記者 汪蕾

11月5日，在金東區(qū)孝順鎮(zhèn)一個(gè)主營潮牌童裝的服裝電商倉庫，店主李薇正仔細(xì)檢查即將發(fā)出的貨物。她手中拿著一件羽絨服，上面掛著一個(gè)巨型吊牌——這是她在今年“雙十一”的特別防護(hù)措施。李薇指著吊牌說：“這個(gè)吊牌設(shè)計(jì)很特別，一旦拆下就無法復(fù)原，能讓那些想穿幾天就退貨的顧客三思。”

約三成“非質(zhì)量問題”退貨

在“七天無理由退貨”成為電商標(biāo)配的當(dāng)下，服裝退貨率居高不下。據(jù)《中國直播電商行業(yè)研究報(bào)告》顯示，直播電商女裝退貨率普遍為50%至60%，男裝為30%至40%。

“我們理解消費(fèi)者想要試穿的心理，但有些行為明顯越界了。”李薇曾收到過袖口沾上污漬的退貨，還有一件童裝毛衣沾滿寵物毛發(fā)。她通過平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)約三成“非質(zhì)量問題”退貨。

一家主售羽絨服的商家在衣服拉鏈上掛密碼鎖的做法更為直接。該商家在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，為防止部分顧客利用平臺(tái)政策“蹭穿”衣服，無奈之下選擇在衣服拉鏈上掛一把密碼鎖。密碼鎖掛在拉鏈頭上的，不影響試穿，如果顧客確認(rèn)收貨，聯(lián)系商家后會(huì)告知密碼，鎖就直接送給客人。

主營沖鋒衣的東陽電商林桓從業(yè)8年，他告訴記者，“掛密碼鎖防蹭穿”的做法在網(wǎng)上成熱搜，是商家經(jīng)歷多次與顧客“斗智斗勇”后無奈做出的“物理防御”。同行們?cè)谔剿鞲鞣N應(yīng)對(duì)之策，有的推出“確認(rèn)收貨返現(xiàn)”活動(dòng)，有的則定制特殊防拆吊牌。

顧客與商家不該是“冤家”

對(duì)商家的這些措施，消費(fèi)者反應(yīng)各不相同。“看到這些特別設(shè)計(jì)的吊牌，我反而更放心購物?！笔忻裆劾蚓J(rèn)為，這說明商家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有信心，而且也能遏制那些不誠信的行為。邵莉君在市區(qū)經(jīng)營一家小飯館。在她看來，消費(fèi)者與商家不該是“冤家”，無論哪一方只想著損人利己，結(jié)果都是害人害己。

她認(rèn)為，電商平臺(tái)推出便利退貨的舉措，本意是保護(hù)消費(fèi)者，不能把它用歪，讓網(wǎng)店變成“免費(fèi)試衣間”。有人將網(wǎng)購新衣物用于旅游拍照、社交活動(dòng)，穿用幾天后退回，衣物上殘留汗?jié)n、化妝品、體味甚至寵物毛發(fā)，這不僅損害商家利益，也會(huì)破壞公平交易原則，造成信任危機(jī)。

“如果連正常試穿都要受限制，那‘七天無理由退貨’的政策是不是形同虛設(shè)？”采訪中，一名00后消費(fèi)者也提出了自己的疑問。“大多數(shù)人退換貨是基于線上線下購物消費(fèi)體驗(yàn)不同，實(shí)際試穿的權(quán)利需要保障?！?/p>

違背誠信原則不應(yīng)受保護(hù)

浙江八詠律師事務(wù)所律師蔣劍莉分析，很多人可能在潛意識(shí)里覺得“買的算不過賣的”，認(rèn)為商家的便宜不占白不占。“部分惡意退貨者正是出于這種錯(cuò)誤思想，讓他們‘欺’起商家來心安理得?！?/p>

她指出，“七天無理由退貨”的本意是解決網(wǎng)購中信息不對(duì)稱問題，而非提供“免費(fèi)試用”服務(wù)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，服裝類的“商品完好”，主要指商品外觀無損壞、吊牌齊全，但實(shí)際操作層面，對(duì)“是否經(jīng)實(shí)際穿著”缺乏量化檢測(cè)手段。

“誠信守法從不是只對(duì)商家一方的要求，建設(shè)誠信、公平、便捷、安全的消費(fèi)環(huán)境，既需要商家、平臺(tái)、監(jiān)管部門共同努力，也離不開消費(fèi)者的積極參與?！笔Y劍莉建議，電商平臺(tái)應(yīng)建立更精細(xì)化的退貨識(shí)別機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段區(qū)分正常退貨和惡意退貨。

事實(shí)上，很多電商企業(yè)正在探索解決方案。比如，一些商家通過“沉浸式直播”多角度展示商品細(xì)節(jié)，減少因預(yù)期誤差導(dǎo)致的退貨；另一些企業(yè)則提供更精準(zhǔn)的尺碼推薦服務(wù)。“短期來看，特殊吊牌等措施或許有效，但長遠(yuǎn)還是要靠提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)?！绷只刚f。