探索“一行業(yè)一方案、一領(lǐng)域一標桿”和“品牌化”調(diào)解，打造“行政監(jiān)管、行業(yè)自律、多元調(diào)解、司法保障、社會共治”的消費糾紛多元化解格局——近日，蘇州“創(chuàng)新開展‘一地一品牌’區(qū)域消費糾紛聯(lián)動調(diào)解中心建設(shè)”項目，被列入全省市場監(jiān)管系統(tǒng)改革創(chuàng)新經(jīng)驗做法復制推廣清單。這是蘇州持續(xù)打造“共筑滿意消費”樣本實踐中的又一項可喜成果。

多年來，蘇州將放心消費作為品牌來打造。而在中國消費者協(xié)會全國百城消費者滿意度測評獲“四年三冠”的今年，創(chuàng)品牌走上了“進階之路”。立足產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，蘇州市市場監(jiān)管局、蘇州市消保委在全市各地大力推進“一地一品牌”建設(shè)，探索新時期消費領(lǐng)域矛盾糾紛多元化解新路徑，不斷豐富并延伸“消費吳優(yōu)”內(nèi)涵，推動形成消費提質(zhì)和助力產(chǎn)業(yè)升級的良性循環(huán)，在蘇州展現(xiàn)消費生動活力的新圖景上，再添靈動色彩。

提升消費體驗倒逼產(chǎn)業(yè)提質(zhì)，激發(fā)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)消費新活力

在蘇州，建材產(chǎn)業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)等是消費市場的傳統(tǒng)根基，然而，服務(wù)欠缺、營銷不透明、流程不合理等因素，往往會引發(fā)各種消費糾紛，讓消費體驗大打折扣。

家里用上新裝的洗衣柜，不僅沒能享受到便利，反而帶來了損失。去年，太倉消費者汪先生就遇到了這樣的糟心事。購自當?shù)匾患倚l(wèi)浴店的洗衣柜，在完成安裝兩個月后就出現(xiàn)了管件漏水問題，造成汪先生房屋及樓下房屋受損，損失超過50000元。經(jīng)核查，安裝時因汪先生家洗衣機還未置辦，安裝人員使用原房屋塑料件封堵出水口，并告知現(xiàn)場親屬需關(guān)閉水閥。但汪先生卻表示未得到轉(zhuǎn)達提示，所以一直沒有關(guān)閉出水口。經(jīng)太倉市消保委、綜合執(zhí)法大隊調(diào)解，聯(lián)動公益律師及家裝糾紛調(diào)解專家研判，衛(wèi)浴店作為安裝方負主責，汪先生負次責。最終，這起糾紛以汪先生降低維修費用，衛(wèi)浴店現(xiàn)場支付18800元的結(jié)果化解，對于這樣的結(jié)果，雙方都表示心服口服。在定制家居、全屋整裝逐漸成為家居家裝領(lǐng)域潮流的當下，這例依托太倉市家裝建材家居消費糾紛一站式聯(lián)動調(diào)解中心及委員會順利處置的消費糾紛，為同類糾紛的調(diào)處提供了新方向、新思路，入選了2024年度江蘇省消費者權(quán)益保護典型案例。

作為全市“一地一品牌”工作中的一項特色內(nèi)容，太倉市成立家裝建材家居消費糾紛一站式聯(lián)動調(diào)解中心及調(diào)委會，設(shè)立安家樂居—融訴驛站，凝聚政法委、法院、司法、住建、市場監(jiān)管、商務(wù)、信訪、消保委等多部門專業(yè)力量，為提升消費維權(quán)質(zhì)量提供智慧支撐。截至目前，太倉市依托該中心累計調(diào)處家裝領(lǐng)域消費糾紛357件，調(diào)解成功率91.6%。而在昆山市，聚力打造的裝飾建材消費糾紛一站式調(diào)解中心，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，9月以來辦結(jié)家裝、鋁合金門窗、房屋漏水等糾紛6例，多元解紛達到了良好的調(diào)處效果。

針對汽車消費糾紛矛盾突出、專業(yè)性強、處置難度大的特點，太倉市創(chuàng)新建立汽車消費“2+3”聯(lián)動化解機制，由法院、消保委主導訴調(diào)對接，由汽車流通、舊機動車、維修協(xié)會引導行業(yè)自律，建成全國首個汽車消費糾紛聯(lián)動化解中心，發(fā)布全省首個《汽車消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》地方標準，現(xiàn)已調(diào)處糾紛2173件，調(diào)解成功率92.5%，讓“二手車放心買”從承諾變?yōu)楝F(xiàn)實，樹立起了汽車行業(yè)“放心消費”標桿。

