什么工作最難做?信訪肯定算一個(gè)。今年是國(guó)務(wù)院新修訂的《信訪條例》頒布實(shí)施十周年，市信訪局說，杭州的“老娘舅”在多年工作中積累了一套實(shí)用“寶典”，有效破解了各類信訪難題。

　　首先，基本功要扎實(shí)。紫陽(yáng)街道綜合服務(wù)中心副主任胡韡(wěi)的辦公室里，擺放著500多本涉及各類法律、法規(guī)和政策的書籍，這些都是她化解矛盾糾紛的“利器”。桐廬縣信訪局接訪科的陳永春科長(zhǎng)，為了在信訪人提出各種政策、法律問題時(shí)能有理有據(jù)地從容應(yīng)對(duì)，還特地學(xué)習(xí)了法學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)課程。

　　其次，辦事有定力。在拱宸橋街道信訪干部范建法看來，解決信訪案件不能簡(jiǎn)單化，要有效利用行政、法律等手段對(duì)癥下藥，維護(hù)公平。他舉了個(gè)例子：“由于開發(fā)商建設(shè)，親仁里6幢周邊房屋受損，群眾反映強(qiáng)烈。怎么辦?這個(gè)時(shí)候就要抱著客觀、公平、公正的工作態(tài)度，先請(qǐng)?jiān)u估公司來評(píng)估損情。同時(shí)，和受損住戶、開發(fā)商要保持密切溝通，請(qǐng)雙方換位思考。在掌握一手材料的基礎(chǔ)上，通過多次召開協(xié)調(diào)會(huì)，最終使矛盾有效化解。”

　　當(dāng)然，最重要也最有效的“妙招”，說起來也簡(jiǎn)單，兩個(gè)字——“真誠(chéng)”。2014年1月20日上午，建國(guó)北路上一家公司內(nèi)聚集了20多人，掛出橫幅向公司老板追討欠薪。得到這一消息后，下城區(qū)潮鳴街道黨工委副書記汪玉純馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)。安撫民工情緒的同時(shí)，他迅速聯(lián)系有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)。

　　經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)20多小時(shí)的談判，終于為民工兄弟爭(zhēng)取到了薪水，讓他們安心回家過年。“信訪工作只要一顆心為公，不怕群眾不聽;一碗水端平，不怕群眾不服;一身力出盡，不怕事情不成。”汪玉純說。