“民有所呼，我有所應(yīng)，馬上就辦，件件落實(shí)。”這是南通市通州區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的工作常態(tài)，更是對(duì)百姓的鄭重承諾。近年來(lái)，通州區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)創(chuàng)新強(qiáng)化“有解思維”“用戶(hù)體驗(yàn)”“數(shù)智解碼”三大核心理念，探索形成工單“3×3”管理模式，切實(shí)把熱線(xiàn)打造成一條有溫度的民生熱線(xiàn)。

民生保障是一個(gè)城市最溫暖的底色。通州區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以區(qū)委組織部開(kāi)展“一支部一實(shí)事、一黨員一承諾”活動(dòng)為契機(jī)，用心用情書(shū)寫(xiě)民生答卷。針對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)中職責(zé)清單不清、基層重復(fù)承辦等問(wèn)題，區(qū)委組織部召集相關(guān)部門(mén)，依據(jù)區(qū)級(jí)部門(mén)職責(zé)清單、鎮(zhèn)街行政權(quán)力事項(xiàng)等文件，梳理形成《通州區(qū)12345熱線(xiàn)便民服務(wù)清單》《通州區(qū)村（社區(qū)）12345熱線(xiàn)訴求分派指引》《村（社區(qū)）12345熱線(xiàn)辦理負(fù)面事項(xiàng)清單》，清晰界定了部門(mén)、鎮(zhèn)街、村居的受理邊界，讓群眾訴求精準(zhǔn)“對(duì)號(hào)入座”。同時(shí)，熱線(xiàn)平臺(tái)加速知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，新增政策解讀、辦事流程等知識(shí)庫(kù)信息5000余條，打造“在線(xiàn)答”“直接辦”服務(wù)品牌，厘清職責(zé)，明確任務(wù)。如今，咨詢(xún)類(lèi)工單平臺(tái)直接解答率達(dá)86.4%，精準(zhǔn)解決群眾的急難愁盼問(wèn)題。

隨著12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的市民訴求量大幅增長(zhǎng)，為進(jìn)一步提升訴求解決效率、賦能城市治理現(xiàn)代化，通州區(qū)指揮中心聚焦熱線(xiàn)智能化、協(xié)同化、規(guī)范化發(fā)展方向，全力打造12345政務(wù)熱線(xiàn)智能體。指揮中心深度對(duì)接市聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)，開(kāi)發(fā)上線(xiàn)工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，建立“前臺(tái)登記+后臺(tái)更新”全流程閉環(huán)管理機(jī)制：前臺(tái)接線(xiàn)員根據(jù)訴求人情緒狀態(tài)、事項(xiàng)緊迫程度、訴求頻次等情況及時(shí)精準(zhǔn)登記；后臺(tái)實(shí)時(shí)更新各聯(lián)動(dòng)單位工單列表及處辦進(jìn)度。通過(guò)智能化手段統(tǒng)計(jì)分析工單數(shù)量變化趨勢(shì)、歸口類(lèi)型分布特征，有效推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)工單實(shí)行“紅橙黃”三色標(biāo)簽管理：紅色標(biāo)簽鎖定重點(diǎn)跟蹤類(lèi)工單，橙色標(biāo)簽標(biāo)記延期緩辦類(lèi)工單，黃色標(biāo)簽識(shí)別重復(fù)反映類(lèi)工單，有效提升了工單辦理的時(shí)效性與精準(zhǔn)度。

群眾訴求涉及方方面面，一些復(fù)雜問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)，如何形成上下聯(lián)動(dòng)、同向發(fā)力的良好局面？為此，通州區(qū)指揮中心依托一體化大數(shù)據(jù)平臺(tái)，與綜治中心、公安、網(wǎng)信等12個(gè)部門(mén)實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)，創(chuàng)新構(gòu)建“難題聯(lián)商、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、平安聯(lián)治”三聯(lián)機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)共享，推動(dòng)群眾訴求解決由“被動(dòng)辦理”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變，形成了快速響應(yīng)群眾訴求、一線(xiàn)化解社會(huì)矛盾的社會(huì)治理大聯(lián)動(dòng)格局。此前，某小區(qū)“物業(yè)領(lǐng)域”訴求激增，熱線(xiàn)立即聯(lián)合區(qū)住建局等部門(mén)實(shí)地調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決多項(xiàng)問(wèn)題，更通過(guò)案例剖析，推動(dòng)全區(qū)同類(lèi)問(wèn)題的批量解決。

工單“3×3”管理模式不僅實(shí)現(xiàn)了群眾訴求處置的“快響應(yīng)、準(zhǔn)落實(shí)、長(zhǎng)見(jiàn)效”，更以數(shù)智化手段激活社會(huì)治理末梢，讓為民服務(wù)的溫度與效能在每一件工單的辦理中持續(xù)彰顯。