浙江在線5月7日訊(記者 李心怡)5月7日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境經(jīng)驗交流現(xiàn)場推進會在杭州召開，與會嘉賓共同探討在構(gòu)建新發(fā)展格局的關(guān)鍵時期，如何通過優(yōu)化消費環(huán)境釋放內(nèi)需潛力。

　　記者從會上獲悉，浙江推行線下實體店無理由退貨，首創(chuàng)線下糾紛線上“一鍵和解”，深入推進“放心消費在浙江”行動，全省消費環(huán)境滿意度指數(shù)從2017年的80.43提高到2024年的90.46。

　　消費糾紛一鍵和解

　　“原本只是抱著試試看的心態(tài)，沒想到高鐵還沒到站就解決了問題?！苯眨谡憬糜蔚拈L沙游客李先生通過支付寶賬單中的“消費糾紛一鍵和解”功能，第一時間聯(lián)系到商家，僅用4小時就尋回了遺忘在店鋪的相機。這種“離店無憂”的體驗，正是浙江在全國首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”機制的生動實踐。

　　作為數(shù)字經(jīng)濟大省，浙江將技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能，除了找回遺忘的物品，日常消費遇到糾紛也能在“浙”里享受到“一鍵和解”的消費保障。

　　據(jù)介紹，線下糾紛線上“一鍵和解”模式，前端通過支付寶等平臺連接消費者，后端通過銀行和非銀行支付機構(gòu)觸達經(jīng)營者，架起消費者和經(jīng)營者的溝通橋梁。消費者通過支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直接推送至商家。消費者如在96個小時內(nèi)未收到反饋或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，還可將和解訴求“一鍵”升級，進入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達88%。

　　科技賦能糾紛調(diào)解，在余杭區(qū)，全國首個“AI調(diào)解員”正在成為消費維權(quán)的新力量。通過智能分析投訴內(nèi)容自動匹配解決方案，該技術(shù)累計完成調(diào)解10萬件，日均消費糾紛處置提速26.7%。

　　構(gòu)筑“退貨無憂”放心消費生態(tài)圈

　　在消費成為經(jīng)濟增長第一驅(qū)動力的當下，全國首個《線下實體店無理由退貨指引》催生了“退貨無憂”的商業(yè)文明。

　　早在2017年，浙江率先發(fā)布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會承諾百城聯(lián)動活動。至今承諾商家已達9.8萬戶，累計退換貨金額超2.9億元；全省已培育放心消費單位25.5萬家，覆蓋30多個行業(yè)領(lǐng)域。

　　構(gòu)建以信用為內(nèi)核的“浙江精品”培育體系，累計培育認定“浙江制造”品字標2074項。連續(xù)5年開展“浙江特色伴手禮”公益評測，入選產(chǎn)品銷量超14億元。實施消費品質(zhì)量提升行動，加強八大類33種重點商品質(zhì)量監(jiān)測，不斷提升消費品質(zhì)量合格率。

　　全鏈治理，重塑消費市場新秩序

　　面對直播帶貨等新業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)，浙江以“全鏈治理”，探索治理消費市場頑疾新打法。牽頭制定全國首個直播間運營標準，打造監(jiān)測監(jiān)管一體化平臺，覆蓋15個直播平臺、28萬個直播間，公安機關(guān)偵破相關(guān)案件涉案金額12.9億元，違法行為監(jiān)測發(fā)現(xiàn)率降至0.04%。

　　重懲計量作弊亂象，浙江開展燃油加油機計量準確性專項治理，推廣“放心加油”數(shù)字平臺，查處案件1900多件。嚴厲打擊“鬼秤”，查處案件1200多件，推動2.44萬家經(jīng)營主體作出誠信計量承諾。

　　此外，浙江省市場監(jiān)管部門還率先實施基層消保工作規(guī)范化建設(shè)，調(diào)解成功率3年來提升14個百分點。出臺訴調(diào)對接省級地方標準，建成“共享法庭”127個，打造“一站式訴訟服務(wù)、一站式多元解紛、一站式基層治理”最小支點，近三年累計化解消費糾紛2.39萬件。去年一年，全省市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失2.57億元，有效增強消費者信心和消費意愿。