消費(fèi)是城市煥發(fā)活力的“晴雨表”，放心是托起民生幸福的“底氣源”。2025年以來，蘇城消費(fèi)潮涌、暖意融融，蘇州市市場監(jiān)管系統(tǒng)以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)為指引，巧用“加法”提質(zhì)、“減法”增效、“乘法”賦能、“除法”破局的“四維法則”，在消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化、維權(quán)機(jī)制創(chuàng)新、品牌數(shù)字賦能、社會(huì)協(xié)同共治上持續(xù)發(fā)力，亮出了一份群眾滿意、亮點(diǎn)紛呈、全國領(lǐng)先的答卷。

從中消協(xié)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)“四年三冠”，到無理由退貨國標(biāo)引領(lǐng)；從“吳優(yōu)”品牌熠熠生輝，到多元服務(wù)模式全國推廣，蘇州正以實(shí)干筑牢消費(fèi)安全防線，以創(chuàng)新突破激活市場動(dòng)力，讓放心消費(fèi)成為這座城市最鮮明、最溫暖、最具活力的新名片。

疊加賦能

讓滿意消費(fèi)品質(zhì)亮、底氣足

如何讓滿意消費(fèi)的品質(zhì)更亮、底氣更足？蘇州在消費(fèi)提質(zhì)的主賽道上堅(jiān)持做加法，把品質(zhì)“加”上去、把服務(wù)“疊”上來。

2025年3月，蘇州在中消協(xié)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中再度摘魁，從而實(shí)現(xiàn)了“四年三冠”。這一成績的背后，是消費(fèi)環(huán)境建設(shè)持續(xù)“加碼”的生動(dòng)寫照。

蘇州以全域?qū)嵤┓判南M(fèi)行動(dòng)為牽引，聯(lián)合全市30個(gè)部門構(gòu)建起多元協(xié)同、全鏈覆蓋的治理共同體。圍繞“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”“放心消費(fèi)百日護(hù)航”等專項(xiàng)行動(dòng)，蘇州聚焦“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”精準(zhǔn)發(fā)力、多點(diǎn)并進(jìn)，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)、提效、提檔。

在姑蘇區(qū)的繁華街區(qū)，先行先試的“八個(gè)一”工作法成為消費(fèi)環(huán)境提升的樣板。行政指導(dǎo)書、信息公示欄、放心消費(fèi)展示牌、誠信經(jīng)營承諾書、“吳優(yōu)”二維碼、綜合服務(wù)工作站、志愿者監(jiān)督隊(duì)伍、優(yōu)質(zhì)商戶流動(dòng)紅旗，八個(gè)模塊形成閉環(huán)治理體系，讓逛山塘、游觀前、走十全的游客倍感放心、省心、暖心。如今，這一模式已獲得國家、省、市多級(jí)肯定，成為“蘇式消費(fèi)環(huán)境”的標(biāo)志性成果，并在全市乃至更大范圍推廣。

立足本地，拓域輻射，聯(lián)動(dòng)更廣。蘇州持續(xù)深化“滿意消費(fèi)長三角”建設(shè)，從“滬蘇同城”升級(jí)到“跨江融合”，與上海青浦、浙江嘉善、江蘇南通等地聯(lián)手推進(jìn)異地異店退換貨。目前，已有61個(gè)品牌、4139家門店實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域退貨，打破地域壁壘，讓消費(fèi)流動(dòng)更自由、更便捷。

從新做法積極探索，到好經(jīng)驗(yàn)落地生“花”，蘇州為消費(fèi)品質(zhì)做足“加法”，釋放出更大的放心紅利。

減負(fù)除弊

讓維權(quán)服務(wù)更輕快、更順暢

消費(fèi)維權(quán)最講效率。蘇州以“減”字破題，把群眾辦事的負(fù)擔(dān)減輕，把行業(yè)治理的痛點(diǎn)除掉。

2025年，蘇州持續(xù)推進(jìn)線下購物無理由退貨全域深化，牽頭起草的《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》于2025年5月1日正式實(shí)施，蘇州模式由此上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。

