本報(bào)訊　今年1月，由上海市工商會(huì)同相關(guān)部門起草的《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》(以下稱《程序規(guī)定》)正式發(fā)布，從而成為全國市場監(jiān)管領(lǐng)域首部統(tǒng)一投訴舉報(bào)程序的工作規(guī)則，這也是全國市場監(jiān)管領(lǐng)域首部增強(qiáng)民眾“體感度”的政府規(guī)章。記者從上海市工商局獲悉，這一與百姓休戚相關(guān)的《程序規(guī)定》將于今年3月15日暨國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日起正式實(shí)施。新規(guī)將督辦重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)，并引導(dǎo)經(jīng)營者承擔(dān)主體責(zé)任。

　　記者注意到，新的《程序規(guī)定》明確了投訴、舉報(bào)的基本內(nèi)涵，并分別設(shè)置了不同的工作流程和要求，全面統(tǒng)一了投訴舉報(bào)處理的時(shí)限。該規(guī)定明確區(qū)市場監(jiān)管局自收到投訴之日起7個(gè)工作日做出是否受理的決定，且在受理后60個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)，存在需要檢測、鑒定等情形的除外。舉報(bào)方面，強(qiáng)調(diào)了為舉報(bào)人信息保密的原則，讓舉報(bào)人無后顧之憂;統(tǒng)一了舉報(bào)作出是否立案決定的期限和告知舉報(bào)處理結(jié)果的時(shí)限。

　　上海工商會(huì)同上海質(zhì)監(jiān)、上海食藥監(jiān)、市價(jià)格主管部門等市級主管部門，加強(qiáng)對區(qū)市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)處理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，建立復(fù)雜疑難投訴舉報(bào)的會(huì)商協(xié)調(diào)機(jī)制，并對重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行督辦。投訴由經(jīng)營行為發(fā)生地或者經(jīng)營者住所地的區(qū)市場監(jiān)管部門管轄。因網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生的投訴，由經(jīng)營者住所地或者第三方交易平臺(tái)住所地的區(qū)市場監(jiān)管部門管轄。市級主管部門必要時(shí)可以直接處理區(qū)市場監(jiān)管部門管轄的投訴。

　　此外，《程序規(guī)定》創(chuàng)設(shè)了信息管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)，要求本市建立市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一編碼，統(tǒng)一處理，統(tǒng)一告知，并為投訴舉報(bào)信息的監(jiān)測、分析和預(yù)警提供支持。

　　下一步，上海市場監(jiān)管部門還將按照“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的管理思路，增加信息管理系統(tǒng)主動(dòng)推送告知的方式。投訴人和舉報(bào)人將獲得一個(gè)編碼，綁定其手機(jī)號(hào)，處理結(jié)果可以像傳送物流信息一樣高效而便捷。

　　市工商局指出，新的《程序規(guī)定》明確了市場監(jiān)督管理部門可以與信用評級機(jī)構(gòu)開展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報(bào)過程中的失信行為，依法實(shí)施聯(lián)動(dòng)懲戒。也就是說，對于部分領(lǐng)域知假買假、在不同時(shí)間和空間買入同樣商品后頻繁投訴的相關(guān)人員，可以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，探索加強(qiáng)信用聯(lián)合懲戒。

　　據(jù)悉，今年3月15日，市工商局將依托微信開通了“12315投訴綠色通道”，把有意愿主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛的經(jīng)營者吸納進(jìn)來。消費(fèi)者通過“12315投訴綠色通道”可以與商家協(xié)商和解，如果5日內(nèi)還不能解決問題，消費(fèi)者可以再到相關(guān)職能部門或者撥打12315投訴熱線投訴。