12333人社咨詢服務(wù)熱線是人社部門面向群眾提供公共服務(wù)的重要窗口，在政策解疑釋惑、化解社會(huì)矛盾、提升服務(wù)能力等方面發(fā)揮了重要作用。近年來，海門區(qū)12333始終秉承“用心傾聽、真誠服務(wù)”的宗旨，不斷拓寬服務(wù)渠道，夯實(shí)服務(wù)根基，提升服務(wù)質(zhì)效，為群眾提供全天候、多渠道的人社政策咨詢與辦事指引，切實(shí)將群眾的“急難愁盼”轉(zhuǎn)化為“滿意答卷”。今年以來，海門12333提供電話咨詢、辦事訴求等服務(wù)共3.17萬個(gè)，人工接通率91.05%，綜合滿意率92.6%。

強(qiáng)化數(shù)字賦能，拓寬服務(wù)渠道。在原有12333人工接聽服務(wù)、智能語音留言的基礎(chǔ)上，依托南通人社“AI客服”，通過登錄“南通人社”微信公眾號(hào)平臺(tái)、南通人社局官網(wǎng)及支付寶“一卡好通”小程序等媒介，為市民系統(tǒng)提供7×24小時(shí)全天候在線服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、社?？ǚ?wù)等人社各業(yè)務(wù)領(lǐng)域。市民只需用日常語言描述問題，AI客服即可精準(zhǔn)識(shí)別訴求，提供專業(yè)的解答指引，有效節(jié)省咨詢等待時(shí)間。

聚焦便民利民，提升服務(wù)質(zhì)效。?通過線上線下雙輪驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)人社政策精準(zhǔn)觸達(dá)群眾。一方面，經(jīng)常性梳理高頻咨詢問題，與業(yè)務(wù)部門聯(lián)動(dòng)核實(shí)后，將人社政策、辦事指南轉(zhuǎn)化為通俗易懂的“一問一答”形式。同時(shí)，積極推動(dòng)政策出臺(tái)與政策咨詢庫的同步聯(lián)動(dòng)、同步更新，確保為群眾提供最新權(quán)威解答；另一方面，依托“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡?、人才就業(yè)招聘等活動(dòng)開展現(xiàn)場(chǎng)宣講，面對(duì)面解答群眾疑問，讓人社政策真正走進(jìn)千家萬戶。

強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)根基?。12333熱線咨詢?cè)拕?wù)量大、社會(huì)知曉度高、政策專業(yè)性強(qiáng)、社會(huì)影響面廣，群眾已養(yǎng)成“咨詢?nèi)松缡?，就?2333”的習(xí)慣。為確保答復(fù)的規(guī)范、準(zhǔn)確、同標(biāo)，持續(xù)開展“政策更新+案例分析”培訓(xùn)，一方面，通過組織學(xué)習(xí)最新人社政策及服務(wù)規(guī)范，不斷提升人員業(yè)務(wù)能力?，積極為群眾提供專業(yè)的咨詢服務(wù)；另一方面，定期對(duì)紛繁復(fù)雜及存在問題的錄音集中聽取，同時(shí)對(duì)不滿意電話進(jìn)行復(fù)盤，查找問題根源，防止和避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)和同類問題反復(fù)出現(xiàn)，進(jìn)而不斷提升群眾的滿意率。