王瓊（左一）在接待群眾。

一杯冰咖、幾包餅干，24小時(shí)不斷接入的消息與來電，一種說走就走的“臨戰(zhàn)”狀態(tài)——自2020年調(diào)入信訪系統(tǒng)以來，王瓊就開始了她克難攻堅(jiān)化解城市積案的奔波路。

幾年來，她一直活躍在信訪一線，帶領(lǐng)上城區(qū)專項(xiàng)駐點(diǎn)工作組圓滿完成各個(gè)重點(diǎn)時(shí)期的服務(wù)保障工作；平時(shí)，她更是群眾與政府職能部門間的“解壓閥”與“連心橋”，秉持“化解就是最好的穩(wěn)控”精神，深入推進(jìn)基層百余件積案就地化解，用心用情服務(wù)群眾，為城市未來精準(zhǔn)施策提供參考。

以案為引 助力城市精準(zhǔn)施策

見到王瓊的第一面，就能直觀感受到，她作為信訪一線骨干的忙碌。一手遠(yuǎn)程回復(fù)工作信息，一面約見屬地職能部門，名副其實(shí)像個(gè)陀螺——連軸轉(zhuǎn)。

攻堅(jiān)各類歷史積案，是王瓊進(jìn)入信訪部門以來一貫的工作重心。她深知，只有不厭其煩地溝通協(xié)調(diào)，站在各方立場(chǎng)多聽多想，才能將信訪矛盾“連根拔起”，真正達(dá)成案結(jié)事了的目標(biāo)。

征遷類信訪案件就是其中最為典型的一種，占到了基層待化解積案數(shù)量的大頭。這類積案往往會(huì)涉及一些政策執(zhí)行的模糊地帶，稍許處置不當(dāng)，就可能釀成風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，成為“矛盾上移”的開端。

“今年我剛辦結(jié)的幾起拆遷安置積案，就出現(xiàn)了因獨(dú)生子女的身份問題，影響了實(shí)際補(bǔ)償?shù)那闆r?！蓖醐偢嬖V記者，其間，如何在政策法規(guī)允許的范圍內(nèi)，為群眾解決實(shí)際問題，就成了“成事”的關(guān)鍵。同時(shí)，王瓊還發(fā)現(xiàn)，以積案線索為引，可以及時(shí)推動(dòng)政策“補(bǔ)丁”出臺(tái)，阻斷未來同類信訪案的發(fā)生，“比如針對(duì)征遷積案中的高頻爭(zhēng)端點(diǎn)，讓相關(guān)征遷政策打好‘補(bǔ)丁’，去爭(zhēng)取‘一案化一類’的辦理成效，以做好信訪的‘后半篇文章’助推城市精準(zhǔn)施策。”

今年夏天，浙江省全面施行生育津貼直發(fā)個(gè)人的政策優(yōu)化調(diào)整，也同樣得益于王瓊等基層信訪干部這種“為長(zhǎng)久計(jì)”的辦案理念?！澳瓿跷覀儼l(fā)現(xiàn)，有人通過信訪渠道反映，發(fā)放到單位的政策‘福利’沒能順利給到個(gè)人，我們了解后就進(jìn)行了向上反饋。最終，由區(qū)到市再到省，各個(gè)職能部門就流程優(yōu)化進(jìn)行了統(tǒng)一調(diào)整?！?/p>

不論案件新舊、難易，王瓊始終敢于擔(dān)當(dāng)，且善作善成，正如那句掛在她辦公室墻上的題字——“唯有耐得千事煩，方能收得一心清”。王瓊也用百余件積案的就地化解，交出了基層信訪干部的誠(chéng)意答卷。

隨時(shí)出發(fā) 靠前攻堅(jiān)矛盾源頭

除了在屬地接訪，王瓊進(jìn)入信訪系統(tǒng)的第一年，因表現(xiàn)優(yōu)異，還同時(shí)被分派到了上城區(qū)專項(xiàng)駐點(diǎn)工作組，自此開啟了她兩頭跑更為忙碌的日常。

她常常耐心勸導(dǎo)群眾，曾通宵達(dá)旦聯(lián)動(dòng)屬地部門，兵分多路核查案件資料，推動(dòng)一批疑難復(fù)雜信訪案件在面對(duì)面、實(shí)打?qū)嵉目壳敖釉L中得到妥善處置；護(hù)航黨的二十大，她帶領(lǐng)工作專班，連續(xù)45天“超長(zhǎng)待機(jī)”，暢通群眾監(jiān)督渠道，創(chuàng)新建立“12345”工作法，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作，信訪訴求回應(yīng)精準(zhǔn)規(guī)范……

“特別是每年重大會(huì)議活動(dòng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，我們工作組的信訪干部更要將責(zé)任挺在前，完善發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、交辦、反饋的閉環(huán)處置流程，牢固樹立全市‘一盤棋’思想，推動(dòng)信訪舉報(bào)快查快結(jié)，用高水平服務(wù)解開百姓心結(jié)，拉近黨群距離，維護(hù)城市形象?！蓖醐傉f，案情如火，為此自己還在后備箱中時(shí)刻備著一個(gè)能上飛機(jī)的小行李箱，里面日常用品一應(yīng)俱全，方便接令隨時(shí)出發(fā)。

因?yàn)槠溟g出色的服務(wù)保障成效，王瓊被評(píng)為省級(jí)平安護(hù)航建黨100周年成績(jī)突出個(gè)人、省級(jí)“黨的二十大信訪安保工作”成績(jī)突出個(gè)人。但她并不滿足于過往的成績(jī)，轉(zhuǎn)頭又開始了新的探索。

“這些年群眾的維權(quán)意識(shí)在提高，善于運(yùn)用線上渠道發(fā)聲，新時(shí)代的信訪干部也要順應(yīng)趨勢(shì)，培養(yǎng)自己的綜合服務(wù)能力，做工作不能浮于表面?！弊罱?，王瓊開始思考，如何聯(lián)動(dòng)有關(guān)部門，將一批具有代表性的問題線索整理出來，結(jié)合線下走訪，提前預(yù)報(bào)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，分領(lǐng)域、分層次地從源頭加強(qiáng)自查自改，預(yù)防和減少同類問題的發(fā)生。

辦公桌上，文件不斷涌來，很快疊成了小山，其中一些有著特別的落款?！斑@些是群眾的感謝信?！彼哪抗庠竭^紙堆，語(yǔ)調(diào)變得溫柔，“其實(shí)每一位信訪干部都在負(fù)重前行，但因?yàn)檫@份重量是群眾的期待與信任，所以才能不辭辛苦?！?/p>