■案例背景 保障好貨車司機(jī)的工作生活水平，是保障地區(qū)交通物流、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；做好貨車司機(jī)群體訴求處辦工作，是維護(hù)其合法權(quán)益、提升職業(yè)獲得感與幸福感的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是凝聚行業(yè)力量、推動(dòng)交通運(yùn)輸行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵支撐。為此，蘇州12328熱線以“暢通投訴渠道、規(guī)范處置流程、強(qiáng)化權(quán)益保障、優(yōu)化行業(yè)環(huán)境”為目標(biāo)，深入開展貨車司機(jī)接訴即辦工作。

“12328”，從事物流運(yùn)輸行業(yè)的人較為熟悉，它不只是幾個(gè)數(shù)字的組合，而是越來越多“卡友”口中的“暖心線”“信任線”。從今年3月起，蘇州交通運(yùn)輸部門為這群駕駛員開辟出一條專屬通道——語音一鍵直達(dá)，問題快速響應(yīng)。不再需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)部門。哪怕是一次運(yùn)費(fèi)糾紛、一紙資格證辦理，都有人專注傾聽、迅速跟進(jìn)。

“真沒想到，3600塊運(yùn)費(fèi)3天就拿到手，12328真管用！”寧夏貨車司機(jī)馬克忠切身體會(huì)到12328熱線為貨車司機(jī)排憂解難提供的切實(shí)服務(wù)，他在電話里難掩激動(dòng)。就在幾天前，他還因?yàn)槠脚_(tái)拒絕結(jié)單而急得揪心。

9月5日，馬師傅通過某網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)接單，從武漢江夏區(qū)裝運(yùn)一車飲料杯，目的地是西安灞橋區(qū)國際港務(wù)區(qū)，全程運(yùn)費(fèi)3600元。卸貨后，他像往常一樣點(diǎn)擊“結(jié)單”，系統(tǒng)卻彈出“道路運(yùn)輸證過期，無法結(jié)算”。馬師傅蒙了：“公司早就幫我年審換證，怎么還過期？”

他多次撥打這家注冊地在江蘇昆山的平臺(tái)客服，按要求上傳新證，卻被告知“資料不符”，運(yùn)費(fèi)始終凍結(jié)?！芭苓@一趟，油費(fèi)、過路費(fèi)墊了千把塊，家里還等我拿錢回去！”走投無路的馬師傅打聽到，蘇州12328交通熱線可協(xié)助貨車司機(jī)處理類似糾紛，便撥打了電話求助。

熱線接線員立即記錄了馬師傅的相關(guān)訴求，并將工單轉(zhuǎn)派昆山市交通運(yùn)輸局進(jìn)行核實(shí)。執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，馬師傅的情況很可能是數(shù)據(jù)推送延遲，導(dǎo)致涉事車輛被平臺(tái)誤判為“黑車”。工作人員當(dāng)即聯(lián)系貨運(yùn)平臺(tái)工作人員查詢，平臺(tái)核實(shí)后發(fā)現(xiàn)了問題并更新數(shù)據(jù)，同時(shí)向馬師傅保證會(huì)盡快處理。3天后，3600元運(yùn)費(fèi)打到了馬師傅的賬戶里。

“聽到短信提示的那一刻，我差點(diǎn)哭出來?！蹦玫酵锨返倪\(yùn)費(fèi)后，馬師傅激動(dòng)地向電話回訪的昆山市交通運(yùn)輸局工作人員表達(dá)感謝。馬師傅告訴記者：“蘇州交通部門的熱線真貼心！短短3個(gè)工作日就把我的煩心事解決得妥妥當(dāng)當(dāng)。以后跑車心里更有底了，12328就是我們‘卡友’的護(hù)身符?！?/p>

今年3月以來，蘇州12328熱線以“暢通投訴渠道、規(guī)范處置流程、強(qiáng)化權(quán)益保障、優(yōu)化行業(yè)環(huán)境”為目標(biāo)，深入開展貨車司機(jī)接訴即辦工作。通過細(xì)化辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)化工單記錄、知識(shí)庫更新等14項(xiàng)工作舉措，構(gòu)建“快速響應(yīng)、高效辦理、全程跟蹤、及時(shí)反饋、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)、主動(dòng)治理”的接訴即辦服務(wù)體系。開通12328熱線貨車司機(jī)專屬語音提示通道，訴求實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)”，讓貨車司機(jī)訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。還成立了工作專班，針對(duì)反映集中事項(xiàng)，查找根源，有效解決。

“24小時(shí)守護(hù)您的權(quán)益。電話直撥12328，維權(quán)更高效！”是包括馬克忠在內(nèi)的很多貨運(yùn)司機(jī)的真實(shí)體驗(yàn)。蘇州市交通運(yùn)輸應(yīng)急指揮中心熱線管理科科長掌于平表示，熱線圍繞“保障貨車司機(jī)權(quán)益、提升投訴質(zhì)效”，印發(fā)處置方案，明確分工時(shí)限，推行“2252”接訴即辦，即派單2小時(shí)、響應(yīng)2個(gè)工作日、辦結(jié)5個(gè)工作日、回訪2天，訴求即辦即滿意。半月發(fā)布動(dòng)態(tài)，全量回訪差評(píng)整改，運(yùn)單糾紛、辦證難重點(diǎn)攻堅(jiān)；平臺(tái)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)嵌入“響應(yīng)、解決、滿意”三維指標(biāo)，數(shù)據(jù)說話，差評(píng)必改，意見速轉(zhuǎn)舉措，推動(dòng)“辦過”變“辦好”，打造司機(jī)可信的12328維權(quán)快車道。

截至9月15日，今年蘇州12328熱線各渠道（12328熱線、交通運(yùn)輸部12328小程序、12345熱線等）受理貨車司機(jī)訴求工單4125件，其中即時(shí)辦結(jié)工單2318件，流轉(zhuǎn)處辦工單1807件。下一步，蘇州12328熱線將持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制、提升服務(wù)效能，全力提升貨車司機(jī)接訴即辦工作質(zhì)效。