群眾反映有些河道水質(zhì)與周邊環(huán)境問題，市政府辦公室下達督辦通知，隨即啟動了水質(zhì)提升工程；來錫工作者想在家門口的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心配到需要的藥，醫(yī)保中心主動對接街道開通了異地就醫(yī)服務(wù)；市民反映小區(qū)附近商業(yè)街車位緊缺、停車較亂，住建、城管部門第一時間前往現(xiàn)場查看，集中規(guī)劃車位擴容……

　　一個代表政府聽取群眾意見、協(xié)調(diào)督促各職能部門依法行政的熱線服務(wù)平臺，通過推動群眾訴求受理轉(zhuǎn)辦高效運轉(zhuǎn)，努力實現(xiàn)為民服務(wù)的質(zhì)效提升。昨獲悉，2023年全年，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線總服務(wù)量達511.2萬余件，期限內(nèi)辦結(jié)率99.94%，滿意率超95%。

　　“熱線+數(shù)字”

　　不僅“辦成”還要“辦好”

　　強化訴求辦理質(zhì)效跟蹤，加強與公安110、信訪局等構(gòu)建高效的分工協(xié)作機制，無論輕重緩急，每條下派轉(zhuǎn)辦的事項工單均有專人負責跟進處理。這種讓群眾感受到良好的體驗感，離不開數(shù)字賦能。

　　12345熱線采用“熱線+數(shù)據(jù)分析”，從以人工派單為主向人工與計算機智能派單相結(jié)合轉(zhuǎn)變，工單派出時間保持在4個工作小時內(nèi)。同時，以一個訴求推動化解一類問題，依托熱線智慧服務(wù)云平臺，分類發(fā)現(xiàn)和解決難題。涉及跨地區(qū)、跨部門、多主體辦理的復(fù)雜事項，辦理小組研判確定責任單位，將訴求按時限精準發(fā)至成員單位辦理，提高首次派單準確率。

　　錫企服務(wù)平臺是去年12345熱線融合發(fā)展的重點，24小時不間斷提供服務(wù)，實現(xiàn)涉企訴求雙向互通、協(xié)同響應(yīng)。去年12月底，新吳區(qū)一位企業(yè)負責人急切地咨詢?nèi)绾紊暾埲瞬叛a助，接到訴求后，12345熱線立即轉(zhuǎn)接至錫企服務(wù)平臺，平臺進行了“秒回應(yīng)”，企業(yè)負責人在回訪中表示“非常專業(yè)、非常滿意”。

　　數(shù)字賦能的成效不僅在于把群眾需求“辦成”，還在于“辦好”。熱線通過進一步暢通微信、網(wǎng)絡(luò)等征集渠道，7×24小時收集更為廣泛、更為及時的民情民意，每月向市“微幸福工作專班”報送。“一事一碼”還能向市民推送事項辦理進度及結(jié)果，接受可視化跟蹤監(jiān)督。去年，“微幸福”民生工程重點督辦事項555件，辦結(jié)滿意率100%，將“訴求清單”轉(zhuǎn)化為“幸福清單”。

　　“熱線+場景”

　　扎實辦好群眾“關(guān)鍵事”

　　由于“接訴即辦”的便捷性和高效率，無論是咨詢求助、投訴舉報，還是提意見建議，撥打12345熱線都成為很多市民的首選。

　　圍繞平臺上市民集中關(guān)注、復(fù)雜疑難的問題，12345熱線衍生了多元應(yīng)用場景，辦好群眾身邊真正“關(guān)鍵事”。扎實推進“市長在線·民聲留言板”，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)與線上反映訴求的市民代表線下“面對面”，現(xiàn)場“把脈問診”。

　　去年1月起，慢性腎功能衰竭（非透析治療）納入無錫門診特殊病種保障范圍，切實提升患者保障的同時，“民聲留言板”也收到了患者反映在醫(yī)院和醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)“往返跑”較為不便的訴求。市醫(yī)保局前移了醫(yī)保服務(wù)關(guān)口，聯(lián)合市衛(wèi)健委試點建設(shè)服務(wù)站，將門診特殊病種登記等8個事項下放至服務(wù)站。去年年底，被市民點贊的“院內(nèi)事院內(nèi)辦”的服務(wù)站建設(shè)范圍擴大至10家。

　　建于20世紀90年代的濱湖區(qū)雪宏苑小區(qū)，由于所處位置相對偏遠，一直沒有通上管道燃氣，居民扛液化氣瓶上下樓十分困難，并存在一定安全隱患。“市長市民面對面”現(xiàn)場會商議燃氣安裝接入方案。在多方共同努力下，一個月時間，該小區(qū)居民用上了管道天然氣，感覺生活更加“便利、安全、舒心”。

　　去年，“市長在線·民聲留言板”受理轉(zhuǎn)派訴求工單中，前三類訴求主要集中在房屋建設(shè)、社會治安和消費維權(quán)等方面，切實回應(yīng)了群眾對美好生活的期待。

　　“熱線+網(wǎng)格”

　　把矛盾解決在基層

　　發(fā)現(xiàn)問題在“早”，解決問題在“好”，為確保熱線受理轉(zhuǎn)辦工單的高效運轉(zhuǎn)，去年，12345熱線通過“熱線+網(wǎng)格”的融合，積極探索將熱線辦理融入基層社會治理，及時把群眾反映的問題化解在基層萌芽狀態(tài)。

　　聚焦小區(qū)物業(yè)管理、水電氣暖、噪音油煙擾民等熱點領(lǐng)域問題，熱線工單下達后，社區(qū)網(wǎng)格員第一時間趕赴現(xiàn)場了解情況，配合相關(guān)職能部門做好現(xiàn)場處置。

　　居民馬先生發(fā)現(xiàn)自家天花板滲水，曾自行尋找樓上住戶協(xié)商漏水維修賠償事宜，但因雙方各執(zhí)一詞，最終矛盾升級。所在街道社區(qū)了解情況后第一時間通過社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)系到樓上住戶和物業(yè)工作人員前往馬先生家中進行了細致檢查，并與上層住戶溝通，請他們換位思考，解決問題。最終兩戶居民分別尋找維修單位進行比價和維修，費用由樓上住戶承擔，圓滿解決了問題。

　　實現(xiàn)“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)”，“熱線+網(wǎng)格”融合形成群眾訴求閉環(huán)處理機制，并持續(xù)貫通全市基礎(chǔ)網(wǎng)格。以江溪街道春暖第二社區(qū)為例，社區(qū)將現(xiàn)有網(wǎng)格細分為63個“微網(wǎng)格”，社區(qū)每名網(wǎng)格員都成為“熱線”工單辦理員。去年共接到12345熱線工單超百件，辦結(jié)率達到100%，群眾回訪滿意率超98%，持續(xù)提升居民獲得感。

　　另獲悉，目前我市12345熱線日均訴求受理量已達到15000多件，但12345熱線并不是“萬能熱線”，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》有關(guān)規(guī)定，12345熱線不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。也提醒市民根據(jù)自己訴求的性質(zhì)合理選擇反映渠道，確保自己的訴求得到更準確、及時的處理。