3月13日下午，我市召開(kāi)2024年全市消費(fèi)維權(quán)及“放心消費(fèi)”建設(shè)情況新聞發(fā)布會(huì)。市消保委執(zhí)行副主任、市市場(chǎng)監(jiān)管局行政執(zhí)法隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)吳宏暉、市消保委副主任、市商務(wù)局副局長(zhǎng)鄭杰、市殘聯(lián)副理事長(zhǎng)李曉斌及市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陳剛、市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)葉財(cái)龍參加發(fā)布會(huì)。發(fā)布會(huì)上，吳宏暉介紹了2024年全市消費(fèi)投訴處置情況，葉財(cái)龍介紹了2024年舟山“放心消費(fèi)”建設(shè)情況；鄭杰、李曉斌和陳剛分別就消費(fèi)者較為關(guān)心的2025年消費(fèi)品以舊換新政策，殘疾人群體消費(fèi)維權(quán)及民宿消費(fèi)糾紛處置等問(wèn)題回答了記者問(wèn)。

據(jù)悉，2024年，全市消保委及有關(guān)成員單位，全年共處置消費(fèi)投訴19410件，投訴總量較上年基本持平；其中商品類(lèi)投訴5355件，服務(wù)類(lèi)投訴14055件；成功調(diào)解消費(fèi)糾紛14704件，調(diào)解成功率75.78% ，較上年提高3.2%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1066.84萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)16.05%。

“放心消費(fèi)在新區(qū)”建設(shè)方面，全市共創(chuàng)建放心消費(fèi)單位5000家，培育放心消費(fèi)商圈（街區(qū)、鄉(xiāng)村）25個(gè)，創(chuàng)建放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)19家，浙江美妝品質(zhì)商圈1個(gè)、放心消費(fèi)化妝品經(jīng)營(yíng)單位70家。

市消保委、市法院于2024年7月在全國(guó)首創(chuàng)出臺(tái)《舟山市民宿行業(yè)常見(jiàn)消費(fèi)糾紛處置指引（試行）》以來(lái)，全市日常民宿退訂糾紛調(diào)解成功率較上年同期大幅提升至80%以上，2024年國(guó)慶期間普陀山調(diào)解成功率達(dá)92%，嵊泗100%。另?yè)?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，民宿經(jīng)營(yíng)主體依據(jù)《指引》與消費(fèi)者自我和解近500件，進(jìn)一步提升來(lái)舟游客體驗(yàn)感和滿意度。

我市將于今年開(kāi)始由市消保委和市殘聯(lián)在全市共建34個(gè)“殘疾人之家消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)”，為殘疾人及周邊人群提供消費(fèi)教育宣傳、受理咨詢(xún)、投訴等便利服務(wù)。

此外，我市商務(wù)部門(mén)積極搶抓消費(fèi)品以舊換新政策機(jī)遇，1月5日起啟動(dòng)家電購(gòu)新補(bǔ)貼，1月20日起開(kāi)展3C產(chǎn)品以舊換新活動(dòng)，首批共有200余家企業(yè)（門(mén)店）參與活動(dòng)。新增手機(jī)、平板、智能手表（手環(huán)）等3類(lèi)數(shù)碼產(chǎn)品消費(fèi)補(bǔ)貼；家電領(lǐng)域補(bǔ)貼品類(lèi)大幅度增加至24類(lèi)；“以舊換新”購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車(chē)，最高可獲補(bǔ)貼1200元；2025年汽車(chē)報(bào)廢更新補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)保持不變，汽車(chē)置換更新將有所調(diào)整。

接下來(lái)，全市消保委和各成員單位將著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)活力、“共筑滿意消費(fèi)”，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措推進(jìn)全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為共建宜居宜業(yè)宜游的海上花園城市貢獻(xiàn)消保力量。

記者問(wèn)答

問(wèn)題一：今年“3·15”期間，浙江將以“放心消費(fèi)浙里最美”為主題，舉辦第二屆“放心消費(fèi)嘉年華”促消費(fèi)公益活動(dòng)，希望把“消費(fèi)維權(quán)日”變?yōu)椤跋M(fèi)促進(jìn)日”。那么能否介紹一下舟山在促消費(fèi)方面的政策或措施？

