銀行工作人員向?qū)O雯介紹助盲卡，該卡可快速幫助視障朋友定位簽名位置。

帶有盲文凸點(diǎn)的業(yè)務(wù)指南、用于定位簽名區(qū)域的助盲卡、實(shí)體按鍵的密碼鍵盤……一處處細(xì)節(jié)的改變，悄然為視障人士的金融業(yè)務(wù)辦理“亮”起一條光明之路。

在第34個(gè)國(guó)際殘疾人日前夕，浙江省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市委金融辦、杭州市殘疾人聯(lián)合會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化杭州市銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視障消費(fèi)者服務(wù)的倡議書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱“倡議書(shū)”），以“金融為民”為核心，從硬件設(shè)施、服務(wù)流程、模式創(chuàng)新等多維度發(fā)力，切實(shí)解決視障群體金融服務(wù)痛點(diǎn)，著力打造平等、便捷、溫暖的“杭州范本”。

一些“可觸可感”的變化

對(duì)于視障人士而言，走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，曾意味著諸多不便與無(wú)形的門檻。

“我之前很抗拒去銀行?！睂O雯回憶起過(guò)去的親身經(jīng)歷：取號(hào)后拿到一張對(duì)她來(lái)說(shuō)沒(méi)有用處的紙條，無(wú)法得知具體號(hào)碼和排隊(duì)進(jìn)展；不清楚窗口分布，不敢貿(mào)然跨線詢問(wèn)；辦理業(yè)務(wù)填寫(xiě)文件需很長(zhǎng)時(shí)間；按鍵上沒(méi)有盲文，輸密碼屢次超時(shí)……“普通人可能半小時(shí)就夠了，我們得花上半天，時(shí)間成本太高，而且沒(méi)有安全感?！睂O雯說(shuō)。

許多視障人士也面臨類似困擾。

倡議書(shū)的發(fā)布，正是直面這些堵點(diǎn)、難點(diǎn)。市盲協(xié)主席趙成表示，該倡議的制定源于前期大量的調(diào)研，廣泛收集了視障群體的實(shí)際需求和建議。

記者發(fā)現(xiàn)，作為浙江省首次面向視障群體的銀行業(yè)無(wú)障礙服務(wù)專項(xiàng)倡議，其內(nèi)容涵蓋許多細(xì)節(jié)，如鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)按需增設(shè)ATM機(jī)盲文凸點(diǎn)按鍵、語(yǔ)音提示自助柜員機(jī)，配備盲文標(biāo)識(shí)、助盲卡、震動(dòng)閃光叫號(hào)器、電子助視器、盲文密碼輸入鍵盤等輔助設(shè)備，通過(guò)改善物理環(huán)境減少障礙。

除了硬件設(shè)施“摸得著”的改變外，服務(wù)上也有了不少人性化的突破與暖心的延伸：比如張貼“導(dǎo)盲犬可入”標(biāo)識(shí)，提供全程陪同乃至預(yù)約上門服務(wù)等。此外，倡議書(shū)提出了簽字和風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)環(huán)節(jié)的優(yōu)化——視障消費(fèi)者可使用按指印替代手寫(xiě)簽名；對(duì)于需要抄錄文字的業(yè)務(wù)，在符合內(nèi)控要求下，可采取由工作人員領(lǐng)讀、消費(fèi)者跟讀并全程錄音錄像的方式進(jìn)行確認(rèn)，確保其充分了解內(nèi)容后辦理。同時(shí)，倡議書(shū)倡導(dǎo)銀行探索優(yōu)化網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的無(wú)障礙功能，讓線上服務(wù)同樣“可視”“可聽(tīng)”。

“這解決了長(zhǎng)期以來(lái)困擾視障人士的‘簽字難’‘抄錄難’問(wèn)題。”趙成說(shuō)。

一份“有愛(ài)無(wú)礙”的美好愿景

倡議書(shū)的成效，需要實(shí)踐的檢驗(yàn)。建行杭州分行營(yíng)業(yè)部在倡議書(shū)的指導(dǎo)下進(jìn)行了服務(wù)提升，孫雯也在該營(yíng)業(yè)部體驗(yàn)了一次信用卡申請(qǐng)流程——在客戶經(jīng)理的引導(dǎo)下，孫雯選擇了通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行前期信息填寫(xiě)。與大多數(shù)視障人士一樣，她開(kāi)啟了手機(jī)讀屏功能，語(yǔ)音播報(bào)屏幕內(nèi)容。在填寫(xiě)信息和確認(rèn)協(xié)議的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)支持語(yǔ)音輸入，對(duì)于需抄錄的固定語(yǔ)句，只需打出前幾個(gè)字，后續(xù)內(nèi)容便會(huì)自動(dòng)填充，大大提升了效率?！斑@個(gè)特別好，以前都是紙質(zhì)版，寫(xiě)字很困難?！睂O雯表示。整個(gè)面簽流程在手機(jī)端順利完成，無(wú)需再到柜員機(jī)上進(jìn)行繁瑣操作?！叭绻總€(gè)銀行都能做到倡議書(shū)上寫(xiě)的，那對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真正無(wú)障礙了?！睂O雯感慨道。

“倡議書(shū)的亮點(diǎn)在于其細(xì)致度和可操作性，許多內(nèi)容在全國(guó)范圍內(nèi)都具有創(chuàng)新性?！闭憬°y行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員表示。盡管目前這仍是一份倡議書(shū)而非強(qiáng)制性規(guī)定，但其發(fā)布標(biāo)志著杭州市銀行業(yè)服務(wù)視障群體的理念升級(jí)和行動(dòng)提速?！敖鹑诜?wù)的溫度，丈量著城市文明的尺度。當(dāng)視障朋友能平等、從容地走進(jìn)任何一家銀行，獨(dú)立、順利地辦完一項(xiàng)業(yè)務(wù)，他們感受到的不僅是便利，更是社會(huì)的尊重與包容。這份‘杭州倡議’，正努力將這樣的愿景照進(jìn)現(xiàn)實(shí)?！笔形鹑谵k相關(guān)工作人員表示，從硬件的完善到軟件的優(yōu)化，從線下流程再造到線上體驗(yàn)提升，杭州正努力勾勒出一幅銀行業(yè)無(wú)障礙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)圖，為全省乃至全國(guó)提供可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐參考。