3月12日上午，“提升消費品質(zhì)·護航安心出行——南京汽車消費維權(quán)服務(wù)點進4S店”系列活動啟動儀式上，我市首批10家試點4S店代表接過“汽車消費維權(quán)服務(wù)點”授牌，這標(biāo)志著南京創(chuàng)新打造的“消協(xié)+商會+4S店”三方協(xié)同的維權(quán)新模式落地。南京汽車消費維權(quán)陣地前移，實現(xiàn)“投訴不出店、矛盾就地解”，推動4S店從“被動應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動履責(zé)”，為消費者打通維權(quán)“最后一公里”。本次活動由南京市消費者協(xié)會、江蘇省工商聯(lián)汽車銷售商會聯(lián)合主辦。

此次落地的維權(quán)服務(wù)點覆蓋江寧、棲霞等多區(qū)域，囊括豪華、合資、自主及新能源等主流汽車品牌和品類。針對汽車消費糾紛高頻化、專業(yè)化的特點，該模式將維權(quán)服務(wù)延伸至日常經(jīng)營場景，讓消費者在購車、用車遇到問題時，可直接在4S店內(nèi)完成投訴、調(diào)解，大幅降低維權(quán)成本。

為保障維權(quán)服務(wù)專業(yè)高效，每個服務(wù)點配備1—2名維權(quán)服務(wù)專員，經(jīng)市消協(xié)統(tǒng)一培訓(xùn)、考試合格，取得《南京市消協(xié)汽車消費維權(quán)服務(wù)專員證》后方可上崗。服務(wù)專員需熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)及汽車專業(yè)知識，能完成投訴受理、爭議調(diào)解、應(yīng)急處置等工作。同時，服務(wù)專員需恪守中立公正等職業(yè)規(guī)范，做到投訴“有訴必接、有接必果、有果必復(fù)”。

近年來，南京汽車消費市場持續(xù)升溫，但消費糾紛也隨之增多。市消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2025年度南京各級消協(xié)組織共受理汽車類消費投訴6430宗，涉及整車品牌95個，其中經(jīng)營者拒不履行合同約定、車輛質(zhì)量問題、不履行三包義務(wù)三類投訴合計占比超七成，成為汽車消費維權(quán)的核心痛點。

“正是基于消費者的維權(quán)訴求，我們推動南京汽車消費維權(quán)服務(wù)點進4S店，一方面為消費者提供便捷的維權(quán)渠道，一方面也是希望能夠從源頭上推動4S店從被動應(yīng)對投訴向主動履責(zé)轉(zhuǎn)變?！笔∑嚿虝睍L兼秘書長秦有躍告訴記者，市消協(xié)和省汽車商會將會對服務(wù)專員實行“統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一持證上崗”管理，重點開展法律法規(guī)、調(diào)解技巧、汽車專業(yè)知識、應(yīng)急處置等系統(tǒng)培訓(xùn)，打造一支專業(yè)化的維權(quán)服務(wù)隊伍。同時，還將從投訴受理率、調(diào)解成功率、消費者滿意度等多維度對維權(quán)服務(wù)點進行考核，對優(yōu)秀主體予以評優(yōu)表彰和信用激勵，對不合格主體限期整改甚至撤銷資格。

“我們是首批南京汽車消費維權(quán)服務(wù)點之一，接下來我們將做好服務(wù)專員培訓(xùn)，為消費者提供更加便捷和專業(yè)的維權(quán)服務(wù)。同時，這也促使我們進一步規(guī)范和完善我們?nèi)粘５匿N售和服務(wù)工作?！蹦暇﹨f(xié)眾麒寶寶馬4S店展廳經(jīng)理、大客戶經(jīng)理祁瑞廣說。

據(jù)了解，南京汽車消費維權(quán)服務(wù)點進4S店活動將分階段推進，2026年底前，在南京全市重點品牌、重點區(qū)域的4S店實現(xiàn)消費維權(quán)服務(wù)點全覆蓋，并推動行業(yè)出臺2—3項服務(wù)規(guī)范，培育20家“汽車消費服務(wù)示范店”。