西湖之上，《最憶是杭州》夜夜綻放，美輪美奐演繹“江南特色、中國(guó)氣派、世界大同”。
絢麗的舞臺(tái)背后，是印象西湖人不為人知的默默“修煉”。剛剛過(guò)去的夏季，從多語(yǔ)種服務(wù)培訓(xùn)到師徒技藝傳承，印象西湖人以“學(xué)習(xí)”為核心驅(qū)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的“內(nèi)外兼修”，不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
即將到來(lái)的國(guó)慶長(zhǎng)假，《最憶是杭州》將以更高的品質(zhì)呈現(xiàn)在觀眾面前。
服務(wù)升級(jí) 多語(yǔ)種培訓(xùn)架起溝通橋梁
“以前見(jiàn)老外就躲，現(xiàn)在巴不得來(lái)個(gè)外國(guó)游客練練手！”樸實(shí)的一句話，反映了印象西湖工作人員心態(tài)的轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變，源于印象西湖今年夏天啟動(dòng)的多語(yǔ)種培訓(xùn)計(jì)劃。
作為向世界展示中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要窗口，《最憶是杭州》每年接待大量國(guó)際游客，特別是今年，隨著國(guó)際旅游市場(chǎng)的持續(xù)復(fù)蘇，跨語(yǔ)種溝通能力的重要性日益凸顯。為此，印象西湖以 “提升跨文化溝通能力，讓服務(wù)傳遞溫度”為目標(biāo)，先后對(duì)員工開(kāi)展英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)系列培訓(xùn)。
一系列培訓(xùn)并非簡(jiǎn)單的語(yǔ)言教學(xué)，而是深度結(jié)合演出服務(wù)實(shí)際場(chǎng)景的“實(shí)戰(zhàn)演練”。課程精心設(shè)置了觀眾接待、票務(wù)服務(wù)、特情處理三大模塊，將日常工作中常用的問(wèn)候語(yǔ)、安全提示、票務(wù)咨詢、應(yīng)急處理等內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)用的外語(yǔ)語(yǔ)句。
經(jīng)過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)考核，大家收獲滿滿?！耙郧敖哟鈬?guó)游客靠手勢(shì)‘尬聊’，現(xiàn)在不僅能清晰介紹，還能主動(dòng)詢問(wèn)需求?！逼眲?wù)部組長(zhǎng)陳銘芳感慨，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，游客的滿意度也明顯提高了，她本人也更加自信了。
“掌握基礎(chǔ)外語(yǔ)交流能力，是提升國(guó)際游客體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。”印象西湖負(fù)責(zé)人表示，希望通過(guò)提升員工的外語(yǔ)水平，讓國(guó)際游客感受到中國(guó)的溫度、杭州的熱情。
師徒接力 技藝和匠心的代際傳承
如果說(shuō)多語(yǔ)種培訓(xùn)是提升服務(wù)質(zhì)量 “外功”，那么 “師帶徒” 制度則是該企業(yè)傳承專業(yè)技藝、延續(xù)匠心精神的“內(nèi)功”。
在印象西湖，不論是前臺(tái)表演，還是幕后保障，抑或是行政管理，“師帶徒” 的故事處處可聞， “手把手教學(xué)、心貼心傳承” 已經(jīng)成為內(nèi)部傳統(tǒng)。今年教師節(jié)前夕，印象西湖微信公眾號(hào)特別推出了四對(duì)師徒的傳承故事。
工程部肖綱要與劉奇祥師徒的“高光時(shí)刻”，定格在舞臺(tái)突發(fā)故障的深夜。面對(duì)30噸升降設(shè)備的失控危機(jī)，師徒二人配合默契，在10分鐘內(nèi)完成緊急制動(dòng)與復(fù)位?！皫?，帶眼睛！”是肖綱要對(duì)徒弟的叮嚀。
藝術(shù)團(tuán)郭權(quán)玖與房宇霆師徒的傳承充滿藝術(shù)的張力。當(dāng)房宇霆在亞運(yùn)會(huì)閉幕式排練中因壓力失誤時(shí)，師傅郭權(quán)玖用一句“舞蹈是身體的詩(shī)，但詩(shī)需要反復(fù)推敲”化解焦慮。這種“嚴(yán)師慈心”的教導(dǎo)，讓房宇霆從核心舞者成長(zhǎng)為能獨(dú)當(dāng)一面的藝術(shù)團(tuán)骨干。
在財(cái)務(wù)部，謝光美手把手帶教孫羅以，從票據(jù)整理到心態(tài)調(diào)整，將“心有猛虎，細(xì)嗅薔薇”的生活哲學(xué)融入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)工作。
在人事部，面對(duì)“卷王”徒弟周愛(ài)的拼勁，師傅付凌燕用“柔性管理”理念為其注入溫度，緩解壓力，讓“卷”不再是內(nèi)耗，而成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)、成就他人的動(dòng)力。
四對(duì)師徒的故事，不僅是技藝的傳授，也是工匠精神的接力，更是一個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的縮影。
