服務大廳實現(xiàn)了全自助辦理模式

“你好，我是外地過來的，可以辦理業(yè)務嗎？”

這句提問，是臨平公安政務服務中心門口經(jīng)常聽到的話。異地辦業(yè)務不算稀奇，可這里似乎格外吸引外地市民，尤其是春節(jié)期間，不少人專程從上海、嘉興等地趕來辦業(yè)務。

近日，全國婦聯(lián)公布了2025年度全國三八紅旗手標兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體及全國巾幗文明崗名單，臨平公安政務服務中心獲評全國巾幗文明崗。

采訪當天，記者就在大廳碰見一位帶著女兒從嘉興許村來的吳女士。她說，這已經(jīng)是自己第二次來這里辦業(yè)務了。

是這里的設施特別先進，還是辦結(jié)業(yè)務速度比別家快？帶著這些問題，記者來到這里一探究竟。

全國首創(chuàng)，2.5萬筆業(yè)務實現(xiàn)“指尖辦”

走進服務中心的一樓大廳，最直接的感受就是“一眼望去都是自助辦理機”。除了服務臺和交管等少數(shù)幾個窗口外，簽注、車駕管、戶籍等常見業(yè)務，都實現(xiàn)了全自助辦理模式。

在杭州務工的小王，前兩天從河南老家過來，不當心把身份證弄丟?，F(xiàn)場，他只花了3分鐘就在設備上辦好了業(yè)務。

小伙子還有點蒙：“這么快就辦完了？”

小王所用的設備叫“居民身份證全國通辦”自助終端，這是由臨平公安與公安部第一研究所聯(lián)合研發(fā)，覆蓋身份證首次辦、換證、補辦、臨時身份證等九項主要業(yè)務，而且支持全國通辦。

原本人工窗口至少需要15分鐘來辦理，如今只需要點點屏幕，3-5分鐘就能辦結(jié)。

這臺設備在2024年年底上線，成為全國首臺實現(xiàn)身份證全量業(yè)務“全國通辦”的智能終端。

臨平公安政務服務中心民警豐曉瑩介紹，大批首次申領的二代身份證在2025年陸續(xù)到期，所以去年是換證的大年。為此，團隊在2024年就提前想辦法應對這一輪業(yè)務高峰。在原有設備和架構的基礎上，團隊主動與上級部門對接和研發(fā)，才有了這臺全國首臺終端的誕生。

“首臺終端只是一個起點。之后，臨平全區(qū)都完成了升級，并向全浙江推廣?！必S曉瑩說。2025年，政務服務中心共辦理身份證業(yè)務3.2萬件。其中，通過自助終端辦結(jié)的業(yè)務達到2.5萬件，占了近八成。

AI民警上線，服務“加速度”

臨平公安政務服務中心的工作人員開玩笑說，別看一樓大廳沒幾位工作人員，二樓可“熱鬧”了。

走上二樓，左邊是需要人工對接的服務窗口，右邊是網(wǎng)辦中心，里頭一片忙碌的景象。市民在一樓辦理好的業(yè)務，全部匯總來這里進行人工二次核驗。

在網(wǎng)辦中心，“網(wǎng)”的功能發(fā)揮得淋漓盡致。很多臨平居民熟悉的AI民警“警小愛”，不僅能幫忙“云取號”“云填表”和“云拍照”，還實現(xiàn)37個高頻業(yè)務事項提供視頻指導，57項業(yè)務直接匹配“浙里辦”。

民警馬潔娜就是“警小愛”背后的“訓練師”。作為扎根一線多年的民警，她和同事花了很多時間梳理市民最常遇見的大小問題，并形成一個不斷更新的知識庫?？臻e時候，她會變著花樣問AI，比如問句里帶一點錯誤信息，或者很隨意地互動問話，測試AI回應的精準度。

“警小愛”的功能越來越多，回答越來越“貼心”，所產(chǎn)生的效果也立竿見影。警員們做過統(tǒng)計，在高峰時段，市民平均等候與業(yè)務辦理時間壓縮了20%，而且對云服務的好評率達到了99%。市民出門時手機上取個號填資料，到了政務大廳不用到處問人直接辦，體驗感拉滿。

AI時代，人工智能是否能參與政務服務？豐曉瑩說，這一點，中心已經(jīng)做了嘗試，而且用在了“刀刃”上。例如“無犯罪記錄證明”業(yè)務，這是有些求職者入職前都會被要求提供的文件。事情雖然簡單，但總得跑一趟派出所，對市民和警方而言，都是挺“麻煩”的事兒。

為此，臨平公安政務服務中心在全省率先嘗試“AI審核”模式，基于AI大模型和自研RPA技術，實現(xiàn)資質(zhì)審查、文件出具環(huán)節(jié)的自動閉環(huán)。

簡單說，就是市民只需要在手機上核驗好身份，10分鐘就能收到警方出具的“無犯罪記錄證明”。在過去，辦理這項業(yè)務從申請到獲取這份證明，至少需要3個工作日。

如今，這套模式已受理辦結(jié)了2.5萬余件業(yè)務，只有3%的業(yè)務需要人工進行二次復核。

全年不打烊，每周有夜場

臨平公安政務服務中心能打響口碑，離不開一項“全省首個”的常態(tài)化服務機制。中心在全省率先推行“全年不打烊，每周有夜場”，無論過年過節(jié)，這里能時刻為群眾解決“急事”。

有效率也有服務，這也解釋了為什么常有人跨省市趕來這里辦業(yè)務。民警說，之前有一位女士，人到機場才發(fā)現(xiàn)女兒的港澳通行證上沒辦有效簽注。眼看一場旅行即將泡湯，她偶然間查到春節(jié)期間臨平公安政務服務中心開放辦理業(yè)務。于是，她和女兒馬不停蹄地趕來，只花了幾分鐘就辦好了簽注，并向民警連連道謝。

記者也了解到，服務機制運行一年多來，該中心在節(jié)假日和夜間已累計為群眾解決事項近2萬件，解決了不少人的急難需求。

臨平公安政務服務中心獲評“2025年度全國巾幗文明崗”稱號，無疑是對中心最大的認可與鼓勵。作為業(yè)務窗口單位，中心現(xiàn)有人員63名，其中女性有42名。這支以女性為中堅的團隊，在業(yè)務上的積極參與和大膽創(chuàng)造，始終站在市民角度解決問題。

豐曉瑩說，目前臨平公安還在積極編制兩個公安部的行業(yè)標準，準備把“臨平經(jīng)驗”越推越廣?！拔覀兿Ｍ堰@套臨平居民都滿意的做法推廣開去，讓更多地區(qū)的居民都能因此解決問題，感到滿意?！?/p>