出門(mén)消費(fèi)遇到糾紛，不用再擔(dān)心投訴無(wú)門(mén)或流程繁瑣。今后，無(wú)論是在杭州的便利店，還是成都、廈門(mén)的餐廳，消費(fèi)者只需動(dòng)動(dòng)手指，通過(guò)支付賬單就能一鍵發(fā)起和解訴求。

近日，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)正式發(fā)布的《“一鍵和解”服務(wù)和應(yīng)用規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為線下消費(fèi)糾紛線上解決提供了全國(guó)性的統(tǒng)一操作指南。

該標(biāo)準(zhǔn)由杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合成都、廈門(mén)、太原、南寧、蘭州、三亞六地市場(chǎng)監(jiān)管局，以及杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、螞蟻集團(tuán)、浙江銀聯(lián)等16家單位共同起草，標(biāo)志著源自杭州的“一鍵和解”創(chuàng)新實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多地、多方實(shí)踐檢驗(yàn)，形成了一套體系完整、操作清晰、可復(fù)制推廣的標(biāo)準(zhǔn)化方案。

2026年1月，市場(chǎng)監(jiān)管總局、司法部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深入推進(jìn)消費(fèi)糾紛化解工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，明確提出要優(yōu)化線下消費(fèi)糾紛線上解決新模式，鼓勵(lì)通過(guò)支付訂單建立“一鍵和解”機(jī)制。此次發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，正是對(duì)這一要求的具體制度支撐和落地響應(yīng)。

標(biāo)準(zhǔn)明確了“一鍵和解”“放心消費(fèi)支付受理終端”等關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)的定義，規(guī)定了服務(wù)的基本原則、各參與方職責(zé)、具體操作流程等內(nèi)容。這為“一鍵和解”的跨行業(yè)、跨區(qū)域推廣提供了統(tǒng)一的操作規(guī)范和實(shí)施指引。

作為杭州在全國(guó)率先探索的數(shù)字化改革成果，“一鍵和解”模式通過(guò)支付鏈路重構(gòu)了消費(fèi)糾紛的源頭化解體系。消費(fèi)者在開(kāi)通該功能的門(mén)店消費(fèi)后，無(wú)論身處何地，均可通過(guò)支付寶、云閃付等支付賬單入口一鍵發(fā)起和解訴求，經(jīng)營(yíng)者同步接收并實(shí)時(shí)反饋處置結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛的精準(zhǔn)溯源和高效處置，打破了傳統(tǒng)維權(quán)模式中地域與流程的壁壘。

數(shù)據(jù)是最有力的證明。截至目前，該模式已累計(jì)促成消費(fèi)糾紛自行和解8000余件，其延伸應(yīng)用“放心消費(fèi)收款碼”更是為1.1萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者減費(fèi)讓利1039余萬(wàn)元，同時(shí)提供授信15.5億元，實(shí)際用信達(dá)12.42億元。這一創(chuàng)新實(shí)踐在有效保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的減負(fù)增效。

展望未來(lái)，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，杭州將繼續(xù)聯(lián)合各參與方持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與優(yōu)化，不斷完善配套服務(wù)體系。同時(shí)，也誠(chéng)邀更多城市、更多市場(chǎng)主體加入這一行列，攜手推動(dòng)“一鍵和解”模式在全國(guó)更廣范圍落地生根，共同營(yíng)造一個(gè)規(guī)范有序、安全放心、暢通高效的消費(fèi)環(huán)境。