浙江在線10月23日訊(記者 王逸群 應(yīng)忠彭)近日上午，杭州富陽行政服務(wù)中心內(nèi)的“辦不成事”兜底專窗前，工作人員正為某建筑企業(yè)辦事人員李虹講解異地社保代辦的具體流程、所需材料及辦理時限；一旁的企服中心里，兜底辦專員緊盯電腦屏幕，與上級部門、企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，逐一敲定企業(yè)特殊審批事項(xiàng)的推進(jìn)節(jié)點(diǎn)……這樣線上線下同時為企解憂，已是浙江各地行政服務(wù)中心的常見場景。

　　針對少數(shù)網(wǎng)辦和掌辦不好辦、特殊群體無力辦、疑難問題辦不成等情況，浙江2018年起推行兜底服務(wù)，提供個性化解決方案。目前省市縣各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍開設(shè)了“辦不成事”兜底專窗。

　　為進(jìn)一步提升涉企問題解決實(shí)效，浙江依托專窗再升級，建立涉企問題督辦協(xié)調(diào)閉環(huán)管理機(jī)制。除了線下在專窗咨詢，企業(yè)還能通過線上“企呼我應(yīng)”系統(tǒng)提出訴求。系統(tǒng)歸集企業(yè)問題后，按緊急程度分級處理，明確時限與責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)從受理到轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評價的全流程閉環(huán)處置。

　　從最初的線下“辦不成事”兜底專窗，到線上線下一體的閉環(huán)解決機(jī)制，企業(yè)訴求如何得到快速響應(yīng)，并助推營商環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化?近日，記者走進(jìn)杭州、溫州等地，探尋答案。

　　一座廠房折射新環(huán)境

　　跨部門聯(lián)動，高效解難題

　　瑞安市冠銘機(jī)械有限公司智能化車間內(nèi)，機(jī)器轟鳴。眼下，新的生產(chǎn)線已投產(chǎn)，工人們正在生產(chǎn)最新一批水鉆磨拋機(jī)。

　　這是國內(nèi)水鉆磨拋機(jī)領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。2023年，冠銘機(jī)械面臨著擴(kuò)產(chǎn)瓶頸。企業(yè)急需廠房換新、增資擴(kuò)產(chǎn)，生產(chǎn)線主要的生產(chǎn)設(shè)備行車高2米、重量超5噸，但生產(chǎn)工序排布較為固定，對廠房層高、承重、空間布局等要求較高，而新建廠房需要多部門審批，流程慢。企業(yè)負(fù)責(zé)人許一明回憶，一籌莫展時，他試著通過瑞安市線上“企呼我應(yīng)”系統(tǒng)提交了訴求。

　　很快，瑞安市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”兜底專窗工作人員上門調(diào)研并將問題上報。隨后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，召集經(jīng)開區(qū)、經(jīng)信、發(fā)改、住建等部門會商。最終，瑞安市政務(wù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)住建等部門，在萬東智能制造產(chǎn)業(yè)園試點(diǎn)“定制廠房”模式——根據(jù)企業(yè)需求，按照機(jī)械制造企業(yè)的廠房高度、承重要求等進(jìn)行設(shè)計、施工，創(chuàng)新采用鋼結(jié)構(gòu)框架與預(yù)應(yīng)力樓板組合設(shè)計，既滿足5噸荷載要求，又將層高從常規(guī)8米提至12米，同時配以極簡快速審批流程。這種“一企一策”的服務(wù)，讓企業(yè)提前4個月搬遷投產(chǎn)。

　　溫州市政務(wù)服務(wù)局審批業(yè)務(wù)處處長李麗坦言，過去辦理類似的復(fù)雜問題，企業(yè)要多個部門來回跑。這些問題，要么職能邊界不清，要么需要跨部門多層級協(xié)調(diào)，也有些在法律上還不夠明確，導(dǎo)致基層落地難?！罢l來牽頭、怎樣統(tǒng)籌各部門，都是問題?！?/p>