截至2025年12月，全市無理由退貨承諾商戶達(dá)12.5萬家，建成服務(wù)站127個(gè)、寄存點(diǎn)94個(gè)，累計(jì)受理退貨22.65萬件，退款金額9445萬元。從軌道交通“無理由退票”到文旅商品“30天無理由退貨”，從民宿農(nóng)家樂到廠商一體化門店，無理由退貨范圍不斷拓展，真正實(shí)現(xiàn)“購物無憂、退貨無礙”。

不僅如此，蘇州推出“一鍵和解”線上維權(quán)、小額糾紛先行賠付等改革舉措，讓復(fù)雜的糾紛流程變簡，讓群眾辦事變輕。依托“一地一品牌”區(qū)域消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心建設(shè)，蘇州實(shí)現(xiàn)了“一行業(yè)一方案、一領(lǐng)域一標(biāo)桿”的分類處置，把糾紛化解從“窗口延時(shí)”變成“門口快辦”。依托“安家樂居·幸福婁城”解紛品牌，太倉市建立家裝建材家居消費(fèi)糾紛一站式聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，整合更多社會(huì)資源參與家裝消費(fèi)糾紛調(diào)解，大大提升調(diào)處成功率；“網(wǎng)市無憂樂購吳江”電子商務(wù)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心綜合運(yùn)用先行和解、聯(lián)動(dòng)調(diào)解、“簡訴快調(diào)”等機(jī)制，調(diào)解成功率達(dá)91%，周期僅3天；“省心管家·智護(hù)吳中”家用機(jī)器人消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，科沃斯、追覓、添可三大品牌投訴“指定管轄、專人專管、快速處置”；相城區(qū)打造“相蟹無憂”消費(fèi)糾紛調(diào)解品牌，專項(xiàng)調(diào)解中心實(shí)現(xiàn)多元訴求“一口受理”……來自市市場監(jiān)管局的數(shù)據(jù)顯示，全年12315平臺(tái)共接收投訴舉報(bào)38.51萬件次，為消費(fèi)者挽回?fù)p失4173.31萬元，調(diào)解成功率高出全國平均水平4.09個(gè)百分點(diǎn)。做減法，不僅是減負(fù)擔(dān)，更是減阻力；不僅是減流程，更是減隱患。蘇州實(shí)實(shí)在在用好“減法效能”，讓消費(fèi)治理更輕快、更順暢。

數(shù)智乘效

讓“吳優(yōu)品牌”更貼心、更普惠

數(shù)字時(shí)代，治理效能貴在“乘”。蘇州聚焦數(shù)字化賦能，推動(dòng)監(jiān)管效能、消費(fèi)動(dòng)能、市場活力實(shí)現(xiàn)“乘數(shù)級(jí)增長”，持續(xù)放大放心消費(fèi)的紅利。

2025年，蘇州全力打造“吳優(yōu)消費(fèi)”品牌矩陣，推出“吳優(yōu)數(shù)險(xiǎn)”“吳優(yōu)數(shù)旅”“吳優(yōu)數(shù)購”系列創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)服務(wù)的數(shù)字化躍遷。

在金融助企方面，蘇州市場監(jiān)管部門聯(lián)合金融監(jiān)管部門推出“吳優(yōu)貸”，累計(jì)發(fā)放36.42億元，惠及395家商戶，為誠信商家注入金融活水。在文旅消費(fèi)中，“吳優(yōu)數(shù)旅”聯(lián)合多部門推出20條精品線路、覆蓋近80個(gè)點(diǎn)位，串聯(lián)文旅、商業(yè)、服務(wù)資源，帶動(dòng)文旅消費(fèi)持續(xù)升溫，成為古城更新與消費(fèi)活力的“疊加引擎”。在平臺(tái)建設(shè)上，全國首創(chuàng)的“蘇州智慧315線上無理由退貨平臺(tái)”接入消費(fèi)者、商家、管理端三端，依托4000萬元“吳優(yōu)金”墊付機(jī)制，實(shí)現(xiàn)退貨商品“24小時(shí)退款”閉環(huán)，效率大幅提升。

