出門消費遇到糾紛，不用再擔(dān)心投訴無門或流程繁瑣。今后，無論是在杭州的便利店，還是成都、廈門的餐廳，消費者只需動動手指，通過支付賬單就能一鍵發(fā)起和解訴求。

近日，由中國標(biāo)準化協(xié)會正式發(fā)布的《“一鍵和解”服務(wù)和應(yīng)用規(guī)范》團體標(biāo)準，為線下消費糾紛線上解決提供了全國性的統(tǒng)一操作指南。

該標(biāo)準由杭州市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合成都、廈門、太原、南寧、蘭州、三亞六地市場監(jiān)管局，以及杭州市標(biāo)準化研究院、螞蟻集團、浙江銀聯(lián)等16家單位共同起草，標(biāo)志著源自杭州的“一鍵和解”創(chuàng)新實踐，經(jīng)過多地、多方實踐檢驗，形成了一套體系完整、操作清晰、可復(fù)制推廣的標(biāo)準化方案。

2026年1月，市場監(jiān)管總局、司法部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深入推進消費糾紛化解工作的指導(dǎo)意見》中，明確提出要優(yōu)化線下消費糾紛線上解決新模式，鼓勵通過支付訂單建立“一鍵和解”機制。此次發(fā)布的團體標(biāo)準，正是對這一要求的具體制度支撐和落地響應(yīng)。

標(biāo)準明確了“一鍵和解”“放心消費支付受理終端”等關(guān)鍵術(shù)語的定義，規(guī)定了服務(wù)的基本原則、各參與方職責(zé)、具體操作流程等內(nèi)容。這為“一鍵和解”的跨行業(yè)、跨區(qū)域推廣提供了統(tǒng)一的操作規(guī)范和實施指引。

作為杭州在全國率先探索的數(shù)字化改革成果，“一鍵和解”模式通過支付鏈路重構(gòu)了消費糾紛的源頭化解體系。消費者在開通該功能的門店消費后，無論身處何地，均可通過支付寶、云閃付等支付賬單入口一鍵發(fā)起和解訴求，經(jīng)營者同步接收并實時反饋處置結(jié)果，實現(xiàn)了消費糾紛的精準溯源和高效處置，打破了傳統(tǒng)維權(quán)模式中地域與流程的壁壘。

數(shù)據(jù)是最有力的證明。截至目前，該模式已累計促成消費糾紛自行和解8000余件，其延伸應(yīng)用“放心消費收款碼”更是為1.1萬家經(jīng)營者減費讓利1039余萬元，同時提供授信15.5億元，實際用信達12.42億元。這一創(chuàng)新實踐在有效保障消費者權(quán)益的同時，也為經(jīng)營者帶來了實實在在的減負增效。

展望未來，杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，杭州將繼續(xù)聯(lián)合各參與方持續(xù)推進標(biāo)準的實施與優(yōu)化，不斷完善配套服務(wù)體系。同時，也誠邀更多城市、更多市場主體加入這一行列，攜手推動“一鍵和解”模式在全國更廣范圍落地生根，共同營造一個規(guī)范有序、安全放心、暢通高效的消費環(huán)境。