“以前總擔(dān)心獨(dú)居的母親突發(fā)意外，現(xiàn)在有了‘一鍵呼’，按下按鈕就能聯(lián)系到24小時(shí)服務(wù)中心，我們做子女的安心了很多?！奔易」锰K區(qū)的王女士對(duì)今年剛安裝的“一鍵呼”設(shè)備贊不絕口。

作為2025年度蘇州市民生實(shí)事項(xiàng)目，“一鍵呼”緊急救助系統(tǒng)建設(shè)由市民政局、蘇州康養(yǎng)集團(tuán)聯(lián)合實(shí)施，目前已全面進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)行階段。據(jù)悉，截至11月底，全市3467戶特殊困難老年人家庭完成終端設(shè)備安裝；24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)中心同步啟動(dòng)，構(gòu)建起“呼叫—響應(yīng)—處置—反饋”的全鏈條閉環(huán)機(jī)制，讓科技真正成為守護(hù)銀齡安康的“溫暖之手”，也讓“老有所養(yǎng)、老有所安”的民生承諾在蘇州落地生根。

精準(zhǔn)摸排，把“安心”送到老人身邊

“張阿婆，您試著按一下這個(gè)紅色按鍵，就能直接接通服務(wù)中心了，有任何困難都能跟工作人員說?！?0月的一天，蘇州市蘇康養(yǎng)居家養(yǎng)老服務(wù)有限公司的安裝師傅來到獨(dú)居老人張阿婆家，耐心講解使用方法?？紤]到老人行動(dòng)不便，安裝師傅還特意演示了語音喚醒功能，“遇到緊急情況，您喊‘救命’，不用按按鍵，它也能自動(dòng)接通?！?/p>

今年4月，市民政局、蘇州康養(yǎng)集團(tuán)聯(lián)合出臺(tái)《蘇州市孤寡獨(dú)居等特殊困難老年人家庭安裝“一鍵呼”設(shè)備實(shí)施方案》。項(xiàng)目實(shí)施方蘇州市蘇康養(yǎng)居家養(yǎng)老服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該項(xiàng)目通過“平臺(tái)+終端”模式，實(shí)現(xiàn)老年人與監(jiān)護(hù)人（緊急聯(lián)系人）、24小時(shí)服務(wù)中心、急救中心等之間的互聯(lián)互通，降低突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)及影響，提升居家養(yǎng)老的安全性和便利性。項(xiàng)目對(duì)象包括分散供養(yǎng)特困老年人，低保、低邊家庭中的獨(dú)居老年人，計(jì)劃生育特殊家庭中的獨(dú)居老年人，錄入省探訪關(guān)愛平臺(tái)的特殊困難老年人，1至4級(jí)殘疾獨(dú)居老年人，居家養(yǎng)老服務(wù)援助對(duì)象中的獨(dú)居老年人，以及其他特殊情形的獨(dú)居老年人共七類人群。

為確保項(xiàng)目精準(zhǔn)落地，各部門形成高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建起了“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)實(shí)施、群眾受益”的工作格局。從逐戶摸排登記、上門量身安裝，到數(shù)據(jù)精準(zhǔn)歸集、使用貼心指導(dǎo)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都透著民生溫度，最終讓3467戶特殊困難老人家庭都擁有了專屬的“救命按鈕”。

全時(shí)閉環(huán)響應(yīng)，為老人守住“黃金救援期”

今年9月起，蘇州康養(yǎng)集團(tuán)聯(lián)合中國電信正式啟動(dòng)“一鍵呼”24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)中心，建立起“呼叫—響應(yīng)—處置—反饋”四級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。“對(duì)獨(dú)居老人來說，突發(fā)疾病后的黃金救援時(shí)間只有幾分鐘，我們必須和時(shí)間賽跑?！表?xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為確保老人按下按鈕立刻有回應(yīng)，服務(wù)中心配備專業(yè)話務(wù)座席團(tuán)隊(duì)，實(shí)行7×24小時(shí)全時(shí)段在線值守，平均響應(yīng)時(shí)間控制在50秒以內(nèi)。當(dāng)老年人遇到突發(fā)情況時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)錄入信息、定位地址，話務(wù)人員立即聯(lián)系緊急聯(lián)系人、社區(qū)網(wǎng)格員或相關(guān)應(yīng)急部門，實(shí)現(xiàn)事有人管、急有響應(yīng)、險(xiǎn)有支援。

據(jù)悉，話務(wù)臺(tái)還實(shí)行分級(jí)預(yù)案管理，包括咨詢、生活協(xié)助類的日常呼叫，突發(fā)疾病、摔倒等危急情況的緊急呼叫。此外，對(duì)重大事件呼叫，服務(wù)中心還會(huì)進(jìn)行全程回訪和跟蹤，確保形成閉環(huán)。當(dāng)氣象部門發(fā)布橙色及以上災(zāi)害性天氣預(yù)警時(shí)，話務(wù)員還會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系老年人緊急聯(lián)系人，提醒做好防范措施，讓守護(hù)不止于危急時(shí)刻，更滲透到日常生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

拓展服務(wù)邊界，讓一鍵呼叫鏈接萬千溫暖

“一鍵呼”不只是一個(gè)緊急呼叫設(shè)備，更是鏈接多元養(yǎng)老服務(wù)的樞紐。據(jù)介紹，下一步，蘇州康養(yǎng)集團(tuán)將以“一鍵呼”項(xiàng)目為基礎(chǔ)，推動(dòng)該項(xiàng)目設(shè)備功能與豐富的居家養(yǎng)老服務(wù)深度融合，形成覆蓋更廣、響應(yīng)更快、內(nèi)容更豐富的養(yǎng)老生態(tài)圈。同時(shí)，項(xiàng)目還將強(qiáng)化宣傳推廣力度，通過電話講解、社區(qū)科普、公眾號(hào)推送等方式，向老人及家屬宣傳“一鍵呼”功能和使用方法，提高知曉率和使用率；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，定期組織話務(wù)員應(yīng)急演練，確保每名一線人員熟悉操作流程、掌握應(yīng)急處置要點(diǎn)、提高實(shí)操能力；及時(shí)更新老年人及緊急聯(lián)系人信息，確保設(shè)備關(guān)鍵時(shí)刻用得上、靠得住。

蘇州康養(yǎng)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一階段，集團(tuán)將繼續(xù)在市民政局的指導(dǎo)下，持續(xù)完善項(xiàng)目運(yùn)行體系，推動(dòng)“一鍵呼”成為全市養(yǎng)老服務(wù)的重要抓手和民生工程的亮點(diǎn)品牌，著力提升孤寡、獨(dú)居、失能等特殊困難老年人的生活安全感與幸福感。