數(shù)據(jù)賦能，讓消費(fèi)監(jiān)管有了“千里眼”“順風(fēng)耳”。蘇州建立12315數(shù)據(jù)分析預(yù)警系統(tǒng)，與12345熱線聯(lián)動(dòng)共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)識(shí)別、分類處置、全程監(jiān)控。

數(shù)字技術(shù)的乘勢(shì)而上，讓蘇州消費(fèi)治理的效能成倍放大，讓放心消費(fèi)的影響力成倍擴(kuò)散。

除舊革新

讓機(jī)制運(yùn)行更暢通、更完善

面對(duì)新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，蘇州市市場監(jiān)管局、市消保委等部門堅(jiān)持除舊弊、破障礙、簡流程、建體系，為放心消費(fèi)建設(shè)打通機(jī)制堵點(diǎn)，鋪就改革新路。

2025年，蘇州出臺(tái)《“一地一品牌”區(qū)域消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心建設(shè)指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)共治、司法保障協(xié)同推進(jìn)的治理新格局。這一模式被市場監(jiān)管總局內(nèi)參專題刊發(fā)，并列入全省系統(tǒng)復(fù)制推廣清單，成為全國消費(fèi)維權(quán)的特色樣本。

在制度建設(shè)上，蘇州圍繞新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，正加緊制定《蘇州市市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)程序規(guī)范》，推動(dòng)處置流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、法治化。

在隊(duì)伍建設(shè)上，消保系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)大比武、專題培訓(xùn)、互學(xué)互鑒等方式，打造學(xué)習(xí)型、專業(yè)型、創(chuàng)新型隊(duì)伍。同時(shí)，指導(dǎo)消保委建立專業(yè)調(diào)委會(huì)、專家?guī)欤瑸橹卮蠹m紛提供技術(shù)支撐，提升維權(quán)專業(yè)度。

在機(jī)制優(yōu)化上，蘇州推進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控、不正之風(fēng)整治、投訴舉報(bào)處辦等多項(xiàng)機(jī)制落地，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)前置、流程規(guī)范、處置快速……

除舊布新、化繁為簡。蘇州用一次又一次掃除障礙，換來一條又一條暢通大道。

新年新勢(shì)

刷新“吳優(yōu)消費(fèi)”時(shí)代亮度

新年開新局，“吳優(yōu)”再接力。2026年，蘇州將繼續(xù)以“讓消費(fèi)更放心、讓生活更美好”為使命，做好“加減乘除”四則“運(yùn)算”，在更深維度、更廣場景、更高水平刷新“吳優(yōu)消費(fèi)”的時(shí)代亮度。

擴(kuò)面提質(zhì)，全域共建。新一年，蘇州將牽頭開展促消費(fèi)質(zhì)量服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)基礎(chǔ)單元5000家、集聚區(qū)60個(gè)建設(shè)任務(wù)，新增無理由退貨簽約商戶5000家；跟進(jìn)“蘇超”“文化+”“旅游+”等消費(fèi)新場景，推動(dòng)長三角異地退換貨全覆蓋，讓放心消費(fèi)滲透城市每一寸肌理。

流程更簡，維權(quán)更快。市市場監(jiān)管局、市消保委等部門將深化“一地一品牌”調(diào)解體系建設(shè)，推廣小額賠付、線上和解等創(chuàng)新機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示向線下延伸，讓群眾維權(quán)更便捷、更舒心。

數(shù)智賦能，效能倍增。全市將推進(jìn)12315大數(shù)據(jù)預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管精準(zhǔn)度、處置效率、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見能力的顯著提升，推動(dòng)數(shù)字人民幣應(yīng)用更廣、更深。

破立并舉，治理更優(yōu)。蘇州將以新規(guī)為牽引，完善投訴舉報(bào)處置規(guī)范；以共治為路徑，深化社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律、司法保障協(xié)同；以隊(duì)伍為支撐，打造專業(yè)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的監(jiān)管隊(duì)伍，推動(dòng)提升治理體系和能力現(xiàn)代化水平。全市各相關(guān)部門將以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措、更強(qiáng)擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)放心消費(fèi)建設(shè)向縱深挺進(jìn)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的消費(fèi)動(dòng)能。