舟山市消保委副主任、市商務(wù)局黨組成員、副局長(zhǎng)鄭杰作答：今年來(lái)，商務(wù)部、浙江省商務(wù)廳等6部門(mén)先后出臺(tái)政策舉措，加力擴(kuò)圍實(shí)施消費(fèi)品以舊換新，更好地滿足人民群眾美好生活需要。我市高度重視，積極搶抓政策機(jī)遇，推動(dòng)惠民舉措早落地、群眾早受益，1月5日起啟動(dòng)家電購(gòu)新補(bǔ)貼、1月20日起開(kāi)展3C產(chǎn)品的以舊換新活動(dòng)，首批共有200余家企業(yè)（門(mén)店）參與活動(dòng)。與去年相比，2025年政策有三個(gè)特點(diǎn)：

一是擴(kuò)大支持范圍。我們?nèi)娉薪訃?guó)家、省級(jí)政策，今年新增手機(jī)、平板、智能手表（手環(huán)）等3類(lèi)數(shù)碼產(chǎn)品消費(fèi)補(bǔ)貼，6000元以下商品每件最高享受500元補(bǔ)貼；在家電換新領(lǐng)域，補(bǔ)貼品類(lèi)由國(guó)家政策覆蓋的12類(lèi)大幅度增加至24類(lèi)，新增除濕機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等生活必需品。在家居消費(fèi)領(lǐng)域，明確床墊、桌椅、沙發(fā)等標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的家居產(chǎn)品納入補(bǔ)貼范圍，為市民打造更加舒適的生活環(huán)境提供了有力支持。

二是提高補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。加大電動(dòng)自行車(chē)以舊換新補(bǔ)貼力度，對(duì)個(gè)人消費(fèi)者交售用于報(bào)廢的老舊電動(dòng)自行車(chē)并換購(gòu)合格新車(chē)的，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)從去年的新車(chē)價(jià)格20%提高至40%，消費(fèi)者通過(guò)“以舊換新”購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車(chē)，最高可獲補(bǔ)貼1200元。消費(fèi)者可到活動(dòng)門(mén)店通過(guò)銀聯(lián)云閃付APP參與活動(dòng)，享受立購(gòu)立減補(bǔ)貼。

三是做好政策銜接。在汽車(chē)報(bào)廢更新、置換更新方面，消費(fèi)者因新車(chē)交付延期等原因，去年僅取得部分證明材料，并在今年2月28日前取得全部證明材料，符合政策銜接要求的可繼續(xù)申報(bào)補(bǔ)貼。2025年汽車(chē)報(bào)廢更新補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)保持不變，汽車(chē)置換更新由于補(bǔ)貼檔位及標(biāo)準(zhǔn)有所調(diào)整，政策銜接期的申請(qǐng)按照今年補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行兌付。

下一步，商務(wù)局將會(huì)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步優(yōu)化補(bǔ)貼發(fā)放流程，讓大家切實(shí)享受到“體驗(yàn)感佳、獲得感強(qiáng)”的政策紅利。                            

問(wèn)題二：我關(guān)注到作為弱勢(shì)群體之一的殘疾人群體，在消費(fèi)維權(quán)方面存在著諸多困難和不便，請(qǐng)問(wèn)有關(guān)單位在殘疾人消費(fèi)維權(quán)方面將會(huì)有什么樣的舉措？

舟山市殘聯(lián)黨組成員、副理事長(zhǎng)李曉斌作答：殘疾人消費(fèi)維權(quán)傳統(tǒng)做法主要依靠各級(jí)殘聯(lián)和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)315消費(fèi)維權(quán)。為了讓殘疾人朋友更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益，2024年市殘聯(lián)和市消保委通過(guò)研究部署，依托“殘疾人之家”為工作載體，以共建共管模式，開(kāi)展殘疾人以及周邊人群的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

目前，全市共有41家殘疾人之家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，日常在殘疾人之家庇護(hù)活動(dòng)的殘疾人有近600人，我們將通過(guò)在殘疾人之家共建“消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)”，以殘疾人之家活動(dòng)場(chǎng)所為平臺(tái)，服務(wù)殘疾人之家庇護(hù)對(duì)象及其家人、社區(qū)群眾，并開(kāi)展消費(fèi)教育和電信詐騙宣傳、受理咨詢(xún)、投訴等便利服務(wù)，為殘疾人之家屬地群眾提供更多消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)拓展延伸殘疾人之家服務(wù)功能，促進(jìn)殘疾人之家更好的回饋和服務(wù)社會(huì)的目的。

