自全省推進放心消費創(chuàng)建百千萬工程以來，蘇州移動在“正德厚生，臻于至善”企業(yè)價值觀的引領(lǐng)下，積極參與創(chuàng)建工作，遵循“客戶為根，服務為本”的服務理念，推出各項服務舉措，不斷提升客戶消費滿意度。該公司在近日蘇州市市場監(jiān)管暨食品安全工作會議上被授予“江蘇省放心消費創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)”榮譽稱號，是通信行業(yè)中唯一獲得該榮譽的企業(yè)。

消費更透明  打造放心消費形象

蘇州移動通過全面質(zhì)量管控，推出落實多種透明消費舉措，加強各類消費監(jiān)督，推薦誠信服務，一方面，堅持落實資費透明，讓消費者用的放心；另一方面，也對各種可能危害消費者權(quán)益的行為進行嚴格監(jiān)控，致力于提供誠信而優(yōu)質(zhì)的服務。

公司堅持“話費誤差，雙倍返還”的承諾，讓消費者用的放心，用的安心；持續(xù)落實“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務扣費主動提醒”、“二次確認”等增值業(yè)務透明消費舉措，進一步保障客戶的消費知情權(quán)和選擇權(quán)；加大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子渠道建設(shè)力度，向客戶提供更便捷、更安全、更可靠的電子渠道服務。同時，加強惡意扣費軟件日常監(jiān)測和增值業(yè)務監(jiān)督，大力治理垃圾信息，嚴查狠打“偽基，對網(wǎng)上淫穢色情信息進行集中監(jiān)測和封堵，努力保障網(wǎng)絡(luò)一片藍天。

在創(chuàng)建的過程中，蘇州移動始終以消費者的利益為出發(fā)點，扎扎實實提升客戶滿意度，通過積極構(gòu)建以質(zhì)量管理為核心的管理模式，提升各客戶接觸點的服務質(zhì)量管理水平，打造了蘇州移動的優(yōu)質(zhì)服務品牌

自選式營銷  提升用戶消費感知

在讓消費者“明白消費、放心消費”的服務理念的引領(lǐng)下，蘇州移動適時打造自選式營銷模式，提供超市化消費環(huán)境，讓用戶明白消費，自主消費，充分保障用戶消費的知情權(quán)，從根本上保障誠信服務，提升用戶感知度。

這種營銷模式為客戶、營銷人員、渠道搭建了一個開放的互動平臺，用戶根據(jù)需求自由選擇和搭配通話、流量和短信等套餐，真正做到“按需選取”，改變了長久以后運營商在公眾心中強勢、不透明的形象，真正做到了將選擇權(quán)交給用戶?？蛻粼谧杂蛇x擇的過程中可以隨時咨詢引導人員，引導人員可以通過無線IPAD查詢用戶套餐及話費使用情況并進行合理推薦，客戶選定所需業(yè)務后，引導員可以直接通過IPAD為客戶進行業(yè)務受理。2013年底，蘇州率先啟動自選式走動營銷試點工作，目前已鋪網(wǎng)點200多家，受到客戶的一致好評。

以客戶為本  優(yōu)質(zhì)服務更便民

蘇州移動加強對外溝通協(xié)作，提升投訴處理有效性，以客戶為本，形成對客戶問題的及時反饋，提供便民優(yōu)質(zhì)服務。針對政策調(diào)整等可能出現(xiàn)的批量客戶咨詢，公司第一時間通過信息報送及電話溝通的方式報送相關(guān)部門，給予10086話務前臺解答口徑，讓客戶問題及時得到解答，避免引起熱點投訴。如“營改增”試點、互聯(lián)網(wǎng)電視“回看功能“下線時，提前與12315、12345、消協(xié)等單位溝通報備，減少批量咨詢及投訴。

同時注重提升投訴處理技能，先后與蘇州市人民政府便民中心、省10086前臺等聯(lián)合舉辦投訴處理技能辯論賽、服務技能辯論賽，充分發(fā)揮員工潛能，提升綜合服務水平。在便民中心全年抽查中，公司服務滿意率99.47%，被評為便民杯優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范單位，12315投訴解決率達90%以上，榮獲省級“12315消費維權(quán)示范服務站”。（蘇服）