交匯點訊 近日，2024年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析發(fā)布，2024年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計受理投訴維權(quán)訴求103481件，其中一季度52368件，二季度51113件，先行和解激勵機制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降18.47%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7533余萬元。
從投訴性質(zhì)來看，售后服務問題占26.38%，質(zhì)量問題占21.32%，合同問題占21.13%，安全問題占11.07%，虛假宣傳問題占7.02%，價格問題占4.82%，人格尊嚴問題占2.66%，計量問題占1.93%，假冒問題占0.72%，其他問題占2.95%。從消費類型分析，上半年商品類投訴達58420件，占受理總量的56.45%；服務類42558件，占比41.13%，其他商品和服務投訴達2503件，占比2.42%。
從2024年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)來看，食品類、日用商品類、家用電子電器類為商品類投訴前三位，問題主要分布在質(zhì)量、售后服務及安全三個方面。
從2024年上半年服務大類投訴數(shù)據(jù)來看，生活社會服務類、銷售服務類、文化、娛樂、體育服務投訴量居于服務類投訴量前三位，問題主要集中在合同、售后服務與安全三個方面。
投訴熱點分析：
文娛演出市場問題凸顯
隨著文化、旅游市場的持續(xù)回暖，演出市場依舊火爆。涉及演出內(nèi)容、門票位置、退票政策等方面受到關(guān)注，“柱子票”“墻根票”、演唱會“拼盤”“注水”、退票手續(xù)費高等諸多問題應運而生。2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴1262件。
投訴問題主要集中在退票難頑疾難解、主辦方涉嫌虛假宣傳、座位嚴重遮擋影響消費體驗、演出臨時取消或延期。
投訴案例
2024年3月21日消費者許先生向江蘇省消保委反映，其于3月18日晚8點在某票務平臺購買某歌手巡回演唱會蘇州場次門票，但是在購買過程中平臺自動跳轉(zhuǎn)成另一歌手演唱會門票付款界面，未顯示所購內(nèi)容，且無退改手續(xù)，本人已知曉的確認選項。消費者發(fā)現(xiàn)購錯票后立刻申請退款，但平臺強制要扣50%手續(xù)費(每張690元)。消費者認為支付時僅顯示訂單號，并未再次確認所購內(nèi)容，涉嫌虛假宣傳和誘導消費。在江蘇省消保委工作人員的努力下，雙方達成一致。
消保委建議
主辦方和票務平臺一方面要加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控，明示服務內(nèi)容及演出詳細信息，保障消費者的知情權(quán)；評估場地情況，對可以提前預見到場地中可能出現(xiàn)“柱子票”之類的盲區(qū)票進行排除、特別標記或預留空位現(xiàn)場調(diào)換。另一方面應優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務來平衡票務銷售管理的需求和消費者權(quán)益，合理確定退票手續(xù)費，退票收費標準透明化；適當擴大免費退票的范圍，在平臺審核消費者出示的證據(jù)后適當予以退票，減少實踐中的障礙。此外，對于因藝人或主辦方自身問題導致演出延期或取消的情況，主辦方應當及時向消費者說明理由，進行退票，并面向消費者提供合理的補償方案。
主管部門應加強對演出市場秩序的監(jiān)管，打擊虛假宣傳、黃牛票等不規(guī)范行為，暢通投訴渠道，用完善機制保障消費者權(quán)益。
同時，消費者也要提高警惕，從正規(guī)途徑購票，謹防受騙，如遇問題應積極合理維權(quán)。
食品消費問題集中熱議
食品消費作為“衣食住行”四大類必需品之一，關(guān)系到人們的日常生活乃至人身安全。上半年，多起涉食品消費事件集中熱議，食品消費領(lǐng)域問題需引起重視。2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費投訴13248件。
投訴問題主要集中在食品銷售缺斤少兩、“價格刺客”暗箭傷人、食品標簽標識問題多、食品銷售新模式存風險。
投訴案例
2024年1月6日消費者程先生向?qū)殤h消協(xié)反映，稱寶應縣某食品有限公司生產(chǎn)售賣的清水蓮藕，食品外包裝上面寫凈含量2斤，實際凈含量只有1斤8兩左右。消費者向商家反映，商家表示藕片凈含量沒有問題，消費者不認可。寶應縣消費者協(xié)會柳堡分會接到投訴后介入，雙方經(jīng)調(diào)解，商家對投訴人進行賠償。
消保委建議
