很多人路過收費(fèi)站，可能都是匆匆一瞥，你可曾留意過收費(fèi)員的微笑?收費(fèi)員常常被叫做“路姐”，她們工作的范圍就是小小的三尺崗?fù)ぃ惶煲B續(xù)工作12個(gè)小時(shí)。
第三屆“最美中國路姐”評(píng)選活動(dòng)剛剛落幕，穿山疏港高速白峰收費(fèi)所摘得第三屆“最美中國路姐團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)稱號(hào)，這是全省500多個(gè)收費(fèi)站中唯一獲此殊榮的。這些最美路姐是如何工作的?如何向陌生人展示最美微笑?
通訊員 鄧雪 蔣衛(wèi)中 記者 薛曹盛 文/攝
工作區(qū)域就是三尺崗?fù)ぃЭ曜泳毩?xí)微笑
“您好!”一聲親切的問候，一張青春的臉龐，微笑勾勒出溫婉的線條。
坐在小小三尺崗?fù)さ氖前追迨召M(fèi)所班長陽慶，今年26歲，做這一行快4年了。收費(fèi)崗的空間局促，設(shè)施簡單，記者注意到，桌上放著一面鏡子。墻上張貼著文明禮儀口訣：車行船島人坐正，舉手迎車嘴上揚(yáng);轉(zhuǎn)體點(diǎn)額親問候，唱收唱付票款清;轉(zhuǎn)體再見目光送，全程服務(wù)微笑隨。
收費(fèi)工作單調(diào)枯燥，在崗?fù)ひ蛔褪?2個(gè)小時(shí)。她們時(shí)不時(shí)需要對(duì)著鏡子檢查儀容儀表，笑容是否標(biāo)準(zhǔn)，頭發(fā)有沒有亂。白峰收費(fèi)所副所長楊寅說，前兩年，收費(fèi)所推出文明禮儀培訓(xùn)，重點(diǎn)就是微笑服務(wù)。她們頂書而立，丁字步、挺胸收腹、雙手重疊于腹前、咬筷子微笑，一站就是幾個(gè)小時(shí)。
楊寅說，培訓(xùn)中難度最大的環(huán)節(jié)就是嘴咬筷子練習(xí)微笑。因?yàn)橐Э晷β栋她X是國際微笑標(biāo)準(zhǔn)，這些年輕姑娘每天要花好幾個(gè)小時(shí)咬筷子，“咬一會(huì)兒筷子，臉都僵了。每天要堅(jiān)持練習(xí)，一段時(shí)間后，微笑時(shí)就自然多了。”現(xiàn)在，寧波交投公路營運(yùn)管理有限公司的很多收費(fèi)站都推廣微笑培訓(xùn)，用的就是這套咬筷法。
每天要接待上千車輛，被罵受委屈是常有的事
這是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，以“80后”和“90后”居多，最年輕的只有20歲。
工作日時(shí)，陽慶每天6:30就起床了，從8:00上班一直工作到20:00，一天在三尺崗?fù)ふ?2個(gè)小時(shí)。算下來，平均一天要接待1000多輛車。寧波交投公路營運(yùn)管理有限公司穿山疏港高速白峰收費(fèi)所2013年6月建成，目前日均車流量大約是7000～8000輛次，其中貨車占比很大。
“有些司機(jī)脾氣很急，看前方有排隊(duì)，就拼命按喇叭，有時(shí)候嘴里還罵罵咧咧，受委屈是常有的事。”陽慶和記者說起去年年初發(fā)生的一件事。當(dāng)時(shí)一輛無牌照五類貨車駛?cè)氚追迨召M(fèi)所車道前，突然減速，車頭微微偏向右邊。這個(gè)舉動(dòng)引起陽慶的警覺，憑經(jīng)驗(yàn)她判斷這輛車可能是超載車，駕駛員企圖用“S”型走法減輕重量，從而達(dá)到減少通行費(fèi)的目的。
“師傅，不好意思，請(qǐng)重新過磅!”意識(shí)到自己的詭計(jì)被識(shí)破，駕駛員有些惱羞成怒，不但不退回，而且肆意辱罵。但陽慶始終面帶微笑，堅(jiān)持要求駕駛員退回重開。
陽慶說，個(gè)別司機(jī)不肯繳費(fèi)還惡語相向，被罵是家常便飯，有時(shí)還沖窗口扔礦泉水瓶，甚至下車揮拳敲窗，“但我們還是打不還手，罵不還口，而且始終要保持微笑。”
針對(duì)突發(fā)情況，還有一套應(yīng)急處理方法
今年6月份，一輛七類集裝箱車輛駛?cè)氚追迨召M(fèi)站06車道，收費(fèi)員小沃刷通行卡后，發(fā)現(xiàn)路徑缺失。根據(jù)浙江省高速公路實(shí)行按實(shí)際行駛路徑收費(fèi)暫行規(guī)定，路徑缺失按最短路徑計(jì)費(fèi)，電腦顯示金額385元。“師傅，請(qǐng)問你開的是哪條路?”“我走的是嘉紹大橋，好像錢不太對(duì)勁，以前沒有這么多。”
一聽這話，小沃意識(shí)到可能出錯(cuò)了。原來，按最短路徑計(jì)算，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇杭州灣跨海大橋，產(chǎn)生過橋費(fèi)，導(dǎo)致通行費(fèi)增加。小沃一邊通知班長聯(lián)系監(jiān)控中心核查，一邊要求司機(jī)提供以往通行費(fèi)發(fā)票。夏日太陽灼熱，司機(jī)在窄小的駕駛空間里，找了一會(huì)已是滿頭大汗，還是沒找到。
“師傅，喝杯水慢慢找，別急。” 小沃遞上一杯水，“有沒有GPS路線?”小沃的提醒，讓司機(jī)眼前一亮。他立即聯(lián)系公司將GPS路線圖發(fā)到自己手機(jī)上。經(jīng)過查看和監(jiān)控中心查詢結(jié)果，確定車輛經(jīng)過嘉紹大橋，收費(fèi)員按規(guī)定進(jìn)行了更改操作，司機(jī)少付了80元的通行費(fèi)。“你們業(yè)務(wù)真不賴，還替我們省錢。”上了車，司機(jī)還豎起大拇指給小沃點(diǎn)贊。
“這樣的事有很多，誰碰上了特別的事，都會(huì)在案例分析會(huì)上和大家交流，應(yīng)該怎么處理，怎樣把影響降到最小，業(yè)務(wù)能力大幅提升。”楊寅說，公司每月都有案例分析會(huì)，碰到突發(fā)情況或典型案例，大伙兒都會(huì)進(jìn)行專題討論，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)急處理方法。
