近日，無錫碩放機場出發(fā)大廳里迎來兩位特殊的“旅客”，一位是無錫機場集團副總裁徐榮，另一位是中新公司新加坡籍總經理Keith郭清城。他們以“換位跑一次”的方式，從旅客視角真聽、真看、真感受，專門查找服務流程中的“堵點”，捕捉服務體驗里的“溫差”。

　　國內出發(fā)安檢口，徐榮攜帶的充電寶因缺少3C認證被依規(guī)攔下。安檢員現(xiàn)場說明、掃碼登記、告知暫存規(guī)則，流程清晰順暢，不到兩分鐘便辦理完畢，前端服務規(guī)范高效。

　　可當他臨時改期，想要提前取回充電寶時，體驗出現(xiàn)“落差”。單據(jù)上明確標注“一樓領取”，他按指引來到服務柜臺，卻被告知物品仍在安檢暫存區(qū)，需內部協(xié)調調取轉運。等待、溝通、跨崗傳遞一環(huán)接一環(huán)，全程耗時近10分鐘。旅客手持“明確指引”，仍要多跑一趟、多問幾句，焦躁感也隨之疊加。

　　工作人員解釋，旅客按時領取時，后臺會提前轉運，實現(xiàn)即到即領；但若行程變更、需要提前領取，則需臨時跨部門協(xié)調調取、轉運，時間相應拉長。徐榮體驗后表示，從旅客角度看，明明照著提示操作，卻仍要等待、折返、反復協(xié)調，這種落差最為直觀。

　　幾乎同一時間，國際出發(fā)廳內，郭清城正經歷一場“尋路難題”。此前五部門聯(lián)合發(fā)文，新設一批口岸進境免稅店，無錫碩放機場入列。進境免稅店雖仍在籌備，但機場已提前請新加坡籍管理者以外籍旅客視角體驗離境退稅流程，提前排查指引盲區(qū)和服務堵點。

　　海關蓋章環(huán)節(jié)順暢，現(xiàn)場指引卻僅有一句：“進隔離區(qū)，找退稅點即可?！碧と牒驒C區(qū)域，登機口、商鋪標識醒目清晰，唯獨“退稅點”指示牌近乎“隱身”。郭清城環(huán)顧踱步、多次詢問工作人員，才在相對僻靜的角落找到退稅窗口。

　　郭清城坦言，對行程緊張、不熟悉環(huán)境的外籍旅客來說，“找路”本身就是最直接的堵點。隨著口岸功能提升、進境免稅店進入籌備階段，指引服務更直觀、更友好，才能讓涉外出行更順暢。

　　針對發(fā)現(xiàn)的“堵點”，機場提出從流程銜接和信息引導兩端同步優(yōu)化。

　　在充電寶暫存服務方面，將首先把“提前領取”規(guī)則講清楚，在單據(jù)和現(xiàn)場提示中增設醒目標注，明確協(xié)商渠道。同時，推動暫存與領取后臺聯(lián)動，并研究引入智能暫存柜等自助設備。

　　在離境退稅服務方面，將以“第一眼就能找到”為重點，在值機、安檢及候機區(qū)主通道補充更清晰的中英文導向標識，完善多語種流程提示，降低旅客的“找路成本”，推動服務從“能辦”向“好辦”升級。

　　無錫碩放機場相關負責人表示，服務提升的關鍵，在于實現(xiàn)從“我們覺得這樣行”到“旅客覺得怎樣好”的視角轉變。下一步，機場將把“換位跑一次”常態(tài)化，以沉浸式體驗查找細節(jié)“溫差”，推動跨部門協(xié)同更順暢、信息告知更清晰，以更精細、更貼心的服務擦亮口岸窗口。