昨日，12328交通服務(wù)熱線工作報(bào)告出爐，2025年熱線中心共受理話務(wù)工單逾5萬(wàn)件，即時(shí)答復(fù)滿意率97.8%，高效落實(shí)政府12345轉(zhuǎn)辦工單1萬(wàn)余件，辦結(jié)率100%。大量政策、流程、出行問(wèn)題在熱線得到“一站式”化解，服務(wù)效率持續(xù)提升。

12328交通服務(wù)熱線匯聚著市民對(duì)交通行業(yè)的期盼，是民意的“感知器”，也是服務(wù)發(fā)展的“推進(jìn)器”。數(shù)據(jù)顯示，城市公交、出租汽車和網(wǎng)約車等城市客運(yùn)方面的來(lái)電占全年所有來(lái)電的55%，成為熱線服務(wù)的主陣地。道路運(yùn)輸、高速公路方面的話務(wù)量緊隨其后。這三大方面直接關(guān)系交通出行，是民生關(guān)注的“焦點(diǎn)區(qū)”。

2025年，圍繞話務(wù)量集中的民生關(guān)切領(lǐng)域，熱線建立了快速響應(yīng)辦理機(jī)制。以高效辦理貨車司機(jī)訴求為例，熱線全面推行“接訴即辦”模式，通過(guò)迅速派單轉(zhuǎn)辦、密切跟蹤進(jìn)展、定期匯總通報(bào)、專題組織學(xué)習(xí)等方式，持續(xù)壓實(shí)辦理責(zé)任、提升辦理實(shí)效。全年貨車司機(jī)投訴工單解決率與滿意率均保持在80%以上，機(jī)制運(yùn)行取得積極成效。