伴隨人工智能的普及和百姓生活品質(zhì)的提高，家用機(jī)器人成為不少家庭消費(fèi)的新寵，然而，由此產(chǎn)生的消費(fèi)投訴量也相應(yīng)增加，成為調(diào)處的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。為此，吳中區(qū)創(chuàng)新整合多方力量，打造了專(zhuān)門(mén)針對(duì)家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛的聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，推動(dòng)此類(lèi)消費(fèi)糾紛多元快速化解。近日，隨著對(duì)科沃斯、添可、追覓三個(gè)家用機(jī)器人調(diào)解工作站完成試運(yùn)行巡檢，這個(gè)由吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與吳中區(qū)消保委聯(lián)合推動(dòng)成立的家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心投入運(yùn)行，這也是全國(guó)首家專(zhuān)門(mén)針對(duì)家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛的專(zhuān)業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)。

作為全國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的重要集聚區(qū)，吳中區(qū)成功獲批建設(shè)首批江蘇省未來(lái)產(chǎn)業(yè)先行集聚發(fā)展試點(diǎn)。2024年，吳中區(qū)機(jī)器人+人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)1608.3億元，同比增長(zhǎng)17.5%，匯聚相關(guān)企業(yè)1000余家，已成為全國(guó)生產(chǎn)機(jī)器人種類(lèi)最豐富的地區(qū)，服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)量占到全國(guó)的六成以上，科沃斯、添可、追覓等企業(yè)在海內(nèi)外服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)上擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

然而，在產(chǎn)業(yè)繁榮的背后，也存在著維權(quán)方面的挑戰(zhàn)。2024年，吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)處置流轉(zhuǎn)指揮中心共處理各類(lèi)訴求7萬(wàn)余件。其中，涉及主流品牌的投訴舉報(bào)咨詢(xún)量占比隨著銷(xiāo)量的提升而攀升。專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任界定難、跨部門(mén)協(xié)作不足等問(wèn)題，讓傳統(tǒng)調(diào)解模式不再適用，家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心應(yīng)運(yùn)而生。

今年8月21日，“吳中市場(chǎng)監(jiān)管”視頻號(hào)后臺(tái)收到一名消費(fèi)者的感謝信。原來(lái)，這名消費(fèi)者家中老人購(gòu)買(mǎi)的掃地機(jī)器人出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不僅造成了經(jīng)濟(jì)損失，更讓他們擔(dān)心產(chǎn)品不按規(guī)范運(yùn)行，會(huì)影響老人的健康和安全。然而由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，與商家溝通屢屢碰壁，他通過(guò)315平臺(tái)向吳中區(qū)消保委反映。依托吳中區(qū)家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，平臺(tái)工作人員迅速響應(yīng)，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，細(xì)致核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，與商家溝通協(xié)調(diào)，最終，問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)解決。

據(jù)了解，調(diào)解中心整合了政法委、法院、12345聯(lián)調(diào)中心、市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委、行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家、法律顧問(wèn)、特邀調(diào)解員等多方專(zhuān)業(yè)力量，構(gòu)建起了“1個(gè)集成中心+3個(gè)工作站”的聯(lián)動(dòng)調(diào)解架構(gòu)。其中的3個(gè)工作站分別設(shè)立在吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的開(kāi)發(fā)區(qū)、城區(qū)和郭巷三個(gè)分局，由屬地分局分管局長(zhǎng)、專(zhuān)職調(diào)解員及科沃斯、添可、追覓三家企業(yè)售后服務(wù)人員組成。

從今年4月調(diào)解中心開(kāi)通家用機(jī)器人消費(fèi)調(diào)解專(zhuān)屬賬號(hào)，并同步設(shè)置全國(guó)12315平臺(tái)對(duì)應(yīng)賬號(hào)，到6月1日調(diào)解中心進(jìn)入試運(yùn)行階段，科沃斯、添可、追覓三家企業(yè)的相關(guān)投訴工單通過(guò)12345、12315平臺(tái)專(zhuān)屬賬號(hào)流轉(zhuǎn)處理，投訴處理時(shí)限大大縮短，調(diào)解成功率顯著提升，長(zhǎng)期積壓的工單快速消解。據(jù)了解，隨著中心正式運(yùn)行，這一創(chuàng)新模式將進(jìn)一步優(yōu)化。