醫(yī)療保障關(guān)乎民生福祉，是群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。市醫(yī)療保障局始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以“快速響應(yīng)、高效辦結(jié)、群眾滿意”為工作標(biāo)尺，聚焦群眾急難愁盼，健全訴求響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化處置流程，以“速度”破梗阻、以“溫度”暖民心、以“力度”固成效，切實(shí)破解醫(yī)保服務(wù)中的堵點(diǎn)難點(diǎn)。

訴求直達(dá)，彰顯服務(wù)“速度”。市醫(yī)療保障局暢通市長熱線、政務(wù)服務(wù)窗口、官方網(wǎng)站等多元訴求渠道，建立各類訴求“當(dāng)日接收、當(dāng)日登記、當(dāng)日分辦”工作機(jī)制，確保群眾訴求第一時(shí)間進(jìn)入處置流程。此前，有群眾通過市長熱線反映血友病患者購藥難題，市醫(yī)療保障局立即安排專人對接，摸清需求，約談市內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確便民購藥要求，協(xié)調(diào)開通藥品代采通道，同步將基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)購藥訴求反饋衛(wèi)健部門，在3個(gè)工作日內(nèi)妥善解決患者用藥急難。針對多渠道收到的出院結(jié)算緊急異地備案訴求，始終做到即時(shí)響應(yīng)、全程協(xié)助辦理，辦結(jié)時(shí)限壓縮至半個(gè)工作日內(nèi)，月均高效辦結(jié)30余件，切實(shí)以“加速度”破解群眾就醫(yī)結(jié)算堵點(diǎn)。

精準(zhǔn)施策，飽含服務(wù)“溫度”。針對群眾訴求的特殊性、復(fù)雜性，堅(jiān)持“一案一策”，在嚴(yán)守政策底線的前提下，精準(zhǔn)對接群眾實(shí)際需求，以暖心舉措提升處置質(zhì)效。面對群眾因歷史遺留原因未辦理醫(yī)保退休的問題，主動(dòng)對接人社及原單位主管部門，反復(fù)核對原始檔案、梳理政策依據(jù)，多輪溝通協(xié)調(diào)補(bǔ)充相關(guān)材料，最終順利為群眾辦結(jié)醫(yī)保退休待遇，切實(shí)化解民生難題。截至目前，已成功辦結(jié)此類群眾訴求5件，以實(shí)打?qū)嵉呐e措回應(yīng)群眾期盼。

跟蹤問效，強(qiáng)化服務(wù)“力度”。為確保群眾訴求“件件有回音、事事有著落”，建立訴求處置全流程跟蹤督辦機(jī)制，安排專人動(dòng)態(tài)跟蹤辦理進(jìn)度，及時(shí)向群眾反饋辦理進(jìn)展。訴求辦結(jié)后，通過電話回訪掌握群眾滿意度，耐心解答群眾疑問，對存在異議的辦理結(jié)果及時(shí)復(fù)核完善，形成“接收-處置-反饋-回訪”閉環(huán)管理。同時(shí)，定期梳理高頻訴求，深入剖析問題根源，從政策優(yōu)化、流程改進(jìn)、服務(wù)提升方面舉一反三，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“解決一個(gè)問題”向“解決一類問題”轉(zhuǎn)變。

今年以來，市醫(yī)療保障局共接收并辦結(jié)各類群眾訴求587件，辦結(jié)率100%，群眾滿意度穩(wěn)步攀升。下一步，市醫(yī)療保障局將統(tǒng)籌提升服務(wù)速度、溫度與力度，優(yōu)化響應(yīng)機(jī)制、強(qiáng)化部門協(xié)同，聚焦特殊群體保障、基金安全監(jiān)管等重點(diǎn)工作，不斷提升訴求響應(yīng)質(zhì)效，推出更多便民舉措，全力守護(hù)群眾“醫(yī)療保障線”。

（記者 賈靜）