近日，無錫碩放機(jī)場出發(fā)大廳里迎來兩位特殊的“旅客”，一位是無錫機(jī)場集團(tuán)副總裁徐榮，另一位是中新公司新加坡籍總經(jīng)理Keith郭清城。他們以“換位跑一次”的方式，從旅客視角真聽、真看、真感受，專門查找服務(wù)流程中的“堵點(diǎn)”，捕捉服務(wù)體驗(yàn)里的“溫差”。

　　國內(nèi)出發(fā)安檢口，徐榮攜帶的充電寶因缺少3C認(rèn)證被依規(guī)攔下。安檢員現(xiàn)場說明、掃碼登記、告知暫存規(guī)則，流程清晰順暢，不到兩分鐘便辦理完畢，前端服務(wù)規(guī)范高效。

　　可當(dāng)他臨時改期，想要提前取回充電寶時，體驗(yàn)出現(xiàn)“落差”。單據(jù)上明確標(biāo)注“一樓領(lǐng)取”，他按指引來到服務(wù)柜臺，卻被告知物品仍在安檢暫存區(qū)，需內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)取轉(zhuǎn)運(yùn)。等待、溝通、跨崗傳遞一環(huán)接一環(huán)，全程耗時近10分鐘。旅客手持“明確指引”，仍要多跑一趟、多問幾句，焦躁感也隨之疊加。

　　工作人員解釋，旅客按時領(lǐng)取時，后臺會提前轉(zhuǎn)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)即到即領(lǐng)；但若行程變更、需要提前領(lǐng)取，則需臨時跨部門協(xié)調(diào)調(diào)取、轉(zhuǎn)運(yùn)，時間相應(yīng)拉長。徐榮體驗(yàn)后表示，從旅客角度看，明明照著提示操作，卻仍要等待、折返、反復(fù)協(xié)調(diào)，這種落差最為直觀。

　　幾乎同一時間，國際出發(fā)廳內(nèi)，郭清城正經(jīng)歷一場“尋路難題”。此前五部門聯(lián)合發(fā)文，新設(shè)一批口岸進(jìn)境免稅店，無錫碩放機(jī)場入列。進(jìn)境免稅店雖仍在籌備，但機(jī)場已提前請新加坡籍管理者以外籍旅客視角體驗(yàn)離境退稅流程，提前排查指引盲區(qū)和服務(wù)堵點(diǎn)。

　　海關(guān)蓋章環(huán)節(jié)順暢，現(xiàn)場指引卻僅有一句：“進(jìn)隔離區(qū)，找退稅點(diǎn)即可。”踏入候機(jī)區(qū)域，登機(jī)口、商鋪標(biāo)識醒目清晰，唯獨(dú)“退稅點(diǎn)”指示牌近乎“隱身”。郭清城環(huán)顧踱步、多次詢問工作人員，才在相對僻靜的角落找到退稅窗口。

　　郭清城坦言，對行程緊張、不熟悉環(huán)境的外籍旅客來說，“找路”本身就是最直接的堵點(diǎn)。隨著口岸功能提升、進(jìn)境免稅店進(jìn)入籌備階段，指引服務(wù)更直觀、更友好，才能讓涉外出行更順暢。

　　針對發(fā)現(xiàn)的“堵點(diǎn)”，機(jī)場提出從流程銜接和信息引導(dǎo)兩端同步優(yōu)化。

　　在充電寶暫存服務(wù)方面，將首先把“提前領(lǐng)取”規(guī)則講清楚，在單據(jù)和現(xiàn)場提示中增設(shè)醒目標(biāo)注，明確協(xié)商渠道。同時，推動暫存與領(lǐng)取后臺聯(lián)動，并研究引入智能暫存柜等自助設(shè)備。

　　在離境退稅服務(wù)方面，將以“第一眼就能找到”為重點(diǎn)，在值機(jī)、安檢及候機(jī)區(qū)主通道補(bǔ)充更清晰的中英文導(dǎo)向標(biāo)識，完善多語種流程提示，降低旅客的“找路成本”，推動服務(wù)從“能辦”向“好辦”升級。

　　無錫碩放機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)提升的關(guān)鍵，在于實(shí)現(xiàn)從“我們覺得這樣行”到“旅客覺得怎樣好”的視角轉(zhuǎn)變。下一步，機(jī)場將把“換位跑一次”常態(tài)化，以沉浸式體驗(yàn)查找細(xì)節(jié)“溫差”，推動跨部門協(xié)同更順暢、信息告知更清晰，以更精細(xì)、更貼心的服務(wù)擦亮口岸窗口。