“您好，海門12333為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“我想回家鄉(xiāng)就業(yè)，海門最近有企業(yè)招聘信息嗎？”上午10點，話務(wù)員柏婷婷接起當(dāng)天的第八通來電?！跋壬?，您可以通過微信搜索‘海門就業(yè)直通車’服務(wù)號……”這樣的對話，每位話務(wù)員每天要重復(fù)30余次。一部話機(jī)、一副耳麥，承載的是“聽民聲、解民憂、暖民心”的鄭重承諾。

近年來，海門區(qū)12333熱線咨詢量穩(wěn)步上升，年均電話量從2020年的3.13萬通增至目前的4.53萬通，綜合接通率由83.9%大幅提升至96.23%，按時辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾滿意度高達(dá)99.4%。據(jù)統(tǒng)計，熱線咨詢熱點集中于社保參保繳費、勞動者維權(quán)、養(yǎng)老金發(fā)放等領(lǐng)域，每一個問題都關(guān)系著老百姓的切身利益。

為進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)，海門12333新增“企業(yè)用工需求、技能人才需求”專項服務(wù)功能。企業(yè)可通過該熱線提交需求，人社部門將第一時間響應(yīng)，提供全程跟蹤服務(wù)，幫助企業(yè)緩解用工難題。區(qū)12333在保留人工接聽與智能語音服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)拓展人社網(wǎng)站、智能咨詢助手等服務(wù)載體，構(gòu)建多元化服務(wù)矩陣，確保信息獲取便捷高效；與人社系統(tǒng)各科室建立了高效協(xié)同機(jī)制，話務(wù)員遇到疑難問題可實時在線提問，業(yè)務(wù)骨干響應(yīng)解答，形成“快速響應(yīng)、及時解決”的閉環(huán)流程；主動對接就業(yè)需求，向求職者推薦“海門人才”“海門就業(yè)直通車”等平臺，引導(dǎo)進(jìn)行求職登記，并協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)單位跟進(jìn)提供崗位匹配；對企業(yè)用工需求，則通過“人社12333工單”系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦至就業(yè)、人才等部門，通過專場招聘、直播帶崗、校企對接等方式，合力做好用工服務(wù)。此外，結(jié)合“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡奔案黝惥蜆I(yè)招聘活動，區(qū)12333積極開展現(xiàn)場政策解讀、勞動維權(quán)宣講、最新政策宣傳，推動惠企利民政策精準(zhǔn)直達(dá)。

為確保服務(wù)答復(fù)規(guī)范、準(zhǔn)確、統(tǒng)一，海門區(qū)12333構(gòu)建起“知識庫更新+定期復(fù)盤+服務(wù)評價”三軌工作機(jī)制。政策知識庫持續(xù)更新，確保信息“活水常流”；定期組織優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)，讓話務(wù)員回答“有據(jù)可依”；高頻咨詢問題被轉(zhuǎn)化為通俗易懂的“一問一答”，提升溝通效率。定期復(fù)盤復(fù)雜問題，對不滿意來電深入剖析，從源頭防止同類問題重復(fù)發(fā)生。動態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程，推動服務(wù)能力持續(xù)提升。實行工單限時辦結(jié)與滿意度閉環(huán)管理，通過電話回訪、隨機(jī)抽查、整改“回頭看”等方式，實現(xiàn)熱線工作提質(zhì)增效。