2016年第一季度上海軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)昨天揭曉，總分87.33，處于“較滿意”區(qū)間。包括磁浮線在內(nèi)的15條軌交線中，13號(hào)線獲得的滿意度最高，達(dá)89.34，而1號(hào)線和2號(hào)線的乘客滿意度相對(duì)較低，分別為84.76和85.7。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，乘客對(duì)于列車的“車況站貌”的評(píng)價(jià)是各項(xiàng)指標(biāo)中最低的一項(xiàng)。乘客抱怨主要集中在對(duì)發(fā)小廣告和乞討、賣唱這幾個(gè)頑癥的管理上。

　　1、2號(hào)線乘客滿意度低

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，乘客對(duì)于“車況站貌”評(píng)價(jià)較低。尤其“車輛清潔”和“車廂、車身廣告設(shè)置合理”兩方面，均較上一季度的滿意度指數(shù)出現(xiàn)了下降。結(jié)合乘客的不滿以及提出的意見來看，抱怨主要集中在對(duì)發(fā)小廣告和乞討、賣唱這兩個(gè)頑癥的管理上。尤其是在車廂內(nèi)小廣告比比皆是，有插在廣告欄內(nèi)的、有隨意粘貼的、有往乘客身上散發(fā)的等，小廣告的問題在一季度有蔓延和加劇的趨勢(shì)。首先，這兩項(xiàng)行為嚴(yán)重影響了車內(nèi)秩序;其次，散發(fā)后的小廣告遭遺棄后會(huì)造成車廂內(nèi)的不清潔;更有甚者將推銷廣告貼在車廂內(nèi)，影響了視覺，也容易導(dǎo)致無法清理干凈的情況。針對(duì)這兩個(gè)頑癥，管理部門希望軌道交通企業(yè)相關(guān)部門能夠繼續(xù)加強(qiáng)管理力度。

　　交通委表示，此次測(cè)評(píng)內(nèi)容涉及運(yùn)營(yíng)安全、車況站貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)便捷以及投訴處理五大類，共計(jì)24項(xiàng)具體指標(biāo)。本年度第一季度乘客滿意度測(cè)評(píng)樣本采集范圍分布于全市15條軌道交通線路，共獲取有效樣本10827份。記者發(fā)現(xiàn)，13號(hào)線的滿意度最高，達(dá)89.34。該線開通運(yùn)營(yíng)以來，客流一直較為平穩(wěn)，車廂相對(duì)寬松，乘坐環(huán)境較為舒適。而途經(jīng)上?；疖囌尽⑸虾Ｄ险炯皟纱箫w機(jī)場(chǎng)的1號(hào)線和2號(hào)線，客流稠密，車廂環(huán)境相對(duì)差些，乘客滿意度較低，分別為84.76和85.70。

　　乘客對(duì)上海軌交總體滿意

　　不過，2016年第一季度，上海市軌道交通乘客運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到87.33，處于較滿意區(qū)間，環(huán)比、同比均有所上升。總體來說，廣大乘客對(duì)上海軌道交通的總體情況較滿意，乘客對(duì)本市軌道交通的方便性、快捷性，以及服務(wù)的規(guī)范性都給予了較高的肯定。

　　從測(cè)評(píng)結(jié)果來看，乘客對(duì)軌道交通投訴處理方面的評(píng)價(jià)雖然在各項(xiàng)大類指標(biāo)中處于較高的水平，但是較上季度出現(xiàn)了一定幅度的下降。尤其在投訴處理的及時(shí)性方面乘客評(píng)價(jià)相對(duì)較低。本次各線路被訪乘客中，13號(hào)線和10號(hào)線的乘客有過投訴經(jīng)歷的比例相對(duì)較高，但是1號(hào)線有過投訴的乘客對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)是最低的。

　　從調(diào)查情況來看，班次運(yùn)營(yíng)不正常、延誤等情形會(huì)導(dǎo)致乘客產(chǎn)生較大情緒，乘客希望地鐵一方面能在日常運(yùn)營(yíng)保障上進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)在碰到投訴時(shí)，能夠注重加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)性。乘客投訴能夠從一個(gè)側(cè)面綜合反映整體服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)于乘客投訴的處理，能體現(xiàn)出該線路工作人員的管理能力和水平，管理部門希望這些線路能加以警覺。