日前，在2023年度全國各省市12315效能評價結(jié)果中，我市首次榮獲全國12315效能評價“優(yōu)秀”等次。省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議辦公室就此事向市委、市政府發(fā)出表揚信，對我市消費維權(quán)工作和市市場監(jiān)管局提出表揚。

消費維權(quán)事關民生福祉。據(jù)了解，2023年，市市場監(jiān)管局認真履職盡責、積極擔當作為、細化工作舉措，嚴格規(guī)范流程，努力為消費者排憂解難，全力保護消費者合法權(quán)益。我市在12315平臺的熱線接通率、調(diào)解成功率以及按時辦結(jié)率等方面均有顯著提升。市場監(jiān)管部門全方位暢通12315熱線、“兩微一端”、來信來訪等線上線下投訴舉報渠道，做到應收盡收、應接盡接。2023年全市12315平臺共接收投訴舉報咨詢89498件，辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失462萬元。

強化維權(quán)效能 推行高質(zhì)機制

市市場監(jiān)管局緊緊圍繞消費維權(quán)工作重心，始終秉承“群眾利益無小事”初心理念，充分發(fā)揮12315熱線“民有所呼、我有所應”的主渠道作用，確保投訴舉報“事事有回音、件件有落實”，推動一個個民生訴求變成一件件民生實事，用心用情用力維護消費者合法權(quán)益。

市12315平臺加強與12345熱線對接，對話務人員強化業(yè)務培訓和指導，積極落實“雙號并行”“雙號暢通”工作機制，及時回應群眾和企業(yè)訴求。嚴守“快速簽收、妥當處置、認真反饋”的工作原則，對投訴舉報工單做到及時簽收、精準分派、跟蹤督辦、限時反饋。2023年全市12315熱線接通率、投訴按時初查率、按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均達到全國“優(yōu)秀”水準。

市場監(jiān)管部門堅持“日催辦、月總結(jié)、季度通報、年考核”的工作機制，按照按時辦結(jié)率、調(diào)解成功率、ODR（在線解決消費糾紛）運行等評估評價指標，定期對各縣區(qū)12315處置效能進行指導，查擺突出問題、整改薄弱環(huán)節(jié)，強化督促指導，壓實工作責任，提高投訴舉報辦理質(zhì)效。明確投訴舉報工作職責、工作流程、工作要求，促進投訴舉報工作制度化、規(guī)范化，切實做到群眾訴求“件件有著落、事事有回音”。

促進協(xié)同共治 激發(fā)消費活力

市場監(jiān)管部門引導和培育綜合性商場、連鎖超市、電商網(wǎng)店等單位發(fā)展成為ODR單位，大力發(fā)展線上ODR企業(yè)，加快建設線下“消費維權(quán)服務站”，努力構(gòu)建“糾紛不出店、維權(quán)在身邊”維權(quán)新模式，引導ODR單位主動和解消費糾紛，將消費糾紛化解在源頭。按照“公示為常態(tài)、不公示為例外”的全面公示原則，定期公示消費者投訴信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，強化社會組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，我市已公示3752件，公示率為96.55%。

同時，市場監(jiān)管部門組織成品油、汽車、代用茶、餐飲等放心消費示范行業(yè)代表，發(fā)出“滿意消費長三角 皖美消費在亳州”的公開倡議及承諾。拍攝放心消費動漫宣傳片，聯(lián)合聯(lián)通、電信、移動推送共建放心消費環(huán)境公益短信近100萬余條，提高群眾知曉度。加強社會共治，開發(fā)完善線上監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)和滿意度評價機制。全市所有在營在業(yè)的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位、藥品經(jīng)營使用單位及亳州中藥材專業(yè)市場經(jīng)營戶，納入數(shù)智監(jiān)管，賦予“社會監(jiān)督碼”，并設置產(chǎn)品和服務滿意度評價的功能，真正實現(xiàn)全社會對食品藥品質(zhì)量的有效監(jiān)督，達到共建共治共享的效果。

下一步，市市場監(jiān)管局將繼續(xù)踐行為民服務宗旨，著力營造更加安全放心的消費環(huán)境，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感和滿意度，努力實現(xiàn)群眾訴求渠道更暢通、流轉(zhuǎn)處置更高效。 （記者 趙琳琳 通訊員 肖玉娜）