所好”。

初心如磐，讓民生溫度暖心暖意。臨泉縣始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，將熱線服務(wù)作為傾聽民聲、匯聚民意、解決民憂的重要抓手。針對(duì)老年群體、無智能手機(jī)居民等特殊群體，安排專人提供“一對(duì)一”全程幫辦代辦服務(wù)，2025年以來，為特殊群體幫辦代辦醫(yī)保業(yè)務(wù)1683件。同時(shí)，建立訴求跟蹤回訪機(jī)制，對(duì)辦結(jié)的訴求實(shí)行100%回訪，及時(shí)收集群眾意見建議，持續(xù)優(yōu)化熱線服務(wù)流程。從政策解讀到業(yè)務(wù)指引，從問題投訴到貼心代辦，熱線工作人員用耐心與細(xì)心，把每一次來電都當(dāng)作一份信任，把每一個(gè)訴求都當(dāng)作一份責(zé)任，讓醫(yī)保服務(wù)的溫暖滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。

下一步，臨泉縣將持續(xù)優(yōu)化智慧AI熱線功能，動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫內(nèi)容，加強(qiáng)接線人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推動(dòng)熱線服務(wù)與線下經(jīng)辦、線上平臺(tái)深度融合。以更優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的服務(wù)，讓醫(yī)保政策精準(zhǔn)落地，讓群眾辦事更省心、更舒心、更安心，用實(shí)際行動(dòng)書寫醫(yī)保惠民的民生答卷。