2025年，常州各級市場監(jiān)管部門共收到投訴舉報超13萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2470萬元，投訴按時辦結(jié)率、和解成功率等指標(biāo)均位居全省前列。

從區(qū)域分布看，商業(yè)活躍、消費(fèi)主體密集的武進(jìn)區(qū)與新北區(qū)是消費(fèi)維權(quán)較為集中的區(qū)域，占比均超過20%。從維權(quán)熱點(diǎn)看，一般食品類投訴居于首位，占商品類投訴的23.65%，問題主要集中在質(zhì)量、標(biāo)簽標(biāo)識和價格等方面。交通工具、美容美發(fā)洗浴以及租賃服務(wù)等領(lǐng)域的投訴也呈增長趨勢，共享單車、電動車租賃等新興消費(fèi)模式引發(fā)市民高度關(guān)注。

面對多樣維權(quán)需求，市民的投訴渠道更加多元。當(dāng)前，12315平臺已形成電腦端、移動應(yīng)用、微信與支付寶小程序、微信公眾號及熱線電話在內(nèi)的多渠道投訴體系。數(shù)據(jù)顯示，2025年通過12315平臺微信小程序和熱線電話接收的投訴舉報分別占總量的33.85%和26.15%，成為主流維權(quán)入口。

市場監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)，鼓勵和指導(dǎo)企業(yè)建立消費(fèi)糾紛快速和解通道，讓消費(fèi)維權(quán)從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。截至目前，全市發(fā)展在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)達(dá)566家，對投訴量靠前企業(yè)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。2025年，消費(fèi)者選擇直接“對話”在線糾紛解決企業(yè)處理糾紛近萬件。

與此同時，在商圈、景區(qū)、市場等市民消費(fèi)主要場景中建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，吸納超2萬家實(shí)體店參與線下無理由退貨承諾，在“蘇超”、音樂節(jié)等新型文旅消費(fèi)場景開展駐點(diǎn)服務(wù)——市場監(jiān)管部門推動維權(quán)服務(wù)持續(xù)向重點(diǎn)領(lǐng)域、基層末梢延伸，越來越多的消費(fèi)“煩心事”被化解在了“第一現(xiàn)場”。