為破解醫(yī)保經(jīng)辦“政策難懂、咨詢難解、服務(wù)難及”等群眾急難愁盼難題，我市創(chuàng)新運(yùn)用DeepSeek大模型技術(shù)，打造醫(yī)保智能AI客服系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務(wù)“24小時不打烊、零等待、即問即辦”智能新體驗。

聚焦“政策難懂”，我市系統(tǒng)梳理經(jīng)辦流程、異地備案、報銷標(biāo)準(zhǔn)等核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建包含4萬余條結(jié)構(gòu)化、區(qū)塊化知識的知識庫，全面覆蓋參保繳費、待遇結(jié)算、生育保險、慢性病管理等25類醫(yī)保場景。通過動態(tài)更新機(jī)制，保障政策時效性與服務(wù)完整性，從源頭上解決“政策不熟、解答不準(zhǔn)”問題。

圍繞突破“咨詢難解”，在系統(tǒng)上線前，我市開展十余輪大模型深度訓(xùn)練，并組織開展“一對一”知識庫校驗，全面覆蓋政策條款、業(yè)務(wù)邏輯與高頻問答等維度。聯(lián)合縣區(qū)進(jìn)行“盲盒測試”，模擬超1000種真實咨詢場景，精準(zhǔn)識別并填補(bǔ)知識盲區(qū)，經(jīng)多輪優(yōu)化實現(xiàn)常見問題“問得清、答得準(zhǔn)”。

破題“服務(wù)難及”，我市打破傳統(tǒng)窗口與電話服務(wù)局限，將醫(yī)保智能客服無縫接入醫(yī)保局官網(wǎng)、微信公眾號、AI咨詢熱線三大主渠道，支持手機(jī)文字、語音、電腦網(wǎng)頁多端交互。參保群眾可輕松實現(xiàn)“語音問、文字答、一鍵辦”，真正享受到“足不出戶、指尖即辦”的便捷。

為提升“體驗溫度”，我市引入親切專業(yè)的醫(yī)保虛擬人，讓政策解讀更具溫度。同時整合高頻咨詢與熱門業(yè)務(wù)，依托大模型與智能檢索技術(shù)，打造直觀入口實現(xiàn)“一點即答”。系統(tǒng)可智能識別辦理類需求，一鍵跳轉(zhuǎn)至辦理頁面，形成“咨詢—引導(dǎo)—辦理”服務(wù)閉環(huán)。