今年以來，安慶市市場監(jiān)管局以解決群眾訴求和提高群眾滿意率作為熱線辦理質量的根本指標，持續(xù)完善投訴舉報處理機制，依法高效處理投訴舉報，不斷提升群眾的滿意度。今年1至4月份，安慶市市場監(jiān)管局12345熱線工單辦理滿意率均達100%。

強化辦理質量，提升問題解決率。針對群眾通過熱線反映的訴求事項，深入研究細化具體工作措施，壓細壓實責任，不斷提升熱線辦理的專業(yè)性和回復的準確性，確保合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位，群眾反映問題的解決率明顯提升。

強化溝通協(xié)調，提升群眾滿意度。將辦理過程中的服務態(tài)度和工作效率作為熱線工作的關鍵，引導辦理人員講究方式方法，用心做好溝通解釋，注重熱線辦理過程中的情緒引導，既教育經營者依法履行義務，又注重引導消費者依法、合理維權，促進了消費糾紛的快速解決。要求承辦部門收到工單后立即安排工作人員電話聯系反映人，了解主要訴求，提供政策咨詢，加強溝通交流，提升群眾滿意度。

強化業(yè)務培訓，提升辦件質量。定期對12345話務人員開展培訓，加強市場監(jiān)管法律法規(guī)講解，確保話務人員能夠準確理解和傳達最近的政策信息。明確市場監(jiān)管部門的職責范圍，對于非本部門職責范圍內的工單做好退回解釋工作。

下一步，安慶市市場監(jiān)管局將以群眾滿意作為工作目標，以“為企業(yè)解難，為群眾排憂”為使命，充分發(fā)揮部門職能，進一步提高企業(yè)和群眾訴求辦理滿意度，推動服務質效不斷提升。（撰稿人：汪敏；審稿人：汪愛萍）