文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)

文明禮儀宣講活動(dòng)現(xiàn)場

“行走的辦事大廳”助企服務(wù)

“最美杭州，桂在你我”活動(dòng)現(xiàn)場

“政企面對(duì)面”對(duì)接室

“審點(diǎn)芯”服務(wù)驛站

杭州電信開展智慧助老服務(wù)

窗口行業(yè)是城市文明的第一視窗，也是群眾感知城市溫度的最直接觸點(diǎn)。從杭千高速建德段航頭收費(fèi)站工作人員胡新輝采用“平視法”為司乘倒水泡奶粉的細(xì)微舉動(dòng)，到地鐵工作人員接力護(hù)航特殊少年求學(xué)路的溫暖守護(hù)，再到兒科醫(yī)生強(qiáng)忍雙膝疼痛抱重癥患兒奔向急診科搶救的緊急救援……這些跨越交通、醫(yī)療等領(lǐng)域的服務(wù)案例，共同構(gòu)成了杭州窗口行業(yè)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“情感化關(guān)懷”轉(zhuǎn)型的鮮活注腳。

自專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)以來，全市的服務(wù)窗口以“窗口樹形象，服務(wù)展風(fēng)采”為主線，持續(xù)深化窗口行業(yè)文明服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，通過文明禮儀展示、技能競賽、典型選樹、智慧賦能等系列舉措，推動(dòng)“浙江有禮·最美杭州”市域文明新實(shí)踐走深走實(shí)，讓文明服務(wù)成為城市最動(dòng)人的風(fēng)景。

文明技能服務(wù)展示 讓城市文明底色更鮮明

窗口的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎群眾獲得感，行業(yè)風(fēng)采彰顯城市溫度。近年來，杭州以專項(xiàng)行動(dòng)為抓手，以智慧賦能為支撐，以典型示范為引領(lǐng)，織就覆蓋全行業(yè)的文明服務(wù)提升網(wǎng)。

窗口是民生服務(wù)的“最后一公里”，杭州各窗口行業(yè)對(duì)文明禮儀及文明服務(wù)技能的探索頗具示范意義。為優(yōu)化文明服務(wù)品質(zhì)，全市窗口單位巧借科技力量、隊(duì)伍建設(shè)與場景創(chuàng)新，構(gòu)建起覆蓋全流程的服務(wù)升級(jí)體系。通過深化“AI+”改革，開啟便民新篇章。打造“濱好辦”志愿者隊(duì)伍，從窗口工作人員、志愿者擴(kuò)展到AI辦事員，實(shí)現(xiàn)服務(wù)隊(duì)伍智能化升級(jí)；數(shù)字警察“警小愛”等智能服務(wù)品牌，則推動(dòng)服務(wù)模式從“人工主導(dǎo)”向“人機(jī)協(xié)同”轉(zhuǎn)型。

這些實(shí)踐并非個(gè)例，而是杭州窗口行業(yè)全域推進(jìn)文明升級(jí)的生動(dòng)體現(xiàn)。2025年9月， 2025年杭州市窗口行業(yè)文明禮儀暨文明服務(wù)技能展示活動(dòng)成功舉辦，由市委宣傳部（市文明辦）、杭州文廣集團(tuán)聯(lián)合主辦，全市各行業(yè)主管部門（單位）選送15支隊(duì)伍同臺(tái)競技，集中展現(xiàn)“浙風(fēng)十禮”在窗口服務(wù)中的創(chuàng)新實(shí)踐?；顒?dòng)精準(zhǔn)匹配群眾需求，既是技能與禮儀的展示，更體現(xiàn)了窗口行業(yè)服務(wù)的專業(yè)厚度、民生溫度與城市文明高度，為行業(yè)樹立起可學(xué)可鑒的服務(wù)標(biāo)桿。

智慧賦能體系持續(xù)升級(jí)，為便民服務(wù)輕松卸下“流程包袱”，體現(xiàn)“杭州速度”與“杭州溫度”的雙向奔赴。作為數(shù)字化改革先行區(qū)，杭州窗口行業(yè)精準(zhǔn)破解服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)。杭州市公路與港航管理服務(wù)中心行政服務(wù)窗口首創(chuàng)的“八證合一”改革舉措精簡申請(qǐng)材料50%，審批時(shí)長縮短85%；杭州市公安局臨平區(qū)分局出入境管理大隊(duì)的“警小愛”數(shù)字警察實(shí)現(xiàn)“全年不打烊、每周有夜場”服務(wù)承諾；國網(wǎng)杭州供電公司營業(yè)廳的“人工智能+辦電”新模式，通過智慧服務(wù)的深度滲透，讓群眾辦事更高效、更便捷。

杭州交投錢塘高鐵新城公司團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示：“文明服務(wù)技能展示活動(dòng)起到了很好的示范引領(lǐng)作用，通過互看互比互學(xué)，激勵(lì)大家練好內(nèi)功、提升服務(wù)、擦亮窗口，爭做文明禮儀實(shí)踐者和傳播者，為建設(shè)‘最美杭州’貢獻(xiàn)力量。”

杭州直屬站杭州西站客運(yùn)值班員陳霜作為杭州西站“之江心驛”雷鋒服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員坦言：“這樣的活動(dòng)不僅展示了我們的專業(yè)技能和文明風(fēng)采，也讓我們?cè)谂c各行業(yè)精英的交流中，進(jìn)一步提升了服務(wù)水平。”

未來，杭州窗口行業(yè)將持續(xù)深化文明服務(wù)建設(shè)，讓每一扇窗口都成為展示“最美杭州”的文明名片，為共同富裕示范區(qū)建設(shè)注入溫暖人心的文明力量。

