??近日，《調(diào)解在上海民政信訪工作中的實(shí)踐和深化——基于寶山區(qū)個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)分析》在《上海信訪》上刊發(fā)。在全面推進(jìn)信訪工作法治化的背景下，寶山區(qū)民政局深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”，聚焦新時(shí)代信訪工作法治化、規(guī)范化建設(shè)，針對(duì)特殊困難群體在協(xié)議化調(diào)解中“憂而棄簽”的問(wèn)題，在信訪實(shí)踐中創(chuàng)新“微協(xié)議+上門(mén)辦信”模式和“多為群眾做點(diǎn)事、多為群眾想點(diǎn)事、多把群眾的問(wèn)題當(dāng)回事”的“三事”工作法，推動(dòng)信訪工作從“剛性管控”到“柔性治理”的轉(zhuǎn)型。
??在傳統(tǒng)行政邏輯中，信訪處理往往側(cè)重于程序合規(guī)與政策適用，卻容易忽視情感認(rèn)同與信任構(gòu)建。寶山區(qū)民政局在信訪工作實(shí)踐中，將調(diào)解在以下三個(gè)層面重構(gòu)了民政信訪工作的價(jià)值維度，推動(dòng)其向“柔性治理”轉(zhuǎn)型。
??情感聯(lián)結(jié)與信任修復(fù)，從“程序終點(diǎn)”到“關(guān)系起點(diǎn)”
??寶山區(qū)民政局信訪干部在信訪程序終結(jié)后始終與信訪對(duì)象保持聯(lián)系，做老百姓身邊的政策解答員。以“微服務(wù)”建立了情感聯(lián)結(jié)，秉著“多做一點(diǎn)事”的態(tài)度，為調(diào)解矛盾起到了“社會(huì)潤(rùn)滑劑”作用。
??糾紛分流與效能提升，從“制度空轉(zhuǎn)”到“實(shí)質(zhì)化解”
??面對(duì)需要多部門(mén)協(xié)調(diào)訴求時(shí)，寶山區(qū)民政局未簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)辦，而是“多為群眾想點(diǎn)事”，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)啟動(dòng)“訪調(diào)對(duì)接”，借助“三所聯(lián)動(dòng)”機(jī)制核實(shí)情況，體現(xiàn)了信訪工作從“中轉(zhuǎn)站”到“終點(diǎn)站”的轉(zhuǎn)變。
??風(fēng)險(xiǎn)防范與主動(dòng)治理，從“被動(dòng)應(yīng)答”到“前瞻干預(yù)”
??有老人咨詢微信上“拎包入住、免押金”的新型養(yǎng)老服務(wù)。民政部門(mén)在解答政策后，敏銳識(shí)別潛在詐騙風(fēng)險(xiǎn)，不僅反復(fù)提醒老人防范，更將個(gè)案預(yù)警升級(jí)為群體防護(hù)。隨后，區(qū)民政局聯(lián)合區(qū)反詐中心，針對(duì)獨(dú)居等高風(fēng)險(xiǎn)老年群體開(kāi)展專項(xiàng)反詐宣傳，發(fā)放宣傳冊(cè)，實(shí)現(xiàn)了從“答復(fù)一問(wèn)”到“守護(hù)一群”的效能提升。寶山區(qū)民政局通過(guò)主動(dòng)、反復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)提示和后續(xù)的聯(lián)合行動(dòng)，“把群眾的事當(dāng)回事”向老人乃至整個(gè)老年群體傳遞了一個(gè)強(qiáng)有力的信號(hào)：“我們真正關(guān)心你的安危，而不僅僅是回答你的問(wèn)題?！边@種超越程序的負(fù)責(zé)與關(guān)懷，極大地增強(qiáng)了群眾對(duì)政府的信任感。這種信任，是未來(lái)化解一切矛盾最寶貴的社會(huì)資本。
??寶山區(qū)民政局將調(diào)解機(jī)制深度融入民政信訪工作，形成了三條卓有成效的實(shí)踐路徑。
??（一）機(jī)制創(chuàng)新，從“坐堂問(wèn)診”到“上門(mén)巡診”
??“微協(xié)議+上門(mén)辦信”模式要求信訪干部針對(duì)特殊、困難群體，主動(dòng)攜帶《上門(mén)辦信協(xié)調(diào)單》上門(mén)，變“你來(lái)找”為“我去找”，在現(xiàn)場(chǎng)完成溝通、協(xié)調(diào)與確認(rèn)。這不僅是地理位置的移動(dòng)，更是從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了源頭調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)化解。
??（二）結(jié)構(gòu)整合，從“單兵作戰(zhàn)”到“協(xié)同共治”
??民政部門(mén)主動(dòng)扮演“牽頭人”和“連接器”的角色，聯(lián)合屬地街鎮(zhèn)、司法所、派出所、人民法院的力量，積極借助屬地“三所一庭”工作機(jī)制，多方聚力形成調(diào)解合力。
??（三）目標(biāo)升華，從“事要解決”到“心要溫暖”
??調(diào)解必須緊緊圍繞民政主業(yè)，突出民生特色。社會(huì)救助、養(yǎng)老服務(wù)、殘疾人福利、兒童福利……這些都是民政部門(mén)開(kāi)展調(diào)解工作的核心戰(zhàn)場(chǎng)。民政部門(mén)的目標(biāo)不僅是“案結(jié)事了”，更是“事心雙解”。通過(guò)解決一個(gè)信訪問(wèn)題，去推動(dòng)一類民生服務(wù)的優(yōu)化，這才是調(diào)解工作的更高價(jià)值。
??調(diào)解，在民政信訪的實(shí)踐中，早已不是簡(jiǎn)單的“勸和”。它是一門(mén)溝通的藝術(shù)，是信任的構(gòu)建，更是法治與德治相融的治理智慧。它要求民政部門(mén)不僅是依法辦事的“政策通”，更是善解人意的“貼心人”。未來(lái)，寶山民政將繼續(xù)沿著這條路徑探索下去，讓“上門(mén)辦信”的腳步更勤，讓“部門(mén)聯(lián)動(dòng)”的橋梁更固，讓“民生名片”擦得更亮，努力讓每一份信訪訴求都能在法治的框架下，得到更有溫度、更有速度的回應(yīng)和化解。