“在推動這些區(qū)域‘一地一品牌’建設(shè)過程中，我們聯(lián)合蘇州市市場監(jiān)管局等部門凝聚多元力量，發(fā)揮各方優(yōu)勢，在增強消費者獲得感、提升消費者滿意度的同時，倒逼產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級。”蘇州市消保委秘書長吳湘介紹。

商圈經(jīng)濟點亮消費新圖景，跨界聯(lián)動讓特色消費更舒心

在中心城區(qū)，文商旅融合發(fā)展，催生了更多富有吸引力的消費場景。國慶中秋假期以來，十全街、山塘街、平江路、觀前街等消費活力最為旺盛的街區(qū)人氣爆棚。在這些擁有“吃住游娛購”多維消費鏈條的街區(qū)，一套“八個一”工作法的引入，讓廣大游客享受到了更優(yōu)質(zhì)的“蘇式”消費環(huán)境，獲得了更多“消費無憂”的幸福感。

“發(fā)放一份行政指導書，打造一個信息公示欄，豎立一塊放心消費展示牌，書寫一份誠信經(jīng)營承諾書，發(fā)布一個消費‘吳優(yōu)’二維碼，設(shè)立一個綜合服務(wù)工作站，組建一支志愿者監(jiān)督隊伍，設(shè)計一面優(yōu)質(zhì)商戶流動紅旗”——今年，姑蘇區(qū)市場監(jiān)管等部門聚力推動古城重點街區(qū)消費環(huán)境提升，相應(yīng)街區(qū)線下無理由退貨承諾商戶覆蓋面擴大、兌現(xiàn)率提高，街區(qū)商戶做到“應(yīng)簽盡簽、應(yīng)退盡退”，消費投訴量大幅減少。其中，山塘街、平江路等街區(qū)無理由退貨商戶覆蓋率近100%，2025年上半年投訴調(diào)解成功率同比提高10.08%，節(jié)假日糾紛實現(xiàn)“當天受理、當天辦結(jié)”。

營造濃厚的放心消費環(huán)境，需要更多力量共同加持。姑蘇區(qū)創(chuàng)新推行“消費維權(quán)服務(wù)工作站+糾紛警情處理聯(lián)動機制+消費糾紛調(diào)解自治聯(lián)盟”的“一地一品牌”消費糾紛聯(lián)動調(diào)解中心建設(shè)。工作站通過街區(qū)聯(lián)動，優(yōu)化消費糾紛、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖的受理、核查、調(diào)處、回訪“一條龍”快速響應(yīng)工作機制；個私協(xié)牽頭商戶聯(lián)盟，以“自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督、自我提升”強化行業(yè)自治，促進糾紛源頭化解。就在最近，姑蘇區(qū)成立了誠信經(jīng)營商戶聯(lián)盟，并在全區(qū)推進“誠信經(jīng)營在姑蘇”行動，組織轄區(qū)重要景區(qū)、街區(qū)、商圈內(nèi)的2700多戶商家加入誠信經(jīng)營商戶隊伍，營造誠信有序的經(jīng)營環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，打開了消費者和商家雙贏的新局面。

同樣聚焦熱門消費場景，吳江區(qū)根據(jù)本地電商產(chǎn)業(yè)發(fā)達、線上消費活躍的特色，成立“網(wǎng)市無憂樂購吳江”電子商務(wù)消費糾紛聯(lián)動調(diào)解中心，并聯(lián)合上海青浦、浙江嘉善成立“六方聯(lián)盟”，凝聚三地法院和市場監(jiān)管部門力量，開發(fā)“長三角消費維權(quán)地圖”，推行“異地同城”服務(wù)，12個品牌2000余家門店實現(xiàn)異地異店無理由退貨，跨域調(diào)解時限從15天壓縮至3天，聯(lián)動化解糾紛1800余起，調(diào)解成功率達93.16%，為消費者挽回經(jīng)濟損失62.55萬元。以協(xié)同聯(lián)動破解地域壁壘，讓“特色消費”更安心、更舒心，也為跨區(qū)域消費維權(quán)提供了“蘇州方案”。蘇州高新區(qū)建立了商業(yè)中心“三級協(xié)同”治理模式，形成“上層指揮協(xié)調(diào)、中層聯(lián)動反應(yīng)、基層預(yù)防化解”三級架構(gòu)，推廣ODR在線糾紛解決，讓商圈消費“省心又舒心”。張家港市推行日常消費“首問負責+先行賠付”機制，建立先行賠付資金池，吸納超4000家商戶入駐，實現(xiàn)數(shù)字人民幣支付與無理由退貨無縫銜接，讓小額消費糾紛“零跑腿、快解決”。

