臺(tái)傳媒記者鄭 紅

3月10日，隨著“第八屆放心消費(fèi)臺(tái)州行”新聞采訪行動(dòng)的啟動(dòng)，一場(chǎng)關(guān)于“信任”的展示再次拉開(kāi)帷幕。對(duì)于臺(tái)州而言，“放心消費(fèi)”早已不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是嵌入城市肌理、關(guān)乎民生福祉的一張金名片。

2025年以來(lái)，臺(tái)州市市場(chǎng)監(jiān)管局緊扣“共建消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)市”的目標(biāo)，在基層建設(shè)、效能提升、環(huán)境優(yōu)化等領(lǐng)域精耕細(xì)作，用一組組亮眼的數(shù)據(jù)和一個(gè)個(gè)鮮活的案例，交出了一份沉甸甸的答卷：全市消費(fèi)環(huán)境群眾滿意率高達(dá)97.2%，維權(quán)環(huán)境滿意率達(dá)93.8%。

投訴有門，解決有道

基層消保機(jī)構(gòu)是消費(fèi)者尋求幫助的第一扇窗口，窗口的溫度，老百姓感受最直接。

在臺(tái)州，這扇“窗”不僅外觀統(tǒng)一，里頭也扎實(shí)了。全市83個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所全都建起了規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)調(diào)解室。

溫嶺澤國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管所里，調(diào)解室不光裝了同步錄音錄像設(shè)備，還搞了個(gè)“心理疏導(dǎo)角”。老調(diào)解員說(shuō)：“以前，調(diào)解消費(fèi)糾紛全靠一張嘴、一支筆，現(xiàn)在有了規(guī)范的視聽(tīng)資料，老百姓更信服，調(diào)解協(xié)議履行率明顯提升?！?/p>

硬件上去了，效果也出來(lái)了。2025年，臺(tái)州消費(fèi)投訴調(diào)解成功率達(dá)到69.47%，居全省第二位。全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)通過(guò)“民呼我為”平臺(tái)共辦理信訪件1627件，按時(shí)辦理率100%，滿意率92.7%，辦理量較2024年同期下降17.6%。

不光所里能調(diào)解，商場(chǎng)里、社區(qū)里、企業(yè)里也有了“說(shuō)理的地方”。全市新建了84個(gè)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點(diǎn)），總數(shù)達(dá)到289個(gè)。更厲害的是，有1500多家企業(yè)開(kāi)通了ODR（在線糾紛解決機(jī)制），相當(dāng)于在自己店里就能跟消費(fèi)者“私了”。小事不出店，大事不出圈，老百姓不用再跑來(lái)跑去。

多了雙“眼睛”，少了些糾紛

投訴舉報(bào)太多了，光靠人盯人盯不過(guò)來(lái)。臺(tái)州的辦法是：讓數(shù)據(jù)跑起來(lái)，讓技術(shù)幫上忙。

臺(tái)州研發(fā)了個(gè)“云聽(tīng)”系統(tǒng)，專門給那些頻繁投訴的人“畫像”。是真維權(quán)還是“職業(yè)找茬”，系統(tǒng)一分析就知道。真的，優(yōu)先辦；惡意濫用的，依法攔。既守住了公平，也護(hù)住了營(yíng)商環(huán)境。

光調(diào)解不行，還得動(dòng)真格。臺(tái)州建立“訴轉(zhuǎn)抽、訴轉(zhuǎn)監(jiān)、訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，執(zhí)法人員通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)深挖，發(fā)現(xiàn)個(gè)案背后共性問(wèn)題。

2025年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)組織產(chǎn)品質(zhì)量抽檢1300多批次，辦理943件“訴轉(zhuǎn)案”，食品安全類的投訴同比下降了近兩成。

最有意思的是，外賣小哥也成了“監(jiān)督員”。104名騎手戴上“食安哨兵”的牌子，取餐時(shí)看見(jiàn)后廚臟亂差，掏出手機(jī)就拍。再加上“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”和“異食無(wú)憂”食責(zé)險(xiǎn)，吃到頭發(fā)絲也不用扯皮，保險(xiǎn)公司直接賠。老百姓的這頓飯，吃得越來(lái)越踏實(shí)。

買東西放心，退換貨省心

臺(tái)州堅(jiān)持“和合臺(tái)州·放心消費(fèi)”品牌建設(shè)，7年下來(lái)，越搞越熱鬧。

到去年底，全市有2.2萬(wàn)多家消費(fèi)單元掛上了“放心消費(fèi)”的牌子，其中放心工廠2600余家，無(wú)理由退貨單位8300余家，放心商圈（含鄉(xiāng)村、街區(qū)）58個(gè)。

在溫嶺，放心消費(fèi)建設(shè)更是跑出“加速度”。該市放心消費(fèi)單位總數(shù)達(dá)3867家，無(wú)理由退換貨承諾單位1277家，放心工廠524家，三項(xiàng)指標(biāo)均居臺(tái)州第一。當(dāng)?shù)夭粌H局限城區(qū)商圈，更建成放心消費(fèi)鄉(xiāng)村4個(gè)，讓農(nóng)村老百姓也能享受到城里一樣購(gòu)物保障。

買東西最怕啥？不合適要退換?，F(xiàn)在不怕了，臺(tái)州積極引導(dǎo)大型連鎖企業(yè)、總部型企業(yè)提供異地異店無(wú)理由退換貨服務(wù)，無(wú)理由退貨正在從“單一門店”向“連鎖品牌”“跨區(qū)域聯(lián)盟”升級(jí)。這意味著，消費(fèi)者在臨海買的鞋子，回椒江后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，無(wú)需舟車勞頓寄回，直接在本地同品牌門店即可辦理退換。

放心也不只在“3·15”這一天。黃巖的社區(qū)里，有人用方言給老年人講“保健品促銷”的套路；學(xué)校的“陽(yáng)光配送”工程，家長(zhǎng)掏出手機(jī)就能看食材送到哪兒了、溫度夠不夠。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都是日子里的放心。