根據(jù)工作計(jì)劃，今年將在全市11個(gè)五星級(jí)和4星級(jí)“殘疾人之家”建立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，覆蓋四個(gè)縣區(qū)（其中定海1家、普陀4家、岱山5家、嵊泗1家）。該項(xiàng)工作目前已經(jīng)穩(wěn)步開(kāi)展，第1個(gè)“殘疾人之家消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)”將于近期掛牌。我們將用3年時(shí)間在全市建立34個(gè)“殘疾人之家消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)”，2024年在普陀馨悅殘疾人之家謀劃試點(diǎn)建立；2025年在全市四到五星級(jí)殘疾人之家建立；2026年三星級(jí)及以上殘疾人之家全面推開(kāi)。

問(wèn)題三：2023年以來(lái)，我市以普陀山為主的各大旅游景點(diǎn)持續(xù)火爆，旅游接待人數(shù)逐年增長(zhǎng)，同時(shí)住宿類(lèi)投訴尤其是民宿網(wǎng)絡(luò)訂房退訂方面的投訴較為突出，為應(yīng)對(duì)這一情況，2024年7月市消保委和市法院聯(lián)合印發(fā)了《舟山市民宿行業(yè)常見(jiàn)消費(fèi)糾紛處置指引（試行）》，能否介紹一下該《指引》出臺(tái)、試行情況以及下步打算？

舟山市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陳剛作答：舟山旅游資源豐富，海洋文化特色突出，近年來(lái)，在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，民宿數(shù)量、規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。但由于舟山地處海島，臺(tái)風(fēng)、大霧等不可抗力因素導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法入住民宿提出退房要求被拒的情況時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者主觀改變行程或因購(gòu)買(mǎi)不到船票要求取消訂單的屢見(jiàn)不鮮，此外因設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用、噪音衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)者擅自取消訂單、一房多訂、宣傳與實(shí)際不符等問(wèn)題引發(fā)的民宿消費(fèi)糾紛也偶有發(fā)生；同時(shí)在具體糾紛處置過(guò)程中還存在消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者違約事由、責(zé)任劃分不清，退費(fèi)、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不一，處置流程順序不暢，消保委、相關(guān)行政部門(mén)調(diào)解以及法院裁判意見(jiàn)不同等系列問(wèn)題。

在創(chuàng)新發(fā)展“海上楓橋經(jīng)驗(yàn)”的背景下，市消保委、市法院在調(diào)研和總結(jié)提煉嵊泗、普陀山經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，于2024年7月在全國(guó)首創(chuàng)出臺(tái)了《舟山市民宿行業(yè)常見(jiàn)消費(fèi)糾紛處置指引（試行）》。該《指引》分情況、分梯度統(tǒng)一了調(diào)解和法院裁判標(biāo)準(zhǔn)，為經(jīng)營(yíng)者自行和解，行業(yè)協(xié)會(huì)、消保委及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)、法院快速解決糾紛提供了細(xì)化、量化指引，形成了民宿消費(fèi)糾紛處置從經(jīng)營(yíng)者自我和解到社會(huì)、行政、共享法庭調(diào)解至仲裁、訴訟閉環(huán)。

《指引》出臺(tái)以來(lái)日常民宿退訂糾紛調(diào)解成功率較上年同期大幅提升至80%以上，2024年國(guó)慶期間相關(guān)投訴同比下降近五成，普陀山調(diào)解成功率達(dá)92%，嵊泗100%。另?yè)?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，《指引》出臺(tái)以來(lái)，民宿經(jīng)營(yíng)主體依據(jù)《指引》與消費(fèi)者自我和解近500件，多次收到消費(fèi)者致電12345表?yè)P(yáng)件，進(jìn)一步提升來(lái)舟游客體驗(yàn)感和滿意度。

今年我們?cè)谶@方面將重點(diǎn)推進(jìn)以下三方面工作：一是深化與攜程等OTA平臺(tái)住宿消費(fèi)糾紛處置協(xié)作機(jī)制；二是在總結(jié)《指引》試行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取制定全省首個(gè)民宿退訂地方標(biāo)準(zhǔn)；三是協(xié)調(diào)金融監(jiān)管、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)定制民宿退訂險(xiǎn)，擬在普陀山區(qū)域開(kāi)展政府購(gòu)買(mǎi)第三方保險(xiǎn)服務(wù)試點(diǎn)，賦能民宿消費(fèi)糾紛處置。