全國知名的蘇州特色產(chǎn)業(yè)除了文旅，還有陽澄湖大閘蟹等飲食文化名片。圍繞消費糾紛處置方面面臨的跨區(qū)域維權(quán)難、季節(jié)性投訴集中、服務(wù)場景分散等問題，相城區(qū)打造大閘蟹“相蟹無憂”品牌，建立專項調(diào)解中心并接入12315、12345平臺，開展行業(yè)直播培訓規(guī)范經(jīng)營，2024年以來調(diào)處糾紛7120件，平均辦結(jié)時限從20個工作日縮短至6個自然日，投訴量同比下降42%，品牌美譽度提升23%，進一步擦亮了“陽澄湖大閘蟹”這塊金字招牌。

聚力護航新興產(chǎn)業(yè)賽道，打造糾紛高效治理實踐樣本

隨著網(wǎng)絡(luò)平臺的迅速發(fā)展以及百姓生活水平的提高，電商直播、家用機器人、新能源汽車等新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，隨之產(chǎn)生的消費投訴量也呈急劇增長態(tài)勢。面對主體分散、技術(shù)壁壘高、交易虛擬化、跨平臺取證固定難等問題，蘇州以技術(shù)賦能和機制創(chuàng)新突破治理盲區(qū)，在這些領(lǐng)域大力推進“一地一品牌”建設(shè)，促進新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。

近日，隨著對科沃斯、添可、追覓三個家用機器人調(diào)解工作站完成試運行巡檢，吳中區(qū)建立的家用機器人消費糾紛聯(lián)動調(diào)解中心正式投入運行，這也是全國首家專門針對家用機器人消費糾紛的專業(yè)調(diào)解機構(gòu)。該聯(lián)動調(diào)解中心集成市場監(jiān)管、法院、司法、行業(yè)協(xié)會等專業(yè)力量，探索家用機器人“專線受理、專人承辦、專業(yè)調(diào)處、智能護航”模式，人民調(diào)解和行政調(diào)解互補，進一步發(fā)揮了人民調(diào)解在消費糾紛多元化解機制中的基礎(chǔ)性作用，有效縮短了消費糾紛處置周期，提升了消費者滿意率，為全國網(wǎng)購糾紛高效治理提供了實踐樣本。

蘇州工業(yè)園區(qū)建立新能源汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解中心，集成檢測、調(diào)解、培訓等多種功能，依托汽車聯(lián)盟組織推動企業(yè)優(yōu)先和解，復雜案件引入專家意見與訴調(diào)對接機制，高效解決電池質(zhì)量、續(xù)航虛標等技術(shù)糾紛。

常熟市構(gòu)建直播電商“直購吳優(yōu)常來常網(wǎng)”區(qū)域調(diào)解機制，七部門、屬地街道聯(lián)合分類處置糾紛，“簡易類”引導企業(yè)自行和解，“一般類”由調(diào)解員處理，“疑難類”由專家介入處理，讓“指尖消費”有了“兜底保障”。

從因地制宜、創(chuàng)新探索，到亮點頻現(xiàn)、全域出彩，蘇州打造起了“一地一品牌”的服務(wù)矩陣。隨著這項工作大力推進，今年1至9月，蘇州消費投訴量增速同比下降2.33%，調(diào)解成功率同比提升6.87%，高出全國平均水平4.23%，投訴按時初查率、辦結(jié)率達100%，呈現(xiàn)消費維權(quán)量降質(zhì)升的良好態(tài)勢。

市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，全市各地將持續(xù)深化“一地一品牌”建設(shè)，進一步提振群眾“敢消費、愿消費、能消費”的信心，以消費維權(quán)小切口，做好產(chǎn)業(yè)發(fā)展大文章，實現(xiàn)了民生保障與經(jīng)濟增長的雙贏。