監(jiān)管部門要加強對食品的監(jiān)管，落實好常態(tài)化監(jiān)督檢查，嚴格把控食品制作、生產(chǎn)、運輸、售賣等各個環(huán)節(jié)。加強對實體店及小商鋪的抽檢抽查，嚴厲打擊食品銷售缺斤少兩、虛假宣傳、誘導消費，食品安全等問題；對一些新型銷售模式，應聯(lián)合行業(yè)協(xié)會制定相關(guān)行業(yè)標準，加大對餐飲商戶的審核力度，引導諸如“剩菜盲盒”等銷售行為規(guī)范有序發(fā)展。
經(jīng)營者應當誠信經(jīng)營，保障食品安全，及時處理過期變質(zhì)原材料，維持餐飲后廚內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；銷售食品時明碼標價，不耍小聰明，價格標簽放置明顯且符合消費者一般認知；產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標識標簽應當醒目、真實，保障消費者的知情權(quán)。只有共同參與治理，凝聚強大合力，才能夯實食品安全防控基礎(chǔ)，共同守護“舌尖上的安全”。
未成年消費問題引發(fā)擔憂
一段時間以來，未成年人非理性網(wǎng)絡消費屢屢成為社會熱點話題，引發(fā)社會普遍擔憂。省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)未成年人消費相關(guān)投訴達1174件。
投訴問題主要集中在無序充值網(wǎng)游問題突出、新型玩具存安全隱患、直播間拆盲盒、拆卡成癮。
投訴案例
2024年4月11日，消費者林先生投訴稱自己的孩子用同學家長的身份證進行實名認證注冊游戲并進行充值。消費者認為孩子是未成年人，此種消費屬于不理性消費且超出未成年人能力范圍，要求全額退款。但游戲公司認為身份認證為成年人，要求消費者證明是未成年人操作充值的。雙方經(jīng)過溝通，最終通過企業(yè)先行和解，達成一致。
消保委建議
未成年人網(wǎng)絡消費保護是一項系統(tǒng)性工程，需要匯聚各方合力。父母是孩子的第一責任人，應當肩負起監(jiān)管教育的責任。家長要及時掌握未成年人的手機使用情況，防止孩子沉迷游戲；管理好移動支付賬戶和密碼，把好“支付”的關(guān)口，減少出現(xiàn)未成年人使用家長賬戶自行支付的情況；加強對未成年人的消費教育引導，幫助其樹立正確消費觀，避免跟風、攀比、盲目消費。
相關(guān)部門要加強監(jiān)管，一方面要加強網(wǎng)絡監(jiān)管，規(guī)范網(wǎng)游充值及直播購物、打賞，設置年齡界限，禁止尚不具備完全民事行為能力的未成年人進行此類大額消費。另一方面要加強線下監(jiān)管，面對當前各類新型玩具要加強質(zhì)量監(jiān)管和檢測，針對學校周邊攤販做好常態(tài)化執(zhí)法巡查，督促平臺對入駐的商家進行審核和管理，及時查處不合格玩具，謹防出現(xiàn)用劣質(zhì)、有毒有害材料進行制作的情況。
黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)
隨著黃金銷售價格的持續(xù)走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費者投訴。省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)黃金消費相關(guān)投訴達740件。
投訴問題主要集中在質(zhì)量、計量存在問題、“一口價”黃金飾品套路多、線上銷售黃金亂象多發(fā)。
投訴案例
消費者許先生在2024年2月17日在江蘇省鹽城市阜寧縣某黃金珠寶店內(nèi)購買足金吊墜優(yōu)惠后花費6280元，后查詢黃金克重只有3.54克，且鏈子是足金但吊墜是金750。消費者詢問克重時導購避而不談，于是消費者在不知曉克重情況下，以1774.01元/克的價格購買了一口價黃金。消費者認為該行為侵犯了消費者的知情權(quán)，要求全額退款。遂向江蘇省消保委投訴，后雙方和解。
消保委建議
由于黃金行業(yè)具有較高的專業(yè)性，經(jīng)營者與消費者之間存在信息差。不論是線上還是線下銷售，經(jīng)營者都應準確詳細告知消費者黃金飾品的克重、純度、是否屬于一口價黃金、售后政策、價格組成和以舊換新服務限制等內(nèi)容，確保消費者的知情權(quán)；面對消費者以工藝設計缺陷或產(chǎn)品質(zhì)量問題為由要求的售后服務，經(jīng)營者應當及時處理，對產(chǎn)品進行修理、補償或更換；在消費者購買黃金飾品后經(jīng)營者應當及時提供發(fā)票、鑒定證書等材料。
此外，針對線上銷售黃金飾品的經(jīng)營者，在宣傳時應當保證內(nèi)容真實，下單后及時發(fā)貨，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。消費者在購買黃金時也應當擦亮雙眼，選擇正規(guī)、有資質(zhì)的商家進行消費；了解清楚所購黃金的具體信息、售后政策等內(nèi)容；交易后要及時索取交易憑證并做好留存，如發(fā)生糾紛可作為證據(jù)使用。
新華日報·交匯點記者 許愿 洪葉