文明禮儀宣講 讓服務(wù)文明理念深入人心

“窗口語言絕非‘禮貌客氣’的淺層要求，而是能直接影響群眾辦事體驗(yàn)的‘政務(wù)生產(chǎn)力’，它決定了服務(wù)的效率與溫度。老師對(duì)‘有聲語言音重與重音’的詳細(xì)講解打破了我對(duì)‘規(guī)范用語’的刻板理解,‘化解矛盾的語言技巧’也讓我收獲滿滿?！睂W(xué)員徐慧萍的培訓(xùn)收獲，正是杭州文明禮儀宣講活動(dòng)成效的生動(dòng)展現(xiàn)。

2025年12月中旬，為期近兩個(gè)月的杭州市“樹文明形象，展城市風(fēng)采”文明禮儀宣講活動(dòng)圓滿落幕。作為深化窗口行業(yè)文明服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的重要載體，本次活動(dòng)通過系統(tǒng)化培訓(xùn)推進(jìn)市域文明新實(shí)踐走深走實(shí)，全面提升窗口單位工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與市民的文明自覺，為城市文明建設(shè)注入源頭活水。

精準(zhǔn)課程體系滿足多元需求。窗口是文明服務(wù)的前沿陣地，承載著傳遞城市溫度、展現(xiàn)文明形象的重要使命，杭州文明禮儀宣講活動(dòng)的探索頗具標(biāo)桿意義。為優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，活動(dòng)圍繞“文明禮儀服務(wù)”“語言服務(wù)能力”“文明形象管理”三大專題，邀請(qǐng)浙江省演講與口才學(xué)會(huì)執(zhí)行會(huì)長何欣、杭州電視臺(tái)節(jié)目主持人楊蒞等13位知名專家，構(gòu)建起覆蓋全崗位的能力提升體系。通過面向全市41個(gè)黨政機(jī)關(guān)、政務(wù)服務(wù)中心及企事業(yè)單位開展培訓(xùn)50場，覆蓋各單位及所轄部門與窗口的1500余名骨干工作人員。課程內(nèi)容兼顧通識(shí)與實(shí)務(wù)，既有《國家通用語言文字應(yīng)用規(guī)范》《職場禮儀與溝通》等基礎(chǔ)課程，也包含《政務(wù)服務(wù)禮儀》《用情服務(wù)，用心溝通》等針對(duì)性內(nèi)容，還通過一對(duì)一實(shí)踐輔導(dǎo)，全面滿足不同窗口服務(wù)人員的差異化需求。

創(chuàng)新機(jī)制激發(fā)基層參與熱情。這些創(chuàng)新點(diǎn)正是杭州全域推進(jìn)文明素養(yǎng)提升的生動(dòng)實(shí)踐。活動(dòng)創(chuàng)新采用“預(yù)約點(diǎn)課”機(jī)制，參訓(xùn)單位可根據(jù)實(shí)際需求從課程清單中自主選擇內(nèi)容，最終預(yù)約場次達(dá)130場，遠(yuǎn)超原計(jì)劃50場，充分反映基層單位對(duì)文明禮儀培訓(xùn)的迫切需求。13位主講教師均為相關(guān)領(lǐng)域資深專家，理論扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富，教學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)且富有感染力，各單位領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，現(xiàn)場組織規(guī)范有序，學(xué)員互動(dòng)積極，形成優(yōu)良學(xué)風(fēng)。

長效傳播擴(kuò)大培訓(xùn)影響力。為延伸培訓(xùn)效果，主辦方在活動(dòng)結(jié)束后錄制兩場講座視頻通過“杭學(xué)通”開放點(diǎn)播，并組織編寫全市《公共服務(wù)人員文明禮儀與語言能力學(xué)習(xí)手冊(cè)》，有效擴(kuò)大覆蓋面和影響力。此次活動(dòng)通過精準(zhǔn)設(shè)計(jì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)與創(chuàng)新方式，切實(shí)提升了窗口服務(wù)人員綜合素養(yǎng)，為“最美杭州”注入持久文明能量。

文明之花遍杭城 服務(wù)升級(jí)無止境

從“最多跑一次”到“一次都不跑”，從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化體驗(yàn)”，2025年杭州市窗口行業(yè)文明服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)交出了一份寫滿初心的亮眼答卷。這背后，是全市上萬名窗口工作者的辛勤付出和堅(jiān)守奉獻(xiàn)，是“整體智治”理念下從“政府端菜”到“群眾點(diǎn)單”的治理變革，更是“以人民為中心”發(fā)展理念在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的深度實(shí)踐。

“最美杭州，桂在你我”全市文明窗口正能量點(diǎn)贊活動(dòng)也持續(xù)升溫，窗口辦事員、公交司機(jī)、公安干警、城管隊(duì)員、醫(yī)生護(hù)士、高速收費(fèi)員等平凡崗位的暖心故事通過媒體報(bào)道成為市民津津樂道的“明星事跡”。越來越多行業(yè)典型，如協(xié)助消防隊(duì)員撲滅著火貨車的公交司機(jī)、化身“臨時(shí)媽媽”安撫驚厥幼童的值班護(hù)士等，用實(shí)際行動(dòng)讓文明之風(fēng)如桂香般浸潤城市肌理。

這些實(shí)踐既彰顯了城市治理理念的深刻變革，更是文明城市創(chuàng)建向城市文明建設(shè)理念躍升的生動(dòng)注腳。站在新的起點(diǎn)，杭州窗口行業(yè)將持續(xù)深化文明服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，以數(shù)字化改革為牽引，以群眾需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)，讓每一扇窗口都成為展現(xiàn)“最美杭州”的文明鏡像，為高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)城市范例注入更具溫度的文明動(dòng)能。