銀行工作人員向?qū)O雯介紹助盲卡，該卡可快速幫助視障朋友定位簽名位置。

帶有盲文凸點的業(yè)務(wù)指南、用于定位簽名區(qū)域的助盲卡、實體按鍵的密碼鍵盤……一處處細(xì)節(jié)的改變，悄然為視障人士的金融業(yè)務(wù)辦理“亮”起一條光明之路。

在第34個國際殘疾人日前夕，浙江省銀行業(yè)協(xié)會、杭州市委金融辦、杭州市殘疾人聯(lián)合會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化杭州市銀行營業(yè)網(wǎng)點視障消費者服務(wù)的倡議書》（以下簡稱“倡議書”），以“金融為民”為核心，從硬件設(shè)施、服務(wù)流程、模式創(chuàng)新等多維度發(fā)力，切實解決視障群體金融服務(wù)痛點，著力打造平等、便捷、溫暖的“杭州范本”。

一些“可觸可感”的變化

對于視障人士而言，走進銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，曾意味著諸多不便與無形的門檻。

“我之前很抗拒去銀行。”孫雯回憶起過去的親身經(jīng)歷：取號后拿到一張對她來說沒有用處的紙條，無法得知具體號碼和排隊進展；不清楚窗口分布，不敢貿(mào)然跨線詢問；辦理業(yè)務(wù)填寫文件需很長時間；按鍵上沒有盲文，輸密碼屢次超時……“普通人可能半小時就夠了，我們得花上半天，時間成本太高，而且沒有安全感。”孫雯說。

許多視障人士也面臨類似困擾。

倡議書的發(fā)布，正是直面這些堵點、難點。市盲協(xié)主席趙成表示，該倡議的制定源于前期大量的調(diào)研，廣泛收集了視障群體的實際需求和建議。

記者發(fā)現(xiàn)，作為浙江省首次面向視障群體的銀行業(yè)無障礙服務(wù)專項倡議，其內(nèi)容涵蓋許多細(xì)節(jié)，如鼓勵網(wǎng)點按需增設(shè)ATM機盲文凸點按鍵、語音提示自助柜員機，配備盲文標(biāo)識、助盲卡、震動閃光叫號器、電子助視器、盲文密碼輸入鍵盤等輔助設(shè)備，通過改善物理環(huán)境減少障礙。

除了硬件設(shè)施“摸得著”的改變外，服務(wù)上也有了不少人性化的突破與暖心的延伸：比如張貼“導(dǎo)盲犬可入”標(biāo)識，提供全程陪同乃至預(yù)約上門服務(wù)等。此外，倡議書提出了簽字和風(fēng)險確認(rèn)環(huán)節(jié)的優(yōu)化——視障消費者可使用按指印替代手寫簽名；對于需要抄錄文字的業(yè)務(wù)，在符合內(nèi)控要求下，可采取由工作人員領(lǐng)讀、消費者跟讀并全程錄音錄像的方式進行確認(rèn)，確保其充分了解內(nèi)容后辦理。同時，倡議書倡導(dǎo)銀行探索優(yōu)化網(wǎng)上銀行、手機銀行的無障礙功能，讓線上服務(wù)同樣“可視”“可聽”。

“這解決了長期以來困擾視障人士的‘簽字難’‘抄錄難’問題?！壁w成說。

一份“有愛無礙”的美好愿景

倡議書的成效，需要實踐的檢驗。建行杭州分行營業(yè)部在倡議書的指導(dǎo)下進行了服務(wù)提升，孫雯也在該營業(yè)部體驗了一次信用卡申請流程——在客戶經(jīng)理的引導(dǎo)下，孫雯選擇了通過手機銀行進行前期信息填寫。與大多數(shù)視障人士一樣，她開啟了手機讀屏功能，語音播報屏幕內(nèi)容。在填寫信息和確認(rèn)協(xié)議的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)支持語音輸入，對于需抄錄的固定語句，只需打出前幾個字，后續(xù)內(nèi)容便會自動填充，大大提升了效率?！斑@個特別好，以前都是紙質(zhì)版，寫字很困難?！睂O雯表示。整個面簽流程在手機端順利完成，無需再到柜員機上進行繁瑣操作?！叭绻總€銀行都能做到倡議書上寫的，那對我們來說就是真正無障礙了?！睂O雯感慨道。

“倡議書的亮點在于其細(xì)致度和可操作性，許多內(nèi)容在全國范圍內(nèi)都具有創(chuàng)新性?！闭憬°y行業(yè)協(xié)會相關(guān)工作人員表示。盡管目前這仍是一份倡議書而非強制性規(guī)定，但其發(fā)布標(biāo)志著杭州市銀行業(yè)服務(wù)視障群體的理念升級和行動提速?！敖鹑诜?wù)的溫度，丈量著城市文明的尺度。當(dāng)視障朋友能平等、從容地走進任何一家銀行，獨立、順利地辦完一項業(yè)務(wù)，他們感受到的不僅是便利，更是社會的尊重與包容。這份‘杭州倡議’，正努力將這樣的愿景照進現(xiàn)實?！笔形鹑谵k相關(guān)工作人員表示，從硬件的完善到軟件的優(yōu)化，從線下流程再造到線上體驗提升，杭州正努力勾勒出一幅銀行業(yè)無障礙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)藍圖，為全省乃至全國提供可復(fù)制、可推廣的實踐參考。