12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)是傾聽(tīng)民聲、回應(yīng)民意的重要民生通道。近年來(lái)，郎溪縣聚焦群眾急難愁盼，以“提質(zhì)增效、便民利民”為核心，通過(guò)“高效響應(yīng)、閉環(huán)管理、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”三舉措打好熱線(xiàn)服務(wù)“組合拳”，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，讓“民呼我應(yīng)”更及時(shí)、更暖心。

接訴即辦，高效響應(yīng)暖民心。郎溪縣秉持“群眾訴求無(wú)小事”理念，建立“熱線(xiàn)接單—精準(zhǔn)分撥—專(zhuān)人跟進(jìn)—限時(shí)反饋”的全鏈條響應(yīng)機(jī)制。針對(duì)水電故障維修、社保政策咨詢(xún)等簡(jiǎn)單訴求，嚴(yán)格落實(shí)“15分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋”標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，額外安排社區(qū)專(zhuān)員協(xié)助其清晰表達(dá)訴求、跟進(jìn)辦理進(jìn)度，確保急難愁盼問(wèn)題“不繞彎”落地；對(duì)老舊小區(qū)管道改造、鄰里矛盾糾紛等復(fù)雜事項(xiàng)，由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，聯(lián)合社區(qū)、城管、司法等站所組建專(zhuān)項(xiàng)工作組，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、多方座談明確責(zé)任分工與辦理節(jié)點(diǎn)，過(guò)程中定期向群眾告知進(jìn)展，堅(jiān)決杜絕訴求積壓、拖延，以“有速度更有溫度”的響應(yīng)，讓群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的貼心。

閉環(huán)管理，提升群眾滿(mǎn)意度。通過(guò)構(gòu)建“受理—辦理—回訪(fǎng)—整改—銷(xiāo)號(hào)—回頭看”全流程閉環(huán)體系，破解“辦而不優(yōu)、結(jié)而不滿(mǎn)”的痛點(diǎn)。訴求辦結(jié)后，縣熱線(xiàn)辦通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)核實(shí)等方式確認(rèn)群眾反饋，對(duì)“不滿(mǎn)意”工單建立專(zhuān)項(xiàng)臺(tái)賬，聯(lián)合相關(guān)辦理部門(mén)共同剖析問(wèn)題根源。若因溝通不充分導(dǎo)致不滿(mǎn)，立即安排專(zhuān)人重新解釋說(shuō)明；若因處置不到位，及時(shí)制定整改方案并啟動(dòng)二次督辦，整改完成后再次回訪(fǎng)確認(rèn)，確保問(wèn)題“不反彈”；同時(shí)每周梳理熱線(xiàn)訴求規(guī)律，形成高頻問(wèn)題分析報(bào)告，針對(duì)物業(yè)收費(fèi)爭(zhēng)議、小區(qū)垃圾分類(lèi)不到位等突出問(wèn)題，聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)開(kāi)展“面對(duì)面座談會(huì)”，既推進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)整治，又引導(dǎo)群眾主動(dòng)參與管理，推動(dòng)工作從“被動(dòng)接訴”向“主動(dòng)預(yù)防、源頭治理”轉(zhuǎn)變，切實(shí)把滿(mǎn)意度落在群眾心坎上。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)，織密服務(wù)責(zé)任網(wǎng)。打破部門(mén)壁壘，構(gòu)建“縣級(jí)統(tǒng)籌+街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))落實(shí)+部門(mén)聯(lián)動(dòng)+群眾監(jiān)督”的立體化協(xié)作機(jī)制。聯(lián)動(dòng)綜治、民政、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)，成立常態(tài)聯(lián)動(dòng)工作組，實(shí)現(xiàn)“一件訴求、多部門(mén)同步響應(yīng)、無(wú)縫對(duì)接”；深化“縣—街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))—社區(qū)—網(wǎng)格員”四級(jí)聯(lián)動(dòng)，將熱線(xiàn)訴求與網(wǎng)格員日常巡查、上門(mén)服務(wù)緊密結(jié)合，對(duì)樓道堆物、路燈損壞等“家門(mén)口”問(wèn)題，要求網(wǎng)格員第一時(shí)間到場(chǎng)處置、反饋，縮減中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；聯(lián)合住建、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)小區(qū)房產(chǎn)證辦理滯后、沿街商戶(hù)占道經(jīng)營(yíng)等跨領(lǐng)域難題，不僅共同制定解決方案，還明確后續(xù)定期巡查責(zé)任主體。同時(shí)邀請(qǐng)群眾代表參與監(jiān)督，通過(guò)多方協(xié)同、全程盯辦，織密民生服務(wù)“責(zé)任網(wǎng)絡(luò)”。

如今，12345熱線(xiàn)已成為郎溪縣聯(lián)系群眾的“連心橋”、破解難題的“突破口”。下一步，郎溪縣將持續(xù)優(yōu)化熱線(xiàn)服務(wù)機(jī)制，細(xì)化響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化協(xié)同效能、深化閉環(huán)管理，不斷提升熱線(xiàn)辦理的質(zhì)量與效率，用更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)回應(yīng)群眾期待，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展筑牢民生根基。