倪遠(yuǎn)山 蔣晨迎

當(dāng)前，我國(guó)正加速步入老齡化社會(huì)。老齡化程度持續(xù)加深、規(guī)模日益龐大，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，也對(duì)金融服務(wù)提出了新的時(shí)代命題：如何滿足數(shù)量龐大且需求多樣的老年群體對(duì)美好生活的向往，如何將養(yǎng)老金融這篇大文章書寫在具體的服務(wù)場(chǎng)景和人文關(guān)懷中？

面對(duì)這一課題，今年來(lái)，浙商銀行金華分行以高度的社會(huì)責(zé)任感與金融使命感，積極投身養(yǎng)老金融服務(wù)實(shí)踐，提出“客戶本位”與“服務(wù)本位”思維，創(chuàng)新性地提煉并踐行“專、快、適”三字服務(wù)要訣，系統(tǒng)構(gòu)建起一套覆蓋產(chǎn)品、渠道、設(shè)施、宣教與人文關(guān)懷的全方位養(yǎng)老金融服務(wù)體系，在八婺大地上繪就了一幅幅“老有所依、老有所安、老有所樂”的溫暖畫卷。

“?！弊之?dāng)頭 從金融到“金融+”

“養(yǎng)老金融并非簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售，而是關(guān)乎老年人財(cái)富安全、生活品質(zhì)與生命尊嚴(yán)的系統(tǒng)工程。”浙商銀行金華分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)“銀發(fā)”客群必須“?！弊之?dāng)頭，以專業(yè)化、系統(tǒng)化的思維搭建服務(wù)體系。

首先是體系化專營(yíng)，破解服務(wù)碎片化難題。浙商銀行金華分行圍繞“銀發(fā)”客群“基數(shù)大、增速快、需求分層明顯”的特點(diǎn)，摒棄零敲碎打的服務(wù)模式，著力構(gòu)建“五個(gè)專門”的生態(tài)圈：一是專門的渠道，在各網(wǎng)點(diǎn)普遍設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)專區(qū)”或“暖心驛站”，提供優(yōu)先叫號(hào)、專屬接待服務(wù)；二是專門的活動(dòng)，定期舉辦“銀發(fā)金融沙龍”“健康養(yǎng)生講座”“防詐騙課堂”等，將金融服務(wù)與知識(shí)普及、社交娛樂相結(jié)合；三是專門的服務(wù)，配備熟悉老年客戶心理、耐心細(xì)致的服務(wù)專員；四是專門的權(quán)益，整合行內(nèi)外資源，為老年客戶提供諸如健康咨詢、生活便利、文體活動(dòng)等非金融增值服務(wù)；五是專門的產(chǎn)品，針對(duì)老年人風(fēng)險(xiǎn)偏好相對(duì)保守、追求穩(wěn)健收益、流動(dòng)性需求特殊等特點(diǎn)，精選并定制涵蓋儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)、個(gè)人養(yǎng)老金賬戶在內(nèi)的“安享”系列產(chǎn)品。

其次是場(chǎng)景化深耕，從金融到“金融+”?！罢闵蹄y行的服務(wù)真好，還專門跑來(lái)一趟，讓家里老人省了跑銀行的麻煩，太感謝你們了！”近日，浙商銀行金華磐安支行在一次“適老服務(wù)綠色通道”服務(wù)中得到了老人及其家屬的連聲道謝。浙商銀行金華磐安支行的實(shí)踐是“專”字體系的生動(dòng)注腳。該支行不僅在硬件上配備了無(wú)障礙通道、愛心座椅、血壓計(jì)等，更在軟性服務(wù)上持續(xù)創(chuàng)新。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放養(yǎng)生書籍，定期開設(shè)貼合時(shí)令的養(yǎng)生知識(shí)小講堂；針對(duì)山區(qū)老人出行不便的特點(diǎn)，將“移動(dòng)銀行”服務(wù)常態(tài)化，把柜臺(tái)延伸到農(nóng)戶家中、社區(qū)中心。這種“服務(wù)下沉、知識(shí)護(hù)航”的模式，超越了傳統(tǒng)交易范疇，構(gòu)建了一個(gè)以金融為紐帶，融合健康、生活、社交的微型老年友好生態(tài)，真正讓銀行網(wǎng)點(diǎn)成為社區(qū)養(yǎng)老的支持節(jié)點(diǎn)。

“快”字為先　從線下到線上

隨著個(gè)人養(yǎng)老金制度在全國(guó)落地實(shí)施，作為養(yǎng)老保障體系“第三支柱”的重要載體，個(gè)人養(yǎng)老金賬戶的開立與管理成為銀行養(yǎng)老金融服務(wù)的新戰(zhàn)場(chǎng)。浙商銀行金華分行敏銳把握政策窗口，以“快”字為先，全力推動(dòng)個(gè)人養(yǎng)老金知識(shí)的普及與業(yè)務(wù)的便捷辦理。

