“坡道銜接是否平穩(wěn)？”“司機(jī)是否主動協(xié)助？”近日，揚(yáng)州市區(qū)公交線路上，一場由市殘聯(lián)與市交通部門牽頭的“陪伴式”調(diào)研正在細(xì)致進(jìn)行。從“有沒有”到“用不用得好”，這一“用戶視角”已成為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺，推動著揚(yáng)州窗口服務(wù)從“管理本位”向“用戶思維”的深刻轉(zhuǎn)變。

今年以來，揚(yáng)州市精神文明建設(shè)辦公室鼓勵具備條件的窗口單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開展“暖心揚(yáng)州·文明服務(wù)”便民惠民活動，通過在窗口單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)便民設(shè)施、拓展服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等措施，以“小窗口”推動“大文明”，以“微服務(wù)”彰顯“大情懷”，打造更有溫度、更有效率的服務(wù)環(huán)境，展示“好地方”揚(yáng)州文明形象、提升城市核心競爭力。

服務(wù)溫度不僅體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化流程中，更展現(xiàn)在應(yīng)對特殊需求的擔(dān)當(dāng)里。當(dāng)廣陵區(qū)一位臥床老人因身份證過期無法領(lǐng)取退休金時(shí)，社區(qū)民警李虎主動登門，背他下樓，駕車接送，通過綠色通道，半小時(shí)完成換證。

科技賦能同樣讓服務(wù)提質(zhì)增效。10月26日，在明月湖畔舉辦的揚(yáng)州公安第二屆警營開放日活動中，AI智慧機(jī)器人“小安”與群眾互動交流，現(xiàn)場解答出入境管理相關(guān)業(yè)務(wù)，引來大家圍觀、點(diǎn)贊、關(guān)注，這是警方“數(shù)智化”提升窗口服務(wù)效能的新探索。近年來，我市警方持續(xù)深化“大數(shù)據(jù)+政務(wù)”，相繼設(shè)立近300個(gè)公安服務(wù)點(diǎn)位，布設(shè)數(shù)十個(gè)“公安1號窗口”自助服務(wù)終端，打造“3公里”便民服務(wù)圈，提供一批高頻事項(xiàng)自助辦理，相關(guān)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”，辦理周期縮短75%。?

在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，“數(shù)智化”正讓文明服務(wù)實(shí)現(xiàn)“全天候”響應(yīng)。揚(yáng)州市智慧政務(wù)大廳的AI智能客服能精準(zhǔn)理解用戶意圖，24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)集成285個(gè)事項(xiàng)，提供“不打烊”服務(wù)。通過深化“一件事”改革，揚(yáng)州創(chuàng)新打造個(gè)人和企業(yè)全生命周期服務(wù)，推動“一企（起）來辦”聯(lián)辦新機(jī)制，平均辦理時(shí)長從3個(gè)工作日大幅縮減至1個(gè)工作日。

揚(yáng)州市人社局則于今年9月推出“退休一件事”改革，將原先需要跑3個(gè)窗口的退休審批整合至專窗，并推動服務(wù)前置，將《景區(qū)景點(diǎn)優(yōu)待證》與退休證合并寄送到家，讓退休職工實(shí)現(xiàn)游園優(yōu)待“無感申辦”，目前已寄送“退休禮包”326個(gè)，受到退休人員一致好評。

從公交車的無障礙踏板，到“指尖辦”的智慧政務(wù)，再到送證上門的退休禮包，揚(yáng)州正以“用戶視角”下的系列暖心創(chuàng)新，重塑窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵，讓“好地方”勁吹文明之風(fēng)。