市醫(yī)保局認(rèn)真落實(shí)“12345”服務(wù)便民熱線工作，發(fā)揮熱線平臺(tái)聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂的橋梁作用，確保“件件有回音，事事有著落”。2025年累計(jì)收到醫(yī)保領(lǐng)域直辦件8656件 ，較2024年同期增加100余件 ；“12345”轉(zhuǎn)辦單258件，較2024年同期減少43件；按期辦結(jié)率100%，滿意率100%。

把握重要節(jié)點(diǎn)。在2026年度城鄉(xiāng)居民醫(yī)保參保繳費(fèi)啟動(dòng)前，厘清參保繳費(fèi)政策及相關(guān)流程，赴“12345”與話務(wù)員溝通研判，針對(duì)性開(kāi)展政策宣講。2025年10月20日繳費(fèi)開(kāi)始后，在預(yù)判范圍內(nèi)咨詢(xún)量出現(xiàn)大幅攀升，達(dá)28.57%。提升直辦效率。圍繞參保繳費(fèi)、生育保險(xiǎn)等咨詢(xún)量較大的重點(diǎn)問(wèn)題，第一時(shí)間將相關(guān)內(nèi)容梳理審核，上傳至“12345”知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，2025年共更新241條內(nèi)容。助力話務(wù)員直接答復(fù)，減少轉(zhuǎn)辦量，2025年11月醫(yī)保領(lǐng)域累計(jì)直辦工單770件。分級(jí)高效答疑。2025年，局領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)務(wù)骨干3次赴熱線中心，開(kāi)展4次“暖民心、接熱線”活動(dòng)。聚焦群眾“問(wèn)得多、問(wèn)得細(xì)”的問(wèn)題，實(shí)行分級(jí)答疑，簡(jiǎn)易咨詢(xún)件依托知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)；訴求較多的件借助“12345”三方通話，由原先需轉(zhuǎn)辦的3天壓縮至5分鐘內(nèi)答復(fù)，效率顯著提升。