政策宣貫快，提升社會(huì)認(rèn)知度。浙商銀行金華分行組織骨干力量深入研究政策要點(diǎn)，制作通俗易懂的宣傳折頁(yè)、短視頻，通過微信公眾號(hào)、社區(qū)公告欄、網(wǎng)點(diǎn)廳堂等多渠道進(jìn)行立體化傳播?？蛻艚?jīng)理走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位，舉辦專場(chǎng)說(shuō)明會(huì)，面對(duì)面解答關(guān)于稅收優(yōu)惠、賬戶投資、領(lǐng)取條件等核心問

題，消除公眾疑慮，提升政策吸引力。

服務(wù)落地快，打通開戶“最后一公里”。為方便客戶，浙商銀行金華分行優(yōu)化線上開戶流程，并通過線下網(wǎng)點(diǎn)提供全流程輔助。針對(duì)不熟悉智能手機(jī)操作的老年客戶，工作人員耐心指導(dǎo)，確保每一步操作清晰、安全。

“適”字為要 從硬設(shè)施到軟服務(wù)

養(yǎng)老金融服務(wù)的溫度，最終要體現(xiàn)在與老年人每一次交互的細(xì)節(jié)中。浙商銀行金華分行深知，再好的產(chǎn)品、再快的政策響應(yīng)，若缺乏適老化的服務(wù)承接，便是空中樓閣。因此，該分行將“適”字作為服務(wù)優(yōu)化的核心要義，從物理環(huán)境到服務(wù)流程，進(jìn)行全方位、人性化的改造。

硬件設(shè)施“無(wú)礙”，營(yíng)造安全便捷環(huán)境。浙商銀行金華分行以創(chuàng)建“溫暖驛站”“騎手暖心驛站”等為契機(jī)，全面升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)適老硬件。從門口的防滑處理、無(wú)障礙坡道，到廳堂內(nèi)明顯放大字體的標(biāo)識(shí)、配備扶手和軟墊的愛心座椅；從常備的老花鏡、放大鏡、輪椅、醫(yī)療箱，到專設(shè)的低聲交流區(qū)、無(wú)障礙等候區(qū)、愛心陪護(hù)專席，細(xì)節(jié)之處盡顯關(guān)懷。部分網(wǎng)點(diǎn)還創(chuàng)新配置了健康監(jiān)測(cè)一體機(jī)，老年客戶在等候時(shí)可免費(fèi)測(cè)量血壓、血氧等基礎(chǔ)指標(biāo)，并生成簡(jiǎn)易報(bào)告，將金融服務(wù)與健康關(guān)懷巧妙融合。

近日，一名男子來(lái)到浙商銀行金華武義支行求助，稱他93歲母親因行動(dòng)不便，雖想辦理借記卡存定期以安享晚年，卻因開卡需本人辦理的規(guī)定犯難。營(yíng)業(yè)主管獲悉后，即刻啟動(dòng)特殊客戶服務(wù)預(yù)案，安排柜員攜帶移動(dòng)終端設(shè)備、業(yè)務(wù)資料及反詐宣傳折頁(yè)，隨客戶上門服務(wù)。

服務(wù)流程“有情”，打破時(shí)空與服務(wù)壁壘。對(duì)于行動(dòng)不便、臥病在床等無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)的特殊老年客戶群體，各支行普遍建立了“特殊客戶服務(wù)綠色通道”應(yīng)急機(jī)制。服務(wù)過程中，工作人員不僅攜帶移動(dòng)智能設(shè)備高效辦業(yè)務(wù)，更注重溝通方式，使用方言、借助寫字板、放慢語(yǔ)速，確保老人完全理解業(yè)務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，見縫插針地開展金融反詐宣傳，用真實(shí)案例提醒老人守住“錢袋子”，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的雙重目標(biāo)。

深化“金融為民”初心 探索可持續(xù)服務(wù)模式

“真是太謝謝你了，姑娘，要不是你一路扶著我，我這腿腳還真不方便來(lái)辦業(yè)務(wù)?！痹谡闵蹄y行金華義烏福田支行大廳里，剛辦完業(yè)務(wù)的李阿姨握著大堂經(jīng)理的手連連道謝。這暖心一幕，正是該行踐行“適老服務(wù)”的生動(dòng)寫照。

養(yǎng)老金融服務(wù)的最高境界，是建立信任與情感連接。浙商銀行金華分行的實(shí)踐，不僅是一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，更是一場(chǎng)場(chǎng)充滿人情味的“雙向奔赴”。浙商銀行金華武義支行員工清點(diǎn)完老人積攢多年的一袋硬幣后，收到客戶那句“沒想到服務(wù)這么周到”的感慨，是對(duì)瑣碎工作中耐心價(jià)值的最好肯定；當(dāng)工作人員收到來(lái)自87歲老人家屬的表?yè)P(yáng)信，紙短情長(zhǎng)，更是對(duì)銀行“以客戶為中心”理念最珍貴的褒獎(jiǎng)。

面對(duì)不斷發(fā)展的老齡化趨勢(shì)和日益多元的養(yǎng)老需求，浙商銀行金華分行的養(yǎng)老金融服務(wù)探索仍在繼續(xù)。