魯金華（中）組織開展線下糾紛調(diào)解會(huì)。

“調(diào)解”被稱為東方經(jīng)驗(yàn)。無疑，老魯是掌握這項(xiàng)高智慧經(jīng)驗(yàn)的人。

見到老魯時(shí)，他剛從調(diào)解現(xiàn)場回來，身著制服，袖口還留著剛才給當(dāng)事人遞水時(shí)濺到的水漬?！翱偹惆咽聝恨垌樍?，”他把公文包往桌上一放，笑著跟同事念叨，“駕培機(jī)構(gòu)那邊同意按課時(shí)退費(fèi)，學(xué)員也愿意再等兩天走流程，都不容易，各退一步就好辦?！?/p>

有困難，找老魯。在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，這是人人知道的一句話。

老魯是誰？他曾身著戎裝守護(hù)海疆，兩次榮立三等功；如今扎根交通領(lǐng)域調(diào)解工作近二十載，用“干一行、愛一行、鉆一行”的執(zhí)著，成為群眾口中的“娘家人”“老娘舅”。他就是杭州市交通運(yùn)輸行政執(zhí)法隊(duì)管理干部魯金華，一位用實(shí)際行動(dòng)詮釋“民呼我為，交通有應(yīng)”的交通人。

從軍營到交通線，初心不改的“實(shí)干者”

2006年9月，魯金華轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)入交通系統(tǒng)，軍人的嚴(yán)謹(jǐn)與堅(jiān)毅卻一直伴隨他到今天。

魯金華曾被選派至杭州市政府“12345”政務(wù)服務(wù)熱線擔(dān)任“交通專席”駐場人員。這是一份考驗(yàn)?zāi)托呐c專業(yè)的工作——每天要對(duì)接大量市民訴求，既要準(zhǔn)確解讀交通政策，又要為一線話務(wù)員答疑解惑，還要及時(shí)反饋群眾的急難愁盼。

在魯金華眼中，這根纖細(xì)的電話線實(shí)際上是一根粗壯的紐帶，是政府和群眾的“連心橋”。幾年里，他經(jīng)手的訴求辦結(jié)率和群眾滿意率始終名列前茅，大家親切地稱他“魯老師”，這個(gè)稱呼里，滿是對(duì)他專業(yè)與負(fù)責(zé)的認(rèn)可。

2019年2月12日下午2點(diǎn)10分，剛配完藥的老李在老伴的陪同下，坐上了一輛出租車，從浙江省腫瘤醫(yī)院出發(fā)，匆匆趕往杭州東站。下車后，他們才發(fā)現(xiàn)手里的“救命藥”丟了，手忙腳亂的老李只得把兒子小李喊來找，但顯然，大海撈針。小李抱著最后一絲希望，打了110和12328等電話求助。這通打向“12328”的電話，被轉(zhuǎn)接到了12345市長熱線。

記不得車牌、車體顏色，沒有發(fā)票……什么線索也沒有，按理說，這是一則無法受理的求助。但當(dāng)魯金華聽到“救命藥”三個(gè)字，他很揪心，“這事可耽誤不得啊。”

魯金華立即跟市交通運(yùn)輸局指揮中心取得聯(lián)系，在全杭州范圍內(nèi)，查找在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)在相關(guān)路線上運(yùn)營過的車輛，沒想到至少有五六十輛。他打完一圈電話，沒有司機(jī)看到丟失的“救命藥”。

還有哪兒能查監(jiān)控？魯金華立馬反應(yīng)過來——醫(yī)院。下午5點(diǎn)左右，終于從省腫瘤醫(yī)院的監(jiān)控中找到了老李上出租車的畫面。根據(jù)車牌號(hào)，魯金華找到了司機(jī)并及時(shí)與他取得了聯(lián)系，順利取回了“救命藥”。

“群眾的事，再小也是大事。”在魯金華眼里，沒有“不值得管”的小事，只有“必須解決”的需求。

工作室里的“六步六心”，化解糾紛的“金鑰匙”

2021年7月，杭州交通系統(tǒng)第一支由一線執(zhí)法人員組成的專業(yè)調(diào)解團(tuán)隊(duì)——“魯金華工作室”正式成立。作為負(fù)責(zé)人，魯金華深知交通領(lǐng)域矛盾糾紛的復(fù)雜性：出租車司機(jī)的營收爭議、貨運(yùn)企業(yè)的補(bǔ)貼難題、駕培學(xué)員的退費(fèi)糾紛……每一件都關(guān)系著群眾的切身利益。為此，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)摸索出“六步六心”調(diào)解法，即“跨一步、近一步、看一步、添一步、跟一步、深一步”，最終搭起與群眾的連心橋。

