為切實提升熱線服務(wù)質(zhì)量，讓每一個訴求都能得到妥善回應(yīng)。今年以來，洪澤區(qū)從工單處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，以 “快” 字當(dāng)頭，在派單、復(fù)單、督單方面狠下功夫，全力構(gòu)建 “快派、快復(fù)、快督” 的運行機制，力求為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，不斷提升民眾的獲得感與幸福感 。

快派工單，精準確定責(zé)任單位 　　

改善硬件，堅持24小時值守制度，優(yōu)化熱線崗位分工，接話率保證達到省市要求的95%以上，訴情要素齊全、精準，電話接聽完畢，工單即刻形成。強化人員培訓(xùn)，拓寬話務(wù)人員業(yè)務(wù)知識儲備，及時掌握平臺知識庫更新的信息，對常識性咨詢類問題及時精準回復(fù)。承辦人依托區(qū)編辦對全區(qū)66個成員單位制作的區(qū)級部門職責(zé)邊界清單，確保根據(jù)工單內(nèi)容靶向定位，第一時間派發(fā)工單。 　　

快復(fù)工單，精確解決訴求問題 　　

明確工單流轉(zhuǎn)和辦理時限規(guī)定，成員單位明確專人負責(zé)，確保工單當(dāng)日簽收，及時處置。密切上下聯(lián)通，對上級平臺保持溝通交流，對下開展12345熱線省一體化系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，暢通訴情辦理流程，加強協(xié)同配合，提升工單答復(fù)質(zhì)效。貫徹工單首接負責(zé)制，堅持集中會辦、簽字背書、領(lǐng)導(dǎo)直接接聽、督查通報、督導(dǎo)交辦“五項制度”，精確解決、盡快回復(fù)。今年一季度以來工單按時回復(fù)率達到99.66%。 　　

快督工單，精細糾偏提高質(zhì)量 　　

持續(xù)定期開展輿情研判分析，每日一梳理、每周一匯總、每月回頭看，將熱線訴情處置情況定期進行通報，報送區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)，推動加快訴情處置進度。對應(yīng)解決而未解決、疑難復(fù)雜問題、群體性反映事件以及省市不滿意駁回的合理訴求嚴格執(zhí)行“掛賬入庫”分類處置，直至群眾滿意后“銷賬出庫”。定期梳理部門不作為、慢作為等典型案例及時報送區(qū)紀委監(jiān)委，倒逼職能部門主動履職，著力提升群眾“滿意率”。今年一季度以來群眾回復(fù)滿意率工單達到95.09%。