　　2019年溫州推出辦事兜底服務(wù)，之后設(shè)立“辦不成事”兜底窗口、建立涉企問題閉環(huán)解決機(jī)制。針對企業(yè)提出的訴求，部門間也建立聯(lián)動解決的機(jī)制。在職責(zé)上，明確由“辦不成事”兜底窗口統(tǒng)一歸集問題，然后經(jīng)過分析研判、分類交辦、跟蹤督辦等流程，使得解決這類問題有章可循。

　　通過“辦不成事”兜底專窗，省市縣三級實(shí)現(xiàn)跨層級跨部門高效聯(lián)動，齊心協(xié)力破解企業(yè)群眾辦事難題。據(jù)統(tǒng)計，2024年溫州市縣兩級“辦不成事”兜底專窗累計受理問題364個，其中涉及企業(yè)的146個復(fù)雜事項(xiàng)全部辦結(jié)，包括產(chǎn)線改造、項(xiàng)目審批等“硬骨頭”。

　　再往前回溯，早在2018年，杭州市富陽區(qū)便在“最多跑一次”改革中率先設(shè)立“辦不成事”兜底專窗的前身——“兜底辦”。

　　“當(dāng)時有居民為了一張房產(chǎn)證挺周折?！备魂栃姓?wù)中心主任洪宇斌至今還記得，為了讓群眾只跑一次，他們開設(shè)一個獨(dú)立于各部門之外的專窗。最初是由人工收集并流轉(zhuǎn)這些疑難問題，還缺乏統(tǒng)一的兜底服務(wù)機(jī)制。到了2023年，“兜底辦”升級，富陽建立4個工作室，建章立制。如今依托數(shù)字化系統(tǒng)，線上線下閉環(huán)解決的機(jī)制得以建立。

　　目前，盡管全省“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)達(dá)3093個，浙江依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”率達(dá)85%，但針對特殊群體、疑難事項(xiàng)等，仍保留線下“辦不成事”兜底專窗。

　　各地更是將這種兜底服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為制度性成果。杭州市錢塘區(qū)建立“135”分級處置機(jī)制，簡單問題1個工作日答復(fù)，復(fù)雜事項(xiàng)由部門負(fù)責(zé)人2個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)，重大問題通過專題研討會5個工作日內(nèi)解決；德清縣則通過鎮(zhèn)長領(lǐng)辦、局長同頻、縣長統(tǒng)籌的三級響應(yīng)，累計解決企業(yè)問題1300余個，滿意率超95%。

　　一個窗口窺見新機(jī)制

　　解決一件事，完善一類事

　　如何找尋問題共同點(diǎn)，通過建立機(jī)制解決共性問題?浙江多地在兜底服務(wù)中思考、探索。

　　比如在富陽，藝術(shù)類培訓(xùn)學(xué)校辦證的流程曾給企業(yè)帶來不便。不久前，杭州立鑫藝術(shù)培訓(xùn)有限公司到富陽區(qū)行政服務(wù)中心辦理開業(yè)相關(guān)手續(xù)時，就遭遇了典型的流程困難。

　　根據(jù)業(yè)務(wù)流程，企業(yè)辦理營業(yè)執(zhí)照(主體資格登記)前需取得藝術(shù)培訓(xùn)前置許可審批同意書，而該同意書需消防驗(yàn)收后才能辦理。但根據(jù)法律法規(guī)，消防驗(yàn)收的申請主體必須是已辦理執(zhí)照(主體資格登記)的法人，這就使得市場監(jiān)管、文廣旅體、住建的三個事項(xiàng)互為前置，企業(yè)陷入兩難。

　　立鑫公司通過線上“企呼我應(yīng)”系統(tǒng)反映問題后，“辦不成事”兜底專窗開始醞釀一場聯(lián)動破題?！跋劝迅髯缘臋?quán)責(zé)邊界捋清楚?！眳^(qū)審管辦將區(qū)市場監(jiān)管局、教育和文廣旅體局、住建局負(fù)責(zé)人請到一起。幾張辦公桌上攤開的材料，密密麻麻記著文化藝術(shù)、體育類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)審批的各項(xiàng)要求。