2022年2月28日，王先生將印著“服務(wù)企業(yè)共筑誠信、攜手共建和諧社會(huì)”的錦旗，送到了魯金華工作室，以感謝工作室此前為他化解的物流危機(jī)。

事情始于一個(gè)月前。1月26日9時(shí)，工作室接到“12345”轉(zhuǎn)辦件：王先生1月18日通過杭州某供應(yīng)鏈物流公司，將價(jià)值約50萬元的醫(yī)藥瓶發(fā)往長春，貨物行至沈陽中轉(zhuǎn)點(diǎn)時(shí)，因物流公司與中轉(zhuǎn)點(diǎn)存在經(jīng)濟(jì)糾紛被扣留。王先生多次聯(lián)系物流公司無果，藥廠即將因缺醫(yī)藥瓶停產(chǎn)、面臨重大損失。

魯金華立刻帶隊(duì)行動(dòng)，卻發(fā)現(xiàn)臨近過年，涉事物流公司營業(yè)點(diǎn)已關(guān)門，幾經(jīng)周折終于接通電話，對(duì)方又稱不在杭州。事情陷入僵局，但魯金華仍不放棄。下午，他再次致電物流公司老板，耐心做思想工作：“大過年的都不容易，您換位思考下他的處境……”經(jīng)過溝通，15時(shí)59分，老板終于松口，承諾次日將貨物送抵目的地。

解決老百姓的急難愁盼，這就是魯金華和他的工作室的日常。截至目前，魯金華工作室已成功調(diào)處各類糾紛1317件，開展法治宣教718次，追回款項(xiàng)620萬余元，收到群眾感謝錦旗23面。2021年魯金華工作室還被評(píng)為浙江省社會(huì)大普法“六優(yōu)”培育項(xiàng)目；2022年，入選杭州市法治政府建設(shè)“最佳實(shí)踐”項(xiàng)目……對(duì)他而言，這些榮譽(yù)遠(yuǎn)不及群眾一句“魯老師，謝謝你”來得珍貴。

普法公益雙發(fā)力，傳遞交通“暖能量”

“調(diào)解不是終點(diǎn)，讓更多人懂法、守法才是根本?！濒斀鹑A始終秉持這樣的理念。工作室推行“一案一普法一經(jīng)驗(yàn)”機(jī)制，在“杭州交通”官微開設(shè)“老魯說法”專欄，內(nèi)容覆蓋駕培、維修、貨運(yùn)等領(lǐng)域，用真實(shí)案例解讀法律知識(shí)；他還帶隊(duì)走進(jìn)客貨運(yùn)場站、駕校，通過場景式、互動(dòng)式教學(xué)，開展宣教活動(dòng)387次，2300余人次從中學(xué)習(xí)到交通法規(guī)與安全知識(shí)。

公益路上，魯金華同樣步履不停。每年高考季，他都會(huì)組織“愛心車隊(duì)”開展“愛心助考”，為考生保駕護(hù)航；學(xué)雷鋒志愿服務(wù)中，他帶頭宣傳政策、解答群眾困惑；他還組織交通從業(yè)人員參與獻(xiàn)血，自己更是以身作則，累計(jì)獻(xiàn)血量達(dá)123540毫升，用熱血傳遞大愛。

就連日常執(zhí)法巡邏，他也不忘幫助別人。遇到年事已高、找不到家的老人，老魯會(huì)耐心詢問老人的家庭信息，聯(lián)系家屬；路遇司機(jī)因?yàn)檐囕v爆胎急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，他會(huì)拿出工具，熟練地幫著換輪胎。

魯金華用近20年的堅(jiān)守，詮釋了“干一行、愛一行、鉆一行、惠一方”的初心。他身上的“煙火氣”從未淡過——那是跑遍大街小巷的風(fēng)塵，是跟群眾嘮家常的親切，是為老百姓辦實(shí)事的熱忱。而這份“煙火氣”，也讓“交通為民”的承諾，在杭州的每一條路上，都落地成了最溫暖的風(fēng)景。