“您好，海門(mén)12333為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“我想回家鄉(xiāng)就業(yè)，海門(mén)最近有企業(yè)招聘信息嗎？”上午10點(diǎn)，話務(wù)員柏婷婷接起當(dāng)天的第八通來(lái)電?！跋壬茫梢酝ㄟ^(guò)微信搜索‘海門(mén)就業(yè)直通車(chē)’服務(wù)號(hào)……”這樣的對(duì)話，每位話務(wù)員每天要重復(fù)30余次。一部話機(jī)、一副耳麥，承載的是“聽(tīng)民聲、解民憂、暖民心”的鄭重承諾。

近年來(lái)，海門(mén)區(qū)12333熱線咨詢(xún)量穩(wěn)步上升，年均電話量從2020年的3.13萬(wàn)通增至目前的4.53萬(wàn)通，綜合接通率由83.9%大幅提升至96.23%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾滿(mǎn)意度高達(dá)99.4%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線咨詢(xún)熱點(diǎn)集中于社保參保繳費(fèi)、勞動(dòng)者維權(quán)、養(yǎng)老金發(fā)放等領(lǐng)域，每一個(gè)問(wèn)題都關(guān)系著老百姓的切身利益。

為進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)，海門(mén)12333新增“企業(yè)用工需求、技能人才需求”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)功能。企業(yè)可通過(guò)該熱線提交需求，人社部門(mén)將第一時(shí)間響應(yīng)，提供全程跟蹤服務(wù)，幫助企業(yè)緩解用工難題。區(qū)12333在保留人工接聽(tīng)與智能語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)拓展人社網(wǎng)站、智能咨詢(xún)助手等服務(wù)載體，構(gòu)建多元化服務(wù)矩陣，確保信息獲取便捷高效；與人社系統(tǒng)各科室建立了高效協(xié)同機(jī)制，話務(wù)員遇到疑難問(wèn)題可實(shí)時(shí)在線提問(wèn)，業(yè)務(wù)骨干響應(yīng)解答，形成“快速響應(yīng)、及時(shí)解決”的閉環(huán)流程；主動(dòng)對(duì)接就業(yè)需求，向求職者推薦“海門(mén)人才”“海門(mén)就業(yè)直通車(chē)”等平臺(tái)，引導(dǎo)進(jìn)行求職登記，并協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)單位跟進(jìn)提供崗位匹配；對(duì)企業(yè)用工需求，則通過(guò)“人社12333工單”系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦至就業(yè)、人才等部門(mén)，通過(guò)專(zhuān)場(chǎng)招聘、直播帶崗、校企對(duì)接等方式，合力做好用工服務(wù)。此外，結(jié)合“12333全國(guó)統(tǒng)一咨詢(xún)?nèi)铡奔案黝?lèi)就業(yè)招聘活動(dòng)，區(qū)12333積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)政策解讀、勞動(dòng)維權(quán)宣講、最新政策宣傳，推動(dòng)惠企利民政策精準(zhǔn)直達(dá)。

為確保服務(wù)答復(fù)規(guī)范、準(zhǔn)確、統(tǒng)一，海門(mén)區(qū)12333構(gòu)建起“知識(shí)庫(kù)更新+定期復(fù)盤(pán)+服務(wù)評(píng)價(jià)”三軌工作機(jī)制。政策知識(shí)庫(kù)持續(xù)更新，確保信息“活水常流”；定期組織優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)，讓話務(wù)員回答“有據(jù)可依”；高頻咨詢(xún)問(wèn)題被轉(zhuǎn)化為通俗易懂的“一問(wèn)一答”，提升溝通效率。定期復(fù)盤(pán)復(fù)雜問(wèn)題，對(duì)不滿(mǎn)意來(lái)電深入剖析，從源頭防止同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)能力持續(xù)提升。實(shí)行工單限時(shí)辦結(jié)與滿(mǎn)意度閉環(huán)管理，通過(guò)電話回訪、隨機(jī)抽查、整改“回頭看”等方式，實(shí)現(xiàn)熱線工作提質(zhì)增效。