記者 黃勇娣 通訊員 宿銘珊

  “樓上漏水，我晚上9點(diǎn)掃了‘幫幫團(tuán)’二維碼反映，10分鐘后志愿者就上門(mén)了解情況，第二天一早居委就幫忙溝通解決問(wèn)題，真的很熱心！”說(shuō)這話的，是閔行區(qū)莘莊鎮(zhèn)報(bào)春一居居民常女士。

  她口中的“幫幫團(tuán)”，是如今在莘莊鎮(zhèn)報(bào)春一村、水清三村等10個(gè)小區(qū)試點(diǎn)并推廣的“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)線上求助平臺(tái)工作機(jī)制。該機(jī)制試行5個(gè)月以來(lái)，轄區(qū)內(nèi)矛盾糾紛類警情量顯著下降，電詐發(fā)案率同比下降61.39%。

  看著小區(qū)近一個(gè)月內(nèi)的矛盾糾紛排查表，報(bào)春一居居民區(qū)黨總支書(shū)記錢(qián)萍終于松了一口氣，“從今年3月份開(kāi)始試行社區(qū)‘幫幫團(tuán)’至今，我們共處理了100余個(gè)問(wèn)題和矛盾，居民滿意率達(dá)到90%。”跨前一步、主動(dòng)解決，讓小事不出社區(qū)，正是該機(jī)制“創(chuàng)始人”錢(qián)萍的初衷。

  第一個(gè)考驗(yàn)

  據(jù)介紹，“幫幫團(tuán)”微信小程序上線的第一個(gè)月，就收集到20多起矛盾糾紛問(wèn)題，很多是居民間延續(xù)多年的矛盾。這是“幫幫團(tuán)”推出后面臨的第一個(gè)考驗(yàn)，也是取得居民信任的第一步。

  錢(qián)萍印象最深刻的，是由一根破損的污水管引發(fā)的樓上樓下居民長(zhǎng)達(dá)8年的“拉鋸戰(zhàn)”。原來(lái)，由于樓上業(yè)主家的墻體內(nèi)污水管道脫節(jié)，導(dǎo)致樓下業(yè)主家的廚房因污水滲入而一片狼藉，但樓上業(yè)主因身體不便以及維修會(huì)損壞屋內(nèi)家具等原因不愿維修，鄰里開(kāi)始交惡。樓下業(yè)主將該情況曝光至媒體，更是讓雙方關(guān)系降至冰點(diǎn)，事情進(jìn)展停滯不前。

  又一次鄰里爭(zhēng)吵時(shí)，前來(lái)調(diào)解的樓組長(zhǎng)想到了“幫幫團(tuán)”。“我嘗試著將兩家的情況掃碼上報(bào)，希望這個(gè)老大難問(wèn)題能夠得到妥善解決。”

  了解到水管問(wèn)題背后的糾葛后，錢(qián)萍主動(dòng)上門(mén)溝通、釋法明理，“如果不解決，問(wèn)題永遠(yuǎn)存在，兩家人長(zhǎng)久住在同一棟樓，這個(gè)矛盾總歸要化解的。”

  面對(duì)錢(qián)萍的勸解，樓上業(yè)主態(tài)度有所軟化：“那我給你們一次機(jī)會(huì)，如果還是解決不了，就不要提了。”錢(qián)萍立刻聯(lián)系物業(yè)和專業(yè)維修人員上門(mén)，確定了一套不損壞屋內(nèi)家具的維修方案，在征得樓上業(yè)主同意后，由居委會(huì)安排物業(yè)對(duì)漏水問(wèn)題進(jìn)行維修。由此，雙方矛盾終于化解。

  “有時(shí)候一些鄰里積累多年的矛盾，需要一個(gè)解決的契機(jī)，‘幫幫團(tuán)’的建立讓一些問(wèn)題和矛盾有了柔性解決方式。這是居民之間最需要也最有成效的方式。”錢(qián)萍談道。就這樣，居民對(duì)社區(qū)的信任感在“幫幫團(tuán)”解決的一件件小事、實(shí)事中建立起來(lái)。

  一套工作機(jī)制

  什么是“幫幫團(tuán)”？錢(qián)萍總結(jié)道，“幫幫團(tuán)”是一套致力于將矛盾、問(wèn)題解決在社區(qū)內(nèi)部的工作機(jī)制，核心理念是以人為本。小區(qū)居民在遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)掃描居委張貼在小區(qū)各處的“幫幫團(tuán)”二維碼，填寫(xiě)問(wèn)題訴求，提交聯(lián)系方式。另一端，居委看到后臺(tái)求助信息后，第一時(shí)間按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)分類解決，或安排物業(yè)維修人員上門(mén)檢修，或由居委干部、樓組長(zhǎng)、志愿者幫助解決，或聯(lián)系社區(qū)民警依法處置，真正實(shí)現(xiàn)“一碼掃、一鍵報(bào)、一口辦”。

  在“幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)線上平臺(tái)的宣傳頁(yè)上，鮮明地標(biāo)注了這樣一句話——“每天17:00—次日8:30，如有困難請(qǐng)直接掃碼上報(bào)。”這樣的時(shí)間設(shè)置，瞄準(zhǔn)居民下班后的“8小時(shí)外”求助難的痛點(diǎn)，構(gòu)建起全時(shí)段的問(wèn)題反映渠道。17點(diǎn)后有值守，24小時(shí)內(nèi)有響應(yīng)，它一頭連著居民群眾，一頭連著強(qiáng)有力的居委會(huì)和志愿者工作團(tuán)隊(duì)。

  記者掃碼打開(kāi)“幫幫團(tuán)”小程序，發(fā)現(xiàn)表單覆蓋了社區(qū)內(nèi)幾乎所有可能發(fā)生的問(wèn)題，按照處理方式可以進(jìn)一步歸為“矛盾糾紛”“安全隱患”“民生咨詢”三大類。涉及漏水、衛(wèi)生等問(wèn)題的，上報(bào)后30分鐘內(nèi)會(huì)有專人響應(yīng)，而涉及安全隱患、政策咨詢等內(nèi)容的，上報(bào)后最短12小時(shí)、最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)內(nèi)會(huì)有回應(yīng)。

  據(jù)介紹，“幫幫團(tuán)”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)的秘密，在于其背后的“工作六步法”，即二維碼生成、宣傳推廣、問(wèn)題上報(bào)、分類解決、案件辦結(jié)、事后回訪六個(gè)步驟。六步下來(lái)，基本能夠?qū)⑸鐓^(qū)內(nèi)的三大類問(wèn)題在社區(qū)化解，做到小事不出社區(qū)，需要職能部門(mén)支撐解決的問(wèn)題快速啟動(dòng)約請(qǐng)制度協(xié)助解決，而難點(diǎn)問(wèn)題則啟動(dòng)“三所聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。待問(wèn)題解決，還會(huì)進(jìn)行事后回訪和復(fù)盤(pán)。