　　市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)營業(yè)執(zhí)照辦理，教育和文廣旅體局管準(zhǔn)入審核，住建局則把控場所的消防驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。遇到交叉地帶，大家就反復(fù)商議，幾輪討論后終于達(dá)成共識：立鑫公司場所在1000平方米以下，允許以個人名義申請場所的消防驗(yàn)收備案，通過后就能直接辦理教育和文廣旅體局的審核。這意味著，企業(yè)只需辦理一次營業(yè)執(zhí)照就能推進(jìn)后續(xù)流程。

　　但這件事并沒有就此畫上句號。隨后，市場監(jiān)管局又聯(lián)合教育和文廣、住建等部門梳理核心要點(diǎn)，把審核流程、面積標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收要求等關(guān)鍵信息整合起來，最終形成了一張清晰的工作提示單，固化成了可復(fù)用的標(biāo)準(zhǔn)。目前，類似這樣的通辦標(biāo)準(zhǔn)已有13類事項(xiàng)，涵蓋個體經(jīng)營者因繼承變更、人防質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)補(bǔ)辦、市場經(jīng)營主體登記住所標(biāo)準(zhǔn)地址規(guī)范表述等。

　　“我們不僅要解決‘一件事’，更要完善‘一類事’的解決機(jī)制?！痹跍刂?，同樣的機(jī)制也在建立。李麗表示，針對職能邊界不清、新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)催生的新業(yè)務(wù)、政策不協(xié)同有交叉等造成的非常規(guī)疑難復(fù)雜問題或歷史遺留問題，應(yīng)該提供個性化解決方案，進(jìn)而由“事”及“制”，將解難經(jīng)驗(yàn)固化為改革成果。

　　通過建立問題數(shù)據(jù)庫，溫州已將10余類高頻疑難事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化流程，例如針對定制廠房需求制定《特殊工業(yè)建筑設(shè)計規(guī)范》，為同類企業(yè)提供可復(fù)制的解決方案。

　　“辦不成事”兜底專窗如同一個支點(diǎn)，撬動政府職能轉(zhuǎn)變和制度創(chuàng)新。從“被動兜底”到“主動革新”的轉(zhuǎn)變，正是浙江優(yōu)化營商環(huán)境的深層邏輯。

　　“當(dāng)然，‘兜底辦’并非什么都能辦，而是要建立在合規(guī)合法的基礎(chǔ)之上?！闭憬髮W(xué)公共服務(wù)與營商環(huán)境評價研究中心主任胡稅根說，政務(wù)服務(wù)部門在“兜底辦”過程中，必須明確職責(zé)和權(quán)限，始終在法定職責(zé)范圍內(nèi)行使權(quán)力，才能確保兜底服務(wù)長效運(yùn)行。

　　一個好評彰顯新理念

　　辦得好不好，企業(yè)說了算

　　“辦不成事”兜底專窗、線上線下一體的閉環(huán)解決機(jī)制，其背后有深意?！八鼈儽澈笫钦憬?wù)服務(wù)從‘能辦事’到‘辦好事’的跨越，更是政府服務(wù)理念從‘管理思維’向‘服務(wù)思維’的根本性轉(zhuǎn)變?！痹诤惛磥?，從解決單個問題，再到解決共性問題，背后是堅持“刀刃向內(nèi)”，打破“機(jī)制壁壘”，著力尋求為企辦事最優(yōu)路徑。“最終不僅把事辦了，更讓企業(yè)真正滿意?！?/p>

　　走訪全省各地“辦不成事”兜底專窗后不難發(fā)現(xiàn)，進(jìn)一步精準(zhǔn)地了解企業(yè)需求，以及企業(yè)對相關(guān)服務(wù)的滿意度，都依托一套完善、高效的反饋機(jī)制。這正是持續(xù)優(yōu)化為企服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。

　　今年以來，杭州市蕭山區(qū)審管辦工作人員徐曄翀多了一個重要身份：“微笑指數(shù)”工作專班工作人員，其職責(zé)包括收集企業(yè)反饋、整理測評數(shù)據(jù)、跟進(jìn)問題整改等，確保企業(yè)的反饋意見落地見效。

　　“微笑指數(shù)”機(jī)制，本質(zhì)上是一套精準(zhǔn)的“政務(wù)服務(wù)用戶評分系統(tǒng)”。它圍繞企業(yè)群眾滿意度、政務(wù)增值成效度、窗口設(shè)置規(guī)范度、日常工作勤廉度，細(xì)化設(shè)置了30項(xiàng)具體指標(biāo)。每月，蕭山都會根據(jù)“微笑指數(shù)”測評結(jié)果對部門進(jìn)行排名，并約談排名靠后的單位。通過這種方式，當(dāng)?shù)貙⒎?wù)的評價權(quán)、監(jiān)督權(quán)、話語權(quán)真正交還市場主體，倒逼各單位重視企業(yè)訴求。

　　不久前，一些企業(yè)在“微笑指數(shù)”評價系統(tǒng)上反映，想查詢能領(lǐng)補(bǔ)貼、兌獎勵的涉企政策，翻來翻去總找不到。很快，評價系統(tǒng)對企業(yè)提出的問題做出回應(yīng)，政策服務(wù)板塊的“服務(wù)成效度”呈現(xiàn)下降趨勢。

　　“微笑指數(shù)”工作專班監(jiān)測到這一變化后，第一時間將相關(guān)情況反饋至政策服務(wù)板塊的牽頭部門——蕭山區(qū)財政局。根據(jù)企業(yè)反饋的意見，蕭山啟動“政策一站辦”改革。針對“政策知曉難”痛點(diǎn)，當(dāng)?shù)卦O(shè)立區(qū)級“政策申報中心”，將原先分散在各部門的涉企兌付類政策統(tǒng)一歸集，納入線下大廳管理，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一線上發(fā)布、統(tǒng)一線下收件、統(tǒng)一業(yè)務(wù)指導(dǎo)”；針對“政策兌付慢”問題，又重點(diǎn)開發(fā)“政策全生命周期管理系統(tǒng)”，通過該系統(tǒng)，企業(yè)可實(shí)時查詢兌付進(jìn)度，確保政策兌現(xiàn)過程公開透明、可追溯。

　　評價權(quán)下放，企業(yè)從“治理對象”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫韰⑴c者”，共同推動政務(wù)服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動服務(wù)”。

　　理念的升級，需要制度護(hù)航。在這方面，衢州探索的“紀(jì)檢監(jiān)督介入涉企問題處置雙閉環(huán)”機(jī)制頗具特色。

　　衢州市營商辦相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這套機(jī)制主要有三個維度：“企呼我應(yīng)”平臺自動將不滿意件、超期件、二次交辦件推送至屬地紀(jì)檢組，實(shí)現(xiàn)“問題線索即發(fā)即督”；紀(jì)委監(jiān)委干部直接參與疑難問題協(xié)調(diào)會，對跨部門、跨層級“硬骨頭”全程跟進(jìn)；針對作風(fēng)漂浮、執(zhí)行偏差等問題啟動問責(zé)，并通過“小切口專項(xiàng)監(jiān)督”推動同類問題系統(tǒng)性解決。

　　“它的核心是構(gòu)建‘服務(wù)效能提升’與‘權(quán)力監(jiān)督制約’的協(xié)同生態(tài)?！痹撠?fù)責(zé)人說。

　　浙江各地的實(shí)踐表明：以“企業(yè)滿意”為評判標(biāo)準(zhǔn)，用數(shù)字化手段為協(xié)同治理賦能，同時監(jiān)督機(jī)制介入提高服務(wù)效能，政務(wù)服務(wù)正逐步從“能辦事”“快辦事”升級為“辦好事”“辦暖事”，為優(yōu)化營商環(huán)境注入持久動力。