“原本以為營業(yè)執(zhí)照丟失、人又在外地，辦理經(jīng)營地址變更會很麻煩，沒想到打了12345熱線，很快就得到了全流程指引，太高效了！”2月3日，三星鎮(zhèn)一企業(yè)經(jīng)營者對海門12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)贊不絕口。一周前，該經(jīng)營者因證照丟失、身在外地，急需辦理經(jīng)營地址變更，情急之下?lián)芡峋€求助，工作人員通過三方通話聯(lián)動區(qū)數(shù)據(jù)局市場準(zhǔn)入科專員，當(dāng)場告知所需材料、詳解辦理流程，快速為其解了燃眉之急。

春節(jié)臨近，群眾訴求、企業(yè)咨詢量持續(xù)攀升，海門12345熱線受理大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，接線員們堅守崗位、有條不紊，一邊耐心傾聽訴求，一邊快速記錄、精準(zhǔn)分流。從企業(yè)急難訴求的快速響應(yīng)到群眾日常疑問的細(xì)致解答，從流程優(yōu)化的持續(xù)發(fā)力到服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，海門12345熱線堅守“便民利企”初心，架起了政企民溝通的“連心橋”。

家住海門街道的居民王女士坦言，如今熱線接通快、響應(yīng)及時，辦理進度可實時查詢，體驗感大幅提升。此前，熱線曾存在流程不暢、接線員專業(yè)能力不均、首接責(zé)任落實不到位等問題，影響服務(wù)體驗。為此，熱線聚焦流程優(yōu)化，完善“快辦快處—跟蹤續(xù)報—閉環(huán)問效”機制，確保訴求“有人接、有人辦、有回音、有反饋”；通過常態(tài)化培訓(xùn)強化接線員政策解讀、訴求分流等專業(yè)能力，嚴(yán)格落實首接負(fù)責(zé)制，實現(xiàn)訴求全流程無縫銜接。如今，快速響應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為每一位接線員的行動自覺。2025年，海門12345熱線累計受理企業(yè)和群眾有效訴求超30萬件，工單平均辦理時長縮短至3.4個工作日，群眾滿意度達(dá)96.19%。

“我們始終把群眾訴求放在心上、抓在手上，一方面通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升話務(wù)員專業(yè)技能，讓熱線服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)；另一方面主動轉(zhuǎn)變工作思路，從過去被動接訴應(yīng)答，向主動預(yù)判防控轉(zhuǎn)變，依托大數(shù)據(jù)研判，提前化解各類苗頭性、傾向性風(fēng)險?！眳^(qū)區(qū)域社會治理現(xiàn)代化指揮中心黨組書記、主任陸警崗說。

如今，海門12345熱線已成為群眾信賴、企業(yè)認(rèn)可的“民生熱線”“助企熱線”，用高效、精準(zhǔn)、暖心的服務(wù)，打通了便民利企“最后一公里”。