為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，切實(shí)維護(hù)老年群體消費(fèi)權(quán)益，近日，寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合鎮(zhèn)海區(qū)消保委發(fā)布《寧波市老年新消費(fèi)領(lǐng)域調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查顯示，超六成老年人每月至少參與一次新消費(fèi)活動(dòng)，理財(cái)、直播、保健品、文旅等四大領(lǐng)域問題高發(fā)。

線上渠道影響顯著

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波老年群體對(duì)新消費(fèi)形態(tài)參與度較高，超六成受訪者每月至少參與一次新消費(fèi)活動(dòng)。其中，26%的受訪者每月多次參與，21%的受訪者每周參與一次，18%的受訪者每周多次參與。健康養(yǎng)生與旅游康養(yǎng)為主要支出領(lǐng)域，占比分別為55%和46%。

直播購(gòu)物領(lǐng)域消費(fèi)者遇到的問題。

線上營(yíng)銷對(duì)老年消費(fèi)決策起到較大影響。63%的受訪者通過抖音、快手等短視頻平臺(tái)獲取消費(fèi)信息，73%的受訪者會(huì)在直播或短視頻“現(xiàn)身說法”下產(chǎn)生購(gòu)買行為。

老年消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)整體較強(qiáng)。58%的受訪者在遇到消費(fèi)問題時(shí)會(huì)首選聯(lián)系商家進(jìn)行協(xié)商處理，59%的受訪者希望對(duì)健康養(yǎng)生類消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)管，63%的受訪者希望加強(qiáng)預(yù)付資金安全保障。

四大領(lǐng)域問題高發(fā)

理財(cái)、直播、保健品、文旅等四大領(lǐng)域問題高發(fā)。

其中，理財(cái)消費(fèi)領(lǐng)域問題最為集中，42%的受訪者認(rèn)為宣傳收益與實(shí)際收益差距過大；直播購(gòu)物領(lǐng)域，虛假宣傳問題突出，46%的受訪者遭遇主播夸大產(chǎn)品功效或虛假宣傳；保健品及醫(yī)療器械消費(fèi)中，概念炒作和技術(shù)虛構(gòu)現(xiàn)象明顯，38%的受訪者接觸過缺乏科學(xué)依據(jù)的“高科技概念”宣傳；文旅消費(fèi)領(lǐng)域，宣傳與實(shí)際嚴(yán)重不符最受詬病，39%的受訪者認(rèn)為實(shí)際體驗(yàn)與宣傳存在明顯落差。

緊迫感營(yíng)銷、隱藏條款、話術(shù)誤導(dǎo)等成為共性風(fēng)險(xiǎn)。

近五成老年消費(fèi)者遭遇過商家虛構(gòu)消費(fèi)緊迫感，48%的受訪者因“僅剩少量”“限時(shí)搶購(gòu)”等話術(shù)被誘導(dǎo)下單，33%的受訪者遭遇“孝順必買”等情感綁架式營(yíng)銷。在合同理解與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方面，僅6%的受訪者表示能夠完全理解合同條款，僅22%的受訪者能夠完全識(shí)別“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“預(yù)付不退”等隱藏條款。營(yíng)銷話術(shù)誤導(dǎo)和資金安全無保障被認(rèn)為是新消費(fèi)場(chǎng)景中最突出的風(fēng)險(xiǎn)，分別有31%和28%的受訪者作出選擇。在行為層面，商家促銷手段對(duì)消費(fèi)決策影響顯著，75%的老年消費(fèi)者曾因“免費(fèi)體驗(yàn)”“限時(shí)福利”等宣傳沖動(dòng)消費(fèi)。

維權(quán)成本高、流程復(fù)雜制約老年消費(fèi)者依法維權(quán)。

老年群體在遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)更傾向于“私下化、低沖突”解決路徑，58%的受訪者首選與商家協(xié)商處理，直接向消協(xié)或監(jiān)管部門投訴的比例僅為27%，另有22%的受訪者選擇放棄維權(quán)。在放棄維權(quán)的原因中，時(shí)間和精力成本過高是首要因素，52%的受訪者因此放棄維權(quán)，37%的受訪者認(rèn)為投訴流程復(fù)雜是當(dāng)前維權(quán)渠道中最突出的問題，電子證據(jù)難以保存（27%）、缺乏針對(duì)性法律指導(dǎo)（21%）以及跨區(qū)域協(xié)調(diào)困難（13%）同樣制約了老年群體有效維權(quán)。

源頭治理強(qiáng)化監(jiān)管

消費(fèi)者希望加強(qiáng)監(jiān)管的內(nèi)容。

為此，寧波市消保委提出三方面建議：

一是強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管與源頭治理。聚焦老年投訴集中領(lǐng)域，實(shí)施分類分級(jí)監(jiān)管，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任和經(jīng)營(yíng)者首責(zé)。重點(diǎn)整治夸大宣傳、虛構(gòu)緊迫感、情感綁架式營(yíng)銷等行為，對(duì)理財(cái)、健康類產(chǎn)品加強(qiáng)信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)文旅、旅居康養(yǎng)等預(yù)付式消費(fèi)強(qiáng)化資金監(jiān)管和履約約束，推動(dòng)形成“事前可防、事中可控、事后可追責(zé)”的老年新消費(fèi)治理格局。

二是提升老年群體風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。推動(dòng)消費(fèi)提示和合同文本“適老化改造”，通過大字號(hào)、白話化、要點(diǎn)式等提示方式，重點(diǎn)標(biāo)注自動(dòng)續(xù)費(fèi)、預(yù)付不退、解約條件等關(guān)鍵條款。依托社區(qū)、老年大學(xué)等平臺(tái)，常態(tài)化開展老年消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示和案例宣傳，重點(diǎn)揭示虛假宣傳、概念炒作和沖動(dòng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)老年群體理性決策、審慎消費(fèi)。

三是降低老年消費(fèi)維權(quán)門檻和成本。進(jìn)一步簡(jiǎn)化投訴流程，提供清晰、直觀的操作指引和人工協(xié)助服務(wù)。探索建立老年消費(fèi)糾紛“快速受理、簡(jiǎn)易處置”機(jī)制，加強(qiáng)跨區(qū)域、跨平臺(tái)協(xié)同處理能力。強(qiáng)化電子證據(jù)留存支持和法律咨詢服務(wù)，聯(lián)動(dòng)社區(qū)、消協(xié)、行業(yè)組織，為老年消費(fèi)者提供更便捷、更有溫度的維權(quán)支持。

市消保委表示，將通過統(tǒng)籌監(jiān)管、教育與服務(wù)，持續(xù)完善老年新消費(fèi)領(lǐng)域的制度保障和治理機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建更加安全、規(guī)范、友好的老年消費(fèi